Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

В ходе исследования гостей просили дать оценку номеру по следующим критериям:

– чистота номера при заселении;

– качество ежедневной уборки;

– все в номере было в рабочем состоянии;

– постельное белье и полотенца;

– комплектация номера.

По каждому пункту гостей просили поставить оценку (отлично, хорошо, удовлетворительно, плохо), оценку «плохо» никто из опрошенных не поставил.

Рис. 2.1 Анализ удовлетворенности номерами

По представленной диаграмме можно сделать вывод, что большинство постояльцев довольны своими номерами, а именно 90% опрошенных, вместе с тем есть незначительное часть в виде 10% опрошенных поставивших оценку «удовлетворительно» за номера гостиницы.

Следующий вопрос в анкете был посвящён дополнительным услугам отеля, а именно:

– сауна;

– конференц-зал;

– ресторан;

– бильярд;

– паркинг.

За дополнительные услуги гостей просили так же поставить: отлично, хорошо, удовлетворительно или плохо.

Рис. 2.2 Анализ удовлетворенности дополнительными услугами

Большая доля гостей удовлетворены дополнительными услугами, а именно 90% опрошенных поставили «отлично» и «хорошо», 6% гостей оценили дополнительные услуги на «удовлетворительно», и лишь 4% на «плохо».

Так же гостям был задан вопрос: «из каких источников вы узнали об отеле Ерофей», были предложены варианты:

– рекомендация;

– интернет;

– через туристическое агенство;

– реклама.

Рис. 2.3 Анализ информационных источников

Из представленной диаграммы видно, что проблем с продвижением у гостиницы нет.

В следующем вопросе гостей просили оценить службу приема и размещения, по таким критериям, как:

– компетентность;

– оперативность;

– доброжелательное отношение;

– желание помочь.

Оценки: отлично, хорошо, удовлетворительно и плохо.

Рис. 2.4 Сводная диаграмма оценки качества работы службы приема и размещения

По представленной диаграмме можно сделать вывод, что высокий процент гостей недовольны службой приема и размещения.

Наблюдение, проведенное в процессе написания дипломной работы, позволило выявить возможные причины недовольства:

• люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Хабаровске, не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;

• администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;

• номера, в которые размещали новых гостей (при бронировании), к времени их приезда еще не были готовы;

• не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от клиента требовалось повторное направление запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой как службы приема и размещения, так и гостиницей «Ерофей» в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).

Также одним из недостатков является невысокий уровень сервиса в отеле. Отсутствие службы занимающейся мониторингом качества оказываемых услуг и отсутствие внутренних стандартов значительно снижают уровень сервиса в гостинице. Поэтому первоначальной задачей видится решение организационных вопросов по введению в организационную структуру нового стандарта, а также проведение мониторинга качества услуг в отеле, выявление слабых мест во внутренней системе управления на фоне конкурентов.

2.3. Рекомендации по повышению качества услуг гостиницы «Ерофей»

Судя по развитию туризма в целом по всей России, а также по Дальнему востоку, ожидается, что и в Хабаровске существенно изменится спрос на гостиничные услуги. В связи с этим основной задачей гостиничного рынка, в частности, отеля «Ерофей» будет дальнейшее развитие и повышение качества услуг.

Гостиница «Ерофей» ориентируется на передовые технологии и современные международные стандарты. В отеле должна быть проведена большая работа по расширению спектра и улучшению качества предоставляемых услуг, модернизации номерного фонда, приведение к единой стилистике интерьерного оформления с использованием экологически чистых природных материалов и многое другое.

Дефицит в сфере качественного гостиничного бизнеса актуален для города Хабаровска в частности, и Дальнего Востока в целом, в городе построился большой спортивный комплекс (арена «Ерофей») в котором проводят различные соревнования и чемпионаты, не только местного масштаба, но и международного, для полного удовлетворения спроса потребуется увеличение номерного фонда, наличие гостиниц как пятизвездочных, так и трех-, четырех-звёздочных.

В связи с ростом конкуренции, а также демпинговой политикой новых игроков будут снижаться цены на гостиничные услуги.

Здесь как никогда актуальным выступает повышение конкурентоспособности услуг отеля «Ерофей».

Как мы уже знаем, качество продукта – это качество сервиса. Поэтому необходимо разработать такие мероприятия, которые улучшат сервис в гостинице Ерофей», что позволит повысить удовлетворенность гостя, а как следствие, рост объема продаж и увеличение прибыли.

Направления, которые позволят улучшить качество предоставляемых услуг разделим на 2 категории: политика отеля и политика качества:

Политика отеля направлена на достижение следующих целей:

– удержание имеющихся клиентов за счет обеспечения высокого качества предлагаемых услуг и предоставляемых помещений (номера, холл, ресторан и т.д.);

– обеспечение наиболее высокого качества, чем у конкурентов;

– привлечение новых категорий клиентов посредством:

1) усиления количества почтовых и Интернет-рассылок;

2) работа с крупными предприятиями;

3) постоянная поддержка и защита Интернет-ресурсов;

4) постоянное улучшение помещений и оказываемых услуг: обновление комнат, разработка гибкой ценовой политики;

– расширение роли отеля по участию в международных конгрессах и прочих крупных мероприятиях. Это достигается:

1) применением рекламных и медиа-ресурсов;

2) обеспечение автобусными трансферами;

3) предоставление гибких скидок участникам конференций.

Политика качества.

Задача руководства гостиницы состоит в постоянном мониторинге качества услуг, предоставляемых отелем «Ерофей».

Главные правила, которые нужно отметить:

–каждое подразделение должно давать абсолютный приоритет желаниям гостя;

– каждое подразделение должно осознавать важность своей услуги для гостя.

