Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

4.3. Политика в области качества ГК «Ерофей» (далее Политика) разработана руководством в соответствии с общими целями организации, оформлена документально и подписана генеральным директором ГК «Ерофей».

Политика в области качества является основой для установления Целей в области качества и ожидаемых результатов реализации этих целей.

4.4. Деятельность в области качества в ГК «Ерофей» осуществляется непосредственно под руководством управляющего гостиницей. Он принимает на себя всю полноту ответственности за качество обслуживания потребителей, делегируя свои полномочия тем сотрудникам, которые вступают в непосредственный контакт с потребителем.

5. Менеджмент ресурсов

5.1. Обеспечение ресурсами

Для обеспечения нормального функционирования СМК и улучшения её результативности с целью повышения удовлетворенности потребителей по выполнению их требований и ожиданий, ген. директор ГК «Ерофей» выделяет необходимые ресурсы.

К ресурсам относятся:

• персонал соответствующей квалификации;

• производственные помещения, оборудование рабочих мест;

• компьютеры, множительная техника, средства связи, другая оргтехника;

• программное обеспечение;

• финансовые ресурсы;

• внешние и внутренние НД.

Управляющий несет ответственность за определение и реализацию требований к выделению финансовых ресурсов для обучения, повышения и поддержания компетентности персонала, стимулирования персонала за качество, приобретения необходимой документации, обеспечения и поддержания в рабочем состоянии инфраструктуры и управления факторами производственной среды.

5.2. Подбор, прием на работу и аттестация персонала

Высшее руководство обеспечивает, подбор персонала в «Ерофей», который выполняет работу, влияющую на качество обслуживания потребителей, осуществлялся с учетом его компетентности, исходя из полученного базового образования, подготовки и опыта работы.

Директор, управляющий и отдел кадров осуществляют подбор персонала. Порядок подбора персонала, прохождение испытательного срока, порядок приёма и увольнения, оформление соответствующих документов осуществляется в соответствии с Трудовым кодексом РФ.

Роль и важность деятельности персонала, а также требования к конкретному вкладу работников в качество продукции, определяются в должностных инструкциях.

Вовлечение персонала в процесс производства качественного обслуживания потребителей осуществляется посредством:

• создания условий, поощряющих нововведения;

• исследования причин ухода работников из организации.

5.3. Обучение и повышение квалификации персонала

В ГК «Ерофей» осуществляется обучение персонала, для чего:

• выделяются финансовые средства;

• осуществляется деятельность по обучению и подготовке персонала и оценке компетентности (аттестация персонала).

При планировании обучения учитываются изменения, вызванные характером процессов организации, а также:

• компетентность персонала;

• навыки лидерства и общения, групповая работа;

• творчество и новаторство;

• культура и социальное поведение.

Результативность проведённых мероприятий по подготовке персонала оценивается в повседневной деятельности при осуществлении контроля качества и испытаний продукции, при внутренних проверках СМК, а также при оценке компетентности работников.

5.4. Должностная инструкция администратора

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность администратора.

1.2. Администратор назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Директора предприятия.

1.3. Администратор подчиняется Управляющему, и, непосредственно, Директору предприятия.

1.4. На должность администратора назначается лицо, имеющее среднее или высшее образование, стаж работы по специальности не менее 1 (одного) года. Возраст – до 30 лет. Умеющий работать в команде.

1.5. Администратор должен знать и строго соблюдать:

• Приказы и распоряжения вышестоящего руководства;

• Правила внутреннего трудового распорядка;

• Номера предприятия и цены;

• Инструкции по охране труда, технике безопасности, производственной санитарии и личной гигиене;

• Виды и назначения используемых предметов.

• Правила эксплуатации применяемого оборудования и инвентаря.

1.6. В период временного отсутствия администратора, ее обязанности возлагаются на другого (сменного) администратора.

2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

2.1. Бронирование номеров.

2.2. Прием, регистрация, размещение и выписка посетителей.

2.3. Проведение взаиморасчетов с постояльцами и подготовка отчетной документации.

2.4. Предоставление полной информации об услугах гостиницы при личном общении и по телефону.

2.5. Контроль над соблюдением правил проживания и эксплуатации номеров.

2.6. Контроль качества обслуживания посетителей.

2.7. Координирование работы персонала отеля.

2.8. Урегулирование конфликтных и нестандартных ситуаций.

3. ПРАВА

Администратор имеет право:

3.1. Требовать от руководства создания необходимых условий для хранения материальных ценностей, обеспечения Форменной одеждой и всем необходимым для должного сервисного обслуживания посетителей.

3.2. Присутствовать на заседаниях, собраниях предприятия по вопросам деятельности предприятия.

3.3. Требовать от гостя возмещения ущерба, причиненного их неправомерными или хулиганскими действиями.

