ВКР Самуйлик (1226239), страница 7
Текст из файла (страница 7)
– нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.
Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.
Администратор гостиницы должен:
– запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;
– по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;
– помнить правила: гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону; гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.
Заключение
В первой теоретической главе дипломной работы были рассмотрены теоретические основы управления качеством услуг, что позволило определить понятие качества, как важнейшего элемента эффективного обслуживания в гостинице, а также выявить формы и методы оценки качества гостиничных услуг.
Мы определили качество как обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. Структура данной модели предполагает наличие пяти ступеней: ожидания потребителя и реакция руководства; восприятие руководства и спецификации качества обслуживания; спецификации качества обслуживания и предоставление услуг; предоставление обслуживания и внешние связи; ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания.
Таким образом, персонал отеля должен создать такую систему качества на своем предприятии, которая бы служила достижению главной цели обслуживания – полного удовлетворения всех потребностей туристов.
Применительно к качеству услуг нами было выделены: компетентность; надежность; отзывчивость; понимание; коммуникация; доверие (репутация фирмы); обходительность; осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).
Также важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.
Во второй практической главе была проанализирована деятельности отеля «Ерофей», отличающегося отличным месторасположением, инфраструктурой, а также располагающего всеми условиями для проведения деловых встреч и конференций.
Предприятие имеет разветвленную организационную структуру управления. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. К основным услугам относятся проживание и питание.
К сильным сторонам гостиницы «Ерофей» можно отнести выгодное расположение гостиницы; то, что отель является известным на рынке гостиничных услуг; наличие своего круга постоянных клиентов.
К слабым сторонам относятся следующие: персонал службы приема и размещения недостаточно квалифицирован.
Так как важным фактором успешного ведения гостиничного бизнеса является применение в деятельности отеля «Ерофей» принципов менеджмента качества, первым из которых является удовлетворенность потребителей, было проведено анкетирование клиентов гостиницы «Ерофей» для оценки их удовлетворенности качества сервиса в данном отеле.
В ходе проведенного опроса было выявлено, что наиболее значимы для выбора гостиницы набор услуг и компетентность персонала.
Как показал опрос гостей отеля «Ерофей», работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 31% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.
Наблюдение, проведенное в процессе написания дипломной работы, позволило выявить возможные причины недовольства:
– администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;
– номера, в которые размещали новых гостей (при бронировании), к времени их приезда еще не были готовы;
– не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.
Для эффективной работы гостиничного комплекса «Ерофей» были разработаны предложения по повышению качества оказываемых в отеле услуг в виде разработки Стандарта качества работы администраторов в гостиничном комплексе «Ерофей» и курсов повышения квалификации администраторов.
Применение данных предложений на практике позволит повысить качество услуг в гостинице «Ерофей».
Список использованных источников
-
ГОСТ Р 53423-2009. Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения. [Текст]. Введ. 2010-07-10. – Москва.: Стандартинформ, 2010. – 20 с.
-
ГОСТ Р 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. [Текст]. Введ. 2013-01-01. – Москва.: Стандартинформ, 2013. – 16 с.
-
ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_195013/.
-
ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_194941/.
-
ГОСТ Р 51185-2014. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. [Текст]. – Взамен ГОСТ Р 51185-2008; введ. 2016-01-01. – Москва.: Стандартинформ, 2015. – 20 с.
-
ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://rfgost.ru/gost/369561/.
-
ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях. [Текст]. Введ. 2008-01-06. – Москва.: Стандартинформ, 2007. – 19 с.
-
ГОСТ Р ИСО 10005-2007 Менеджмент организации. Руководящие указания по планированию качества. [Текст]. Введ. 2008-01-06. – Москва.: Стандартинформ, 2007. – 24 с.
-
ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 Менеджмент организации. Руководство по документированию системы менеджмента качества. [Текст]. Введ. 2008-01-06. – Москва.: Стандартинформ, 2007. – 16 с.
-
ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Национальный стандарт российской федерации менеджмент качества Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://rfgost.ru/gost/367674/.
