Пояснительная записка (1224463), страница 7

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

Предполетный досмотр пассажира с использованием технических и специальных средств проводится в следующем порядке:

-производится проверка билета, оформленного в установленном порядке, посадочного талона, сверка документа с личностью пассажира при входе в пункт досмотра;

-предлагается заявить об имеющихся у пассажира предметах и веществах, запрещенных к перевозке на борту воздушного судна, а также вещах, принятых от посторонних лиц (посылки, свертки и т.п.) для перевозки;

-предлагается выложить имеющиеся у пассажира в одежде предметы, содержащие металл (портсигары, ключи, пачки сигарет и т.п.), снять верхнюю одежду (пальто, куртка, плащ, пиджак, свитер, джемпер, пуловер, кофта и т.п., головной убор), ремень, обувь и уложить все в лотки, корзины, поставить на транспортер рентгенотелевизионного интроскопа;

-предлагается пассажиру пройти через рамку стационарного металлоискателя;

-проводится досмотр содержимого багажа, в том числе вещей, находящихся при пассажире, верхней одежды (пальто, куртка, плащ, пиджак, головной убор), ремня, обуви;

При срабатывании сигнализации стационарного металлоискателя:

• уточняются места расположения металлических предметов в одежде пассажира с помощью ручного металлоискателя;

• предлагается пассажиру повторно пройти через рамку стационарного металлоискателя после извлечения и проверки металлических предметов;

• производится досмотр пассажира с помощью ручного металлоискателя и ручным (контактным) методом досмотра при повторном срабатывании сигнализации.

Ручной (контактный) метод проводится при досмотре:

• пассажиров в просторной одежде, скрывающей очертания его тела;

• вещей, внутреннее содержание которых нельзя определить с помощью технических и специальных средств;

• багажа и вещей пассажира, определенного как потенциально опасного;

• всех пассажиров во время повышенной угрозы совершения акта незаконного вмешательства на воздушное судно определенного рейса.

Администрация аэропорта осуществляет материально-техническое и финансовое обеспечение службы авиационной безопасности аэропорта.

Служба авиационной безопасности должна быть обеспечена:

• служебными и складскими помещениями, а также оборудованием и мебелью для них, такие как места для отдыха, пункты досмотра должны быть оснащены рамкой, стол для персонала, лента для досмотра груза.

• автотранспортом для обеспечения деятельности службы, специализированные машины и автобусы для передвижения по летному полю;

• средствами радио- и телефонной связи, это рации, телефон на пунктах досмотра;

• предметами форменной и специальной одежды гражданской авиации и другими материальными средствами, форменную одежду утверждает директор предприятия.

Если у пассажира находится груз не подлежащий к перевозке запрещенных опасных грузов, предметов или веществ, составляется акт о изъятии данного вещества или предмета, и отдается в камеру хранения на 3 месяца.

В ходе проведения предполетного досмотра в целях выявления признаков, указывающих на потенциальную угрозу, рекомендуется обращать внимание на такие особенности поведения пассажиров, как повышенная нервозность, обеспокоенность, суетливость. В случае выявления таких признаков необходимо проводить психологический опрос пассажира для определения степени его потенциальной опасности.

3. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ЭТИКИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ КАК ФАКТОР БЕЗОПАСНОСТИ ПЕРЕВОЗОК НА ПРИМЕРЕ СЛУЖБЫ АВИАЦИОННОЙ БЕЗОПАСНОСТИ

3.1 Проблема этики в службе авиационной безопасности

На основании анализа результатов, полученных в ходе прохождения преддипломной практики можно сформулировать некоторые предложения и рекомендации. С целью эффективности деятельности Службы авиационной безопасности конструктивно было бы введение в штат САБ специалиста по работе с персоналом – психолога.

Обоснование

1. ОАО "Хабаровский аэропорт" планирует к 2030 году обслуживать 4 миллиона пассажиров, а это в два раза больше, чем в настоящее время. Соответственно, нагрузка на сотрудников службы к 2030 году нагрузки возрастет в 2 раза.

При анализе пассажира потока с 2011 по 2015 год можно заметить на рис.3.1 , что самый пик был в 2013 году, а потом резкий спад. Можно отметить, что снизился пассажиропоток на популярных маршрутах — в Сеул, Харбин, Токио, Пекин, Гонконг, Бангкок. Причиной снижения пассажиропотока стала падения курса рубля. Особенный пик наблюдался на новогодних праздниках, и многие предпочли отдохнуть на курортах Юго-Восточной Азии.