Так, например, в мировой практике в основном все западные гостиничные сети регулярно проводят специальные тренинги для сотрудников гостиниц.

Примером может послужить следующий корпоративный лозунг сети National, который звучит так: «У нас есть только один шанс произвести на гостей хорошее впечатление – второго может не оказаться».

Персонал должен заниматься по программам, разработанным специалистами. В процессе обучения их знакомят с историей гостиничной сети, стратегией ее развития, рассказывают о функциях различных служб и т.п. Затем вводят в специальность: администраторов на ресепшене – технике продаж. Для сотрудников на ресепшене в этой гостинице есть специальный тренинг «Up selling». Он рассчитан на то, чтобы продать гостю самый дорогой номер. Здесь требуется особая технология общения. С ее помощью гостя-бизнесмена можно убедить, что технически оснащенный номер (скажем, с компьютером) на VIP-этаже подойдет ему больше, чем обычный, хотя стоит он на 1000 рублей дороже. В другом случае полезной может оказаться информация о виде из окна, сауне и даже бесплатной минеральной воде [14, с. 327].

Следует сказать, что система обучения персонала в отеле «Ерофей» должна быть основана на принципе внутренних и внешних изменений в гостинице.

В отеле «Ерофей» умению общаться с постояльцами должно уделяться особое внимание. Все сотрудники, в первую очередь администраторы, должны специально обучаться.

Для этого руководству гостиницы предлагается направлять администраторов на краткосрочные курсы повышения квалификации, программа которых представлена в приложении Б.

А так же для решения данной проблемы разработан Стандарт качества работы администраторов в гостиничном комплексе «Ерофей»:

1. Вводная часть

1. Область применения

Настоящий стандарт (далее – руководство) по качеству излагает Политику и Цели в области качества, описывает структуру и содержание системы менеджмента качества (далее – СМК) гостиничного комплекса (далее ГК) «Ерофей» на всех стадиях жизненного цикла продукции, направленную на обеспечение соответствия обслуживания гостей администраторами обязательным требованиям нормативной документации (НД).

Юридический адрес ГК «Ерофей»: 680022, г. Хабаровск, ул. Станционная, д. 2. Телефон – (4212) 56-88-55. E-mail: erofey.hotel@mail.ru.

Руководство является также постоянным справочным материалом при распространении действия системы менеджмента качества на другие направления деятельности, служит руководящим материалом для применения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества гостиничного комплекса.

Руководство по качеству ГК «Ерофей» утверждается генеральным директором ГК «Ерофей», разрабатывается и актуализируется управляющим гостиницы. Периодическая проверка актуальности Руководства осуществляется не реже одного раза в год.

Руководство по качеству находится на ответственном хранении у управляющего гостиницы.

2. Нормативные ссылки

Руководство по качеству разработано с учетом требований стандартов:

1) О защите прав потребителей (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 года N 2-ФЗ) (с изменениями на 13 июля 2015 года).

2) ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1391-ст).

3) ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

4) ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества.

5) ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях.

6) ГОСТ Р ИСО 10005-2007 Менеджмент организации. Руководящие указания по планированию качества.

7) ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 Менеджмент организации. Руководство по документированию системы менеджмента качества.

8) ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Национальный стандарт российской федерации менеджмент качества Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации.

9) ГОСТ Р ИСО 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов.

10) ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу.

3. Термины, определения и сокращения

В настоящем Руководстве по качеству применяются термины и определения по ГОСТ Р 54603-2011, ГОСТ Р ИСО 10003-2009 и ГОСТ Р ИСО 10002-2007.

• Гостиница, отель: Предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.

• Потребитель услуги размещения: Физическое лицо (гость) или юридическое лицо, пользующиеся услугами размещения.

• Процесс обслуживания: Совокупность операций/действий, выполняемых исполнителем услуг размещения при непосредственном контакте с потребителем услуги (гостем).

• Метод обслуживания потребителей: Способ реализации потребителям продукции общественного питания и организации ее потребления: самообслуживание, обслуживание официантом (поваром, барменом, буфетчиком, продавцом), комбинированный.

• Форма обслуживания потребителей: Организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

• Обслуживание потребителя (customer service): Взаимодействие организации с потребителем на всех стадиях жизненного цикла продукции.

• Предъявляющий претензию (complainant): Лицо, организация или ее представитель, подающее претензию.

• Претензия (complaint): Выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.

• Безопасность услуги: Комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.

• Удовлетворенность потребителя: восприятие потребителем степени выполнения его требований.

В настоящем Руководстве по качеству применяются следующие сокращения:

• ГК – гостиничный комплекс;

• СМК – система менеджмента качества;

• Ген. – генеральный;

• НД – нормативные документы;

• ЖЦУ – жизненный цикл услуги.

4. Ответственность руководства

4.1. Руководство в лице генерального директора ООО «Ерофей» и управляющего гостиницей (далее Управляющий) (представителя руководства по качеству) берет на себя обязательства и ответственность за разработку и внедрение системы менеджмента качества и постоянное улучшение ее результативности в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 10005-2007:

• определения и реализации Политики в области качества;

• установления Целей в области качества и процессов СМК и их достижения;

• информирования всего персонала организации о важности выполнения установленных требований гостей, а также законодательных и правовых требований;

• систематического проведения анализа системы менеджмента качества;

• обеспечения необходимыми ресурсами;

• удовлетворения потребностей потребителей в сфере гостиничного бизнеса.

4.2. Руководство регулярно проводит анализ и оценивает результативность функционирования системы менеджмента качества, рассматривает мероприятия по ее совершенствованию, контролирует их выполнение, проводит корректирующие и предупреждающие действия, обеспечивает постоянное улучшение системы менеджмента качества.

Характеристики

Список файлов ВКР