3.4. Принимать самостоятельные решения с возникновением спорных ситуаций в пределах своей компетенции, если принятое им решение не идет в разрез с интересами предприятия.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Администратор несет ответственность за:

4.1. За нарушение Правил внутреннего трудового распорядка.

4.2. Ненадлежащее обеспечение выполнения своих функциональных обязанностей.

4.3. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений директора предприятия и управляющего.

4.4. Невыполнение требований должностной инструкции.

4.5. Появление на рабочем месте без форменной одежды и в ненадлежащем состоянии.

4.6. Нарушение режима работы.

4.7. Сохранность вверенных материальных ценностей.

4.8. Не выполнение правил техники безопасности на рабочем месте.

6. Процессы жизненного цикла продукции

6.1. Планирование процессов жизненного цикла продукции

В ГК «Ерофей» осуществляется планирование процессов жизненного цикла услуги (ЖЦУ): проектирования и разработки, производства и обслуживания.

Планирование процессов жизненного цикла продукции связано с установлением:

• целей в области качества и требований к продукции и предоставляемым услугам;

• потребности в разработке или совершенствовании процессов и документов для создания конкретного вида продукции и в обеспечении процессов ресурсами;

• необходимой деятельности по подтверждению, мониторингу, контролю обслуживания, а также по установлению критериев оценки эффективности процессов;

• записей, необходимых для обеспечения свидетельства того, что процессы, связанные с качеством услуги, удовлетворяют установленным требованиям.

Планирование процессов жизненного цикла продукции производится на основании изучения и анализа требований потребителей, поступающих заявок и заключается в определении этапов работ, исполнителей работ, сроков исполнения, необходимых ресурсов.

6.2. Связь с потребителем

В ГК «Ерофей» определены и осуществляются мероприятия по поддержанию связи с потребителями, как непосредственно во время общения с гостем, так и после, касающиеся:

• информации о продукции;

• прохождения запросов, контрактов, заявок, включая дополнения и изменения;

• удовлетворенности потребителей, включая претензии (обратная связь с потребителями).

7. Изменение, анализ и улучшение

В настоящем разделе определены процессы планирования и проведения мониторинга, измерений, анализа и постоянного улучшения, необходимые для:

• демонстрации соответствия обслуживания установленным требованиям;

• гарантии соответствия СМК установленным требованиям;

• постоянного улучшения результативности СМК.

В ГК «Ерофей» осуществляется мониторинг информации, на основании которой оценивается удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон качеством обслуживания.

Основными источниками информации по оценке удовлетворенности потребителей являются:

• анализ претензий потребителей, в случае их наличия;

• результаты анкетирования потребителей;

• сообщения со стороны потребителей в виде пожеланий и предложений;

• невербальные сигналы, поступающие от гостя.

Несоответствия требованиям по качеству выявляются:

• при анализе поступивших претензий потребителей;

• при контроле качества продукции;

• при проверке деятельности предприятия внешними организациями и его руководством;

• при проведении внутреннего аудита системы менеджмента качества (проводится директором, управляющим).

При анализе данных используются отчетные документы по качеству (записи), установленные документированными процедурами СМК.

Результаты анализа данных представляются в виде аналитических записок, статистических и другие виды отчетов, табличных и графических форм и являются входными данными для последующего анализа СМК со стороны руководства.

Ответственность за проведение анализа данных возложена на управляющего ГК.

Гостиница осуществляет постоянный поиск в части улучшения своей деятельности, ориентируясь не на ожидание проблем, а на выявление возможностей для улучшений. Потенциальные улучшения реализуются как в форме текущей деятельности, так и в форме долгосрочных проектов. При реализации улучшений особое внимание уделяется обеспечению адекватности и эффективности соответствующих действий. Для обеспечения желаемых результатов эти действия являются объектом мониторинга.

Улучшение СМК проводится постоянно на базе систематического анализа данных и периодического анализа функционирования СМК со стороны руководства, а также постоянного изучения и анализа требований потребителей к качеству обслуживания администраторами.

Общие рекомендации администратору гостиницы:

– администратор гостиницы должен быть всегда готов оказать гостю услугу тогда, когда эта услуга нужна гостю, а не тогда, когда это удобно работнику;

– администратор должен показывать доброжелательное отношение к гостю: проявлять уважение, вести беседу вежливо, приветливым тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, гость приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными и пьяными клиентами, всячески демонстрировать гостю, что сотрудник озабочен его проблемой;

– администратор гостиницы должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

– нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например, о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

– администратор не имеет права спорить с гостем; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Администратор должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.

Администратор отеля должен:

– демонстрировать уверенность и компетентность, а также соответствовать ожиданиям гостя;

– обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

– знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

– понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

– постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры по их устранению;

Характеристики

Список файлов ВКР