Так же стоит отметить что популярными маршрутами стали – Сеул, Бангкок, Пекин и Токио. И наблюдается рост на курорты Вьетнам и Цзямус, в два раза вырос пассажиропоток на Гуам и Сайпан, по сравнению с 2013 годом.

Наиболее популярными направлениями у пассажиров на внутренних авиалиниях стали Москва, Новосибирск, Красноярск, Владивосток, Южно-Сахалинск.

Рис. 3.1 Пассажиропоток в ОАО «Хабаровский аэропорт»

Значение среднесуточного объема пассажирских воздушных перевозок в аэропорту за 2014 год определяется по формуле:

, (1)

где: - среднесуточный объем пассажирских воздушных перевозок (человек); - годовой объем пассажирских воздушных перевозок (млн. человек).

_{На внутренних линиях:}

_{На международных линиях:}

_{Из этого следует, что в день служба авиационной безопасности досматривает приблизительно 5584 человека, на внутренних и международных линий. Следует отметить, что все еще зависит от сезонности.}

_{Для того что бы быстро выполнить свою работу, они должны укладываться по времени, по установленным нормам, как показано в таблице 5.}

Таблица 5

Характеристика зоны предполетного досмотра

Могу сделать вывод что время немного не в пределах нормы, но это не так критично, и это еще не считая инцидентов с пассажирами, или когда большой пассажиропоток. Чаще всего большой пассажиропоток на внутренней рейс Хабаровск - Москва, в 9:00, международный Хабаровск- Бангкок, в 03:30.

Термин «пассажиропоток» подразумевает большое количество людей с разным настроением, психоэмоциональным состоянием, отношением к полету, разными реакциями на различные рекомендации, указания, замечания, просьбы сотрудников САБ. Что, в свою очередь, может существенно осложнить сотрудникам выполнение их должностные обязанностей по обеспечению авиационной безопасности при выполнении досмотра.

И здесь следует обратиться к такому понятию как этика профессионального общения. Профессиональное общение - это общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации какого-либо вида предметной деятельности. А этика- это система норм нравственного поведения человека или группы людей.

Основными причинами данной проблемы являются: значительный моральный и физический износ большинства объектов аэропортовой инфраструктуры, низкий уровень использования информационных технологий, а также информатизации технологических процессов.

В рамках практики было проведено анкетирование сотрудников службы авиационной безопасности и пассажиров. Особенностью этого исследования является то, что наряду с пассажирами в оценке качества участвуют сотрудники САБ. Анкетирование, в данном случае, выступает показателем качества предоставленной услуги.

Цель первой части анкеты – собрать информацию пассажирах, а вторая часть - оценка уровня качества.

Анкета №1:

Обратимся к существующим исследованиям.

В ОАО "Хабаровский аэропорт" в летний период было опрошено около 570 пассажиров. Было выявлено, что самым узким местом являются услуги по обработке багажа, многие сталкивались с задержками при выдаче багажа в пункте назначения. Помимо этого, особую неудовлетворенность у пассажиров вызывают слишком длинные очереди при предоставлении услуг по регистрации билетов и оформлению багажа, а также услуг по предполетному досмотру и контролю безопасности – 30,1%, это все показано на рис.3.2

Рис.3.2 Аэропортовое обслуживание, требующее улучшения

При анализе авиационных услуг аэропортовой инфраструктуры было выявлено, что наибольшую неудовлетворенность вызывают у пассажиров низкая оперативность наземного обслуживания (48,6%) и низкая культура обслуживающего персонала аэропорта (43,1%), что графически наглядно изображено на рис. 3.3

Рис. 3.3 Анализ авиационных услуг аэропортовой инфраструктуры

В исследовании приняли участие 367 пассажиров, в весенний период, в ОАО "Хабаровский аэропорт". Наши данные подтверждают сделанные выше выводы о том, что самым «узким» местом являются услуги по обработке багажа; большинство пассажиров сталкивались с задержками при выдаче багажа в пункте назначения, но эти случаи были единичными. Подчеркнем, что сейчас пассажиры отмечают сокращение затрат времени на получение багажа, и эта проблема сравнялась с управлениями сбоями, показано на рис.3.4

Рис. 3.4 Аэропортовое обслуживание, требующее улучшения

И проведя анализ авиационных услуг, обнаружили что низкая оперативность и культура персонала, так и остаются главными проблемами, что подтверждает анализ на рис.3.5

Рис. 3.5 Анализ авиационных услуг аэропортовой инфраструктуры

Также очень недовольны пассажиры длинными очередями при регистрации и оформлении на рейсы, но на маленькие рейсы такая проблема очень редкая.

Услуги по предполетному досмотру и контролю безопасности тоже не вызвали восторга у пассажиров. Очень много недовольства