ВКР Самуйлик (1226239), страница 4

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

Типология элементов обслуживания Кедотта-Терджена [22, с. 104] дает возможность построить предельно простую и наглядную модель восприятия и оценки качества обслуживания. Типология построена на качественном (в понятиях «удовлетворение», «разочарование», «нейтральное восприятие») нормировании восприятия и оценки гостем по отдельности каждого из элементов получаемого обслуживания, поскольку уровень удовлетворенности или разочарования от элемента обслуживания – критерий классификации в данной типологии является, по сути, мерой его соответствия ожиданиям.

Для количественной оценки уровня удовлетворения или раз очарования достаточно использовать балльную оценку со знаком плюс или минус. Шкала оценок может быть, как единая для всех элементов, так и различная – для одних, например, 3-балльная, для других, более значимых, элементов – 10-балльная. Вопрос выбора шкал решается самим предприятием при установлении приоритетных требований в обеспечении качества обслуживания. Совокупность независимо воспринимаемых элементов обслуживания представляет собой алгебраическую сумму (с учетом знака плюс или минус) восприятий отдельных элементов.

Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index – CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли.

В основе одной из методик лежит составление анкеты, ее заполнение и обработка полученных данных. Но главным отличием предлагаемого метода оценки является источник получения информации: анкета заполняется не потребителями услуг (клиентами), а специалистами службы качества (менеджерами по качеству) по результатам регулярных рейдов по точкам продаж с последующей выработкой системы мероприятий по устранению выявленных проблем. Выбор принципиально иного источника информации связан с достаточно невысокой результативностью анкетирования клиентов вследствие низкой достоверности получаемых при этом данных, их искажения и не возврата анкет респондентами. Клиент, как правило, не заинтересован в результатах исследований и, кроме того, достаточно неохотно раскрывает данные, позволяющие определить репрезентативность выборки. При этом при проведении анкетирования клиентов особую трудность вызывают: неоднозначность некоторых вопросов с точки зрения клиентов, невозможность получить разъяснения по существу задаваемых вопросов и, главное, сложность оценки предлагаемых параметров по какой-либо шкале. Менеджер же по качеству не только заинтересован в результатах проводимого исследования, но и является намного более профессионально подготовленным в вопросах качества. Кроме того, данный подход позволяет снизить роль субъективного фактора, характерного для анкетирования потребителей услуг [21, с. 141].

Сложность оценки качественных параметров во многом вызвана трудностями формализации, обобщения и анализа критериев оценки, а также определения методов их измерения. Основные недостатки существующих методик оценки качества зачастую обусловлены именно недостаточным вниманием разработчиков к разрешению названных проблем, что объясняется тем, что сам выбор существенных параметров, входящих в систему, во многом зависит от сферы оказания услуг. Так, в зависимости от сферы услуг выбранные критерии оценки могут различаться как по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей. Например, не всегда есть необходимость уделять повышенное внимание интерьерным решениям помещений (это особенно важно, как правило, при обслуживании элитных клиентов или в специфических областях обслуживания, таких как ресторанный бизнес). Информационное обеспечение клиентов не является приоритетным (не требует тщательной, регулярной проработки). [17, с. 172]

Таким образом, результат общего восприятия и оценки качества услуг представляет собой совокупность частных результатов – результатов восприятия качества отдельных респондентов.

2. разработка рекомендаций по повышению качества услуг (на примере гостиницы «Ерофей»)

2.1. Анализ соответствия гостиничных услуг ООО «Ерофей» требованиям стандарта

Гостиничный комплекс «Ерофей» находится в г. Хабаровске на ул. Станционная, 2. Комплекс открылся в 2006 году. Расположена гостиница в центре города, рядом с железнодорожным вокзалом.

Гостиница «Ерофей» насчитывает 49 гостиничных номеров таких категорий как: «Стандарт», «Стандарт двухместный», «Студия», «Номер-студия двухместный», «Люкс», «Сюит».

Цены на номера варьируются от 2700 до 6000 тысяч рублей в зависимости от типа и класса номера

В гостиничном комплексе функционирует ресторан «Ерофей» на 60 посадочных мест с европейской кухней.