-
О защите прав потребителей (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 года №2-ФЗ) (с изменениями на 13 июля 2015 года) // Справочно-правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-сервис».
-
Агарёва, В. А. Развитие гостиничного бизнеса в рамках внедрения новых услуг [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://e-koncept.ru/2015/15171.htm.
-
Асанова, И. М. Деятельность службы приема и размещения [Текст]: Учебник / И. М. Асанова. – Москва.: Академия, 2011. – 288с.
-
Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание [Текст]: Учебное пособие / С.И. Байлик. – Киев.: КомИздат, 2012. – 458 с.
-
Богушева, Н. Г. Организация обслуживания посетителей гостиниц, ресторанов и баров [Текст]: Учебное пособие / Н. Г. Богушева. – Ростов-н/Д.: Проф-Пресс, 2012. – 574 с.
-
Бойцова, М. Все об учете и организации гостиничного бизнеса [Текст]: Учебное пособие / М. Бойцова, О. Пироженкою – Харьков: Фактор, 2015. – 232 с.
-
Василенко, С. В. Корпоративная культура как инструмент эффективного управления персоналом [Текст]: Учебное пособие / С. В. Василенко. – М.: ИТК «Дашков и К°», 2013. – 136 с.
-
Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности сферы сервиса [Текст]: Учебное пособие / М. В. Виноградова, З. И. Панина. – М.: Дашков и К, 2011. – 253 с.
-
Волков, Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания [Текст]: Учебное пообие / Ю. Ф. Волков. – Ростов-на-Дону.: Феникс, 2013 – 384 с.
-
Глухов, В. В. Управление качеством [Текст]: Учебник для вузов / В. В. Глухов, Д.П. Гасюк. – Санкт-Петербург: Питер, 2015 – 384 с.
-
Голубицкая, М. В. Сфера услуг в экономике регионов России: современное положение и перспективы [Текст]: Книга / М. Ф. Голубицкая. – М.: СОПС, 2011. – 215 с.
-
Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов [Текст]: Учебное пособие / И. С. Барчуков [и др.]. Москва.: КноРус, 2014. – 176 c.
-
Джесси Рассел: Журнал: Стандарты и качество, 2013. –144 с.
-
Джон Шоул: Первоклассный сервис как конкурентное преимущество, 2012. – 230 с.
-
Дуракова, И. Б. Управление гостиницей. Исследование зарубежного опыта [Текст]: Учебник / И. Б. Дуракова. – М.: Центр, 2011. – 160 с.
-
Ехина, М. А. Бронирование гостиничных услуг [Текст]: Учебник / М. А. Ехина. – Москва.: Академия, 2014. – 236 с.
-
Ехина, М. А. Прием, размещение и выписка гостей [Текст]: Учебник / М. А. Ехина. – Москва.: Академия, 2014. – 302 с.
-
Ехина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах [Текст]: Учебное пособие / М. А. Ехина. – Москва.: Академия, 2010. – 208 с.
-
Зайцева, Н. Д. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело [Текст]: Учебник / Н. Д. Зайцева. – М.: Академия, 2013. – 288 с.
-
Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст]: Учебное пособие / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. – Минск.: Новое знание, 2013. – 215 с.
-
Каминг, М. В. Теория и практика менеджмента в гостиничном бизнесе [Текст]: Учебное пособие / М. В. Каминг. – М.: Новости, 2011. – 195 с.
-
Клименко, Е. А. Корпоративная культура как основной элемент управления организацией / Е. А. Клименко // [Электронный ресурс] / Научно-методический электронный журнал «Концепт». – Москва, 2015. – Т. 13. – С. 3326–3330. – Режим доступа: http://e-koncept.ru/2015/85666.htm.
-
Кобяк, М. В. Управление качеством в гостинице [Текст]: Учебное пособие / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. – М.: Магистр; Инфра-М, 2012. – 511 с.
-
Кононова, И. В. Управление качеством гостиничных услуг: инновационные решения [Текст]: монография / И. В. Кононова, В. П. Пилявский. – Санкт-Петербург: Астерион, 2012. – 164 с.
