ВКР Самуйлик (1226239), страница 8
Текст из файла (страница 8)
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение а
ДОРОГОЙ ГОСТЬ!
Благодарим Вас за выбор отеля «Ерофей»
Мы очень дорожим Вашим мнением и учтем все пожелания, чтобы сделать Ваше пребывание еще более приятным и комфортным
СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
|
|
|
|
| |
| Компетентность | ||||
| Оперативность | ||||
| Доброжелательное отношение | ||||
| Желание помочь |
ВАШ НОМЕР
|
|
|
|
| |
| Чистота номера при заселении | ||||
| Качество ежедневной уборки | ||||
| Все в номере было в рабочем состоянии | ||||
| Постельное белье и полотенца | ||||
| Комплектация номера |
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ
|
|
|
|
| |
| Сауна | ||||
| Конференц-зал | ||||
| Ресторан | ||||
| Бильярд | ||||
| Паркинг |
Из каких источников Вы узнали об отеле «Ерофей»?
| Рекомендация | |
| Интернет | |
| Через туристическое агентство | |
| Реклама | |
| Другое |
Столкнулись ли Вы с какими-либо проблемами во время Вашего пребывания в гостинице?
Да Нет
Если да, пожалуйста, укажите проблемы
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Порекомендуете ли Вы друзьям, коллегам, знакомым остановиться в нашем отеле?
Да Нет
Если нет, то почему?
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Что сделать для того, чтобы Ваше будущее пребывание у нас было более приятным?
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Пожалуйста, оставьте Ваши данные
| Пол | |
| Возраст | |
| Дата приезда | |
| Дата выезда | |
| Вы приезжий? |
Спасибо, что уделили нам внимание!
Мы рады будем видеть Вас вновь!
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Программа курса
Успешный администратор гостиницы
Вид обучения – повышение квалификации.
Форма обучения – очная/дневная.
Длительность обучения – 3 дня.
Учебная нагрузка – 18 часов.
Аннотация
В программе обучения: беседа, определяющая уровень знаний и проблем; основы законодательно-правового поля работы администратора; основы поведения при проверках; услуга как продукт и условия её эффективной продажи; профессиональные стандарты работы персонала службы приёма и размещения: стандарт внешнего вида, стандарт поведения, стандарт встречи гостя, стандарт регистрации групп, стандарт работы с очередью у стойки, стандарт продаж по телефону, стандарт решения конфликтных ситуаций и др.
Программа курсов
| № | Содержание | Кол-во часов |
| 1 | Основы законодательно-нормативного поля работы администратора гостиниц и иных средств размещения: 1.1 ФЗ, Правила предоставления услуг в РФ, пояснения к Правилам, ГОСТы; 1.2 Примеры решения сложных и спорных ситуаций во время предоставления услуг размещения с рекомендациями; 1.3 Как себя вести при проверках | 3 |
| 2 | Услуга как продукт и условия её эффективной продажи: 2.1 Специфика продажи услуги размещения; 2.2 Факторы, способствующие продажам услуг | 2 |
| 3 | Профессиональный стандарт работы персонала стойки: 3.1 Профстандарт внешнего вида работника гостиницы; 3.2 Профстандарт технологии процесса обслуживания. Основные этапы; 3.3 Стандарт поведения с клиентом и коллегами | 4 |
| 4 | Формирование лояльности гостей персоналом: 4.1 Выделение конкурентных преимуществ данной гостиницы; 4.2 Видение гостя с его мотивацией и потребностями; 4.3 Выстраивание грамотной позиции по отношении к гостям | 2 |
| 5 | Приёмы повышения продаж услуг гостиницы: 5.1 Контакты по телефону – технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания; 5.2 Алгоритмы привлечения продаж основных и дополнительных услуг; 5.3 Upsell-продажа номера более высокой категории, чем забронированный | 2 |
| 6 | Индивидуальный подход к различным типам гостей: 6.1 Типология гостей и техника взаимодействия; 6.2 Выявление потребностей гостей | 2 |
| 7 | Работа с жалобами и претензиями гостей: 7.1 Алгоритмы работы с жалобами и претензиями | 2 |
| 8 | Обсуждение и итоговая оценка | 1 |
| Итого | 18 |
По окончанию курсов слушателю выдается удостоверение установленного образца о повышении квалификации.
Даты проведения курсов – по мере сбора поданных заявок.
Место проведения курсов – г. Хабаровск.
Обучающая организация – ИДО ДВГУПС. (Серышева ул., д. 47, г. Хабаровск, 680021, Россия. Тел. (4212) 40-72-00, 40-75-16, Факс: (4212) 40-73-21. E-mail: root@festu.khv.ru, www.dvgups.ru
Преподаватели – ведущие лекторы профильных кафедр ДВГУПС, специалисты индустрии гостеприимства и туризма.
Стоимость обучения – 4800 руб.
64
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