Дополнительные услуги, предоставляемые в гостиничном комплексе «Ерофей»:

• Оздоровительный комплекс, включающий в себя (русскую сауну, парная, плавательный бассейн, комнаты отдыха);

• Парковка;

• Аренда автомобиля;

• Конференц-зал на 90 посадочных мест;

• Бильярдный зал;

• Wi-fi.

Здание гостиницы 4-х этажное с лифтом и двумя корпусами. Номера гостиницы оборудованы в соответствии с международными стандартами.

В настоящее время на территории Российской Федерации действует ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования [5]. В данном ГОСТе прописаны стандарты, предъявляемые к гостиницам на территории РФ.

Для более упрощенного анализа гостиницы «Ерофей» и ГОСТа Р 51185-2014 была составлена таблица 2.1.

Таблица 2.1

Таблица соответствия услуг гостиницы «Ерофей» ГОСТу Р 51185-2014

Продолжение таблицы 2.1

Таким образом, в гостинице «Ерофей» выполнены по большей части все требования, предъявляемые ГОСТом.

Гостиница работает на основании следующих внутренних документов:

– правила внутреннего трудового распорядка;

– типовой договор на оказание гостиничных услуг;

– договор о полной материальной ответственности;

– заявление о предоставление отпуска (разрешается ходить в отпуска не более двух человек в месяц, отпуск предоставляется на 36 календарных дней);

– справка о приеме на работу;

– положение о премировании работников гостиницы «Ерофей»;

– графики дежурств, а также графики работы в гостинице;

– штатное расписание;

– сертификат соответствия;

– документы, необходимые при заселении (анкета гостя);

– прейскурант цен на проживание и на дополнительные услуги;

– расчет численности персонала по обслуживанию гостиницы;

– должностные инструкции работников гостиницы;

– инструкция по охране труда для дежурной по этажу;

– памятки для горничных, администраторов;

– инструкция по работе с программой 1С: гостиница;

– инструкции по пожарной безопасности;

– правила проживания в гостинице (памятка для проживающих);

В гостинице есть Кафе-бар (работает круглосуточно), который расположен в холле. В стоимость проживания входит стоимость завтрака.

В 2007 году в гостинице была предложена услуга по доступу к беспроводной сети в Интернет, это было сделано для удобства гостей гостиницы, так как большинство из них деловые люди, оборудован конференц-зал, для ведения переговоров, поскольку очень часто в городе проходят всевозможные экономические форумы, тем самым повышается имидж гостиницы.

Гости гостиницы «Ерофей»:

– жители и гости города. Оплата проходит по наличному расчету и безналичному, предоставляются документы: паспорт, загранпаспорт, либо иной документ, удостоверяющий личность;

– иностранцы. Оплата проходит по наличному расчету и безналичному, предоставляются документы: загранпаспорт, виза, анкеты, которые отправляются в ПВС (паспортно-визовая служба).

У администратора ведется журнал проживающих в гостинице, так же ведется журнал учета иностранных граждан. Клиентская база гостиницы не сформирована. Количество обслуженных клиентов в год составляет 3900 человек из них иностранцев 224 человек, данные приводятся на основе изучения документации (книги учета гостей, анкеты). Данные приводятся за 2014 – 2015 год.

Постоянные клиенты, которые обращаются в гостиницу это работники железной дороги, с других городов, люди, которые приезжают в командировку и останавливаются исключительно в этой гостинице.

Информационные технологии предприятия.

Гостиница использует специализированную программу, которая называется 1С гостиница, с помощью которой администратор осуществляет размещение гостей, бронировании номеров, в этой программе приводится вся информация обо всех операциях, осуществляемых с существующими документами. Неудобство – это отсутствие клиентской базы, это лишняя работа, так как приходится постоянно вести журнал учета гостей.

Анализ эффективности применения программы «1С: гостиница» позволяет сделать вывод о том, что эта программа является основной при работе с клиентами, позволяет быстро и безо всяких проблем бронировать номер, так же это удобно в том плане, если гость уже проживал в гостинице, достаточно только сверить паспортные данные.

2.2. Анализ качества гостиничных услуг «Ерофей»

В гостинице «Ерофей» нет специального отдела или персонала, отслеживающего качество услуг, с помощью анкетирования гостей были выявлены как сильные, так и слабые стороны организации (анкета представлена в приложении А).

Характеристики

Список файлов ВКР