-
Кононова, И. В. Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе [Текст]: дис. … канд. эконом. наук: 08.00.05: защищена 11.10.12: утв. 21.11.12 / Кононова Инна Валерьевна. – Санкт-Петербург, 2012. – 173 с. – 04201270141.
-
Корнеев, Н. В. Технология гостиничного сервиса [Текст]: Учебник / Н. В. Корнеев. – Москва.: Академия, 2011. – 272 с.
-
Крутик, А. Б. Предпринимательство в сфере сервиса [Текст]: Учебник / А. Б. Крутик. – Москва.: Академия, 2011. – 160 с.
-
Лесник, А. Л. Организация и управление гостиничным бизнесом [Текст]: Учебник / А. Л. Лесник. – М.: Интел-универсал, 2011. – 280 с.
-
Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст]: Учебник / И. Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2011. – 208 с.
-
Ляшенко, Н. В. Курс лекций. ПМ 02 Прием, размещение и выписка гостей [Текст]: Учебное пособие / Н. В. Ляшенко. – Майкоп.: ИП Кучеренко В.О., 2015. – 251 с.
-
Медлик, С. Гостиничный бизнес [Текст]: Учебник / С. Медлик, Х. Инграм. – Москва.: Юнити-Дана, 2014. – 224 c.
-
Международный туризм и сфера услуг [Текст]: Учебник / М. П. Мальская [и др.]. – М.: Знание, 2012. – 256 с.
-
Нечаюк, Л. И. Гостинично-ресторанный бизнес: менеджмент [Текст]: Учебное пособие /Л. И. Нечаюк, Н. Н. Нечаюк. – М.: Финансы и статистика, 2012. – 346 с.
-
Никифоров, А. Д. Управление качеством [Текст]: Учебник для вузов / А. Д. Никифоров, А. Г. Схиртладзе. – М.: Студент, 2011. – 716 с.
-
Основы индустрии гостеприимства [Текст]: Учебное пособие / Д. И. Елканова и др. – Москва.: Дашков и К, 2011. – 248 с.
-
Панина, З. И. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса [Текст]: Практикум / З. И. Панина, М. В. Виноградова. – 2-е изд. – Москва.: Дашков и К, 2015. – 243 с.
-
Папирян, Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны) [Текст]: Учебник / Г. А. Папирян. – М.: Экономика, 2011. – 503 с.
-
Роглев, Х. Й. Организация обслуживания в гостиничных комплексах [Текст]: Учебник / Х. Й., В. М. Маркелов. – М.: КУТЭП, 2012. – 174 с.
-
Розанова, Т. П. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма [Текст]: Практикум / Т. П. Розанова, Т. В. Муртузалиева. – М.: Изд. – торг. корпорация «Дашков и К°», 2011. – 132 с.
-
Саак, А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) [Текст]: Учебное пособие / А. Э. Саак, М. В. Якименко. – СПб.: Питер, 2012. – 432 с.
-
Саак, А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) [Текст]: Учебное пособие / А. Э. Саак, М. В. Якименко. – СПб.: Питер, 2011. – 263 с.
-
Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст]: Учеб пособие / А. В. Сорокина. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. – 202 с.
-
Тимохина, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов [Текст]: Учебное пособие / Т. Л. Тимохина. – М.: Книгодел МАТГР, 2011. – 288 с.
-
Травин, В. В. Менеджмент персонала гостиничного комплекса [Текст]: Учебное пособие / В. В. Травин, В. А. Дятлов. – 2-е изд. – М.: Финпресс, 2013. – 203 с.
-
Третьякова Т. Н. Сервисная деятельность [Текст]: Учебное пособие / Т. Н. Третьякова. – М.: Академия, 2011. – 254 с.
-
Уокер, Дж. Введение в гостеприимство [Текст]: Учебное пособие / Дж. Уокер. Пер с англ. 2-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 463 с.
-
Электронный ресурс http://www.erofeyhotel.ru/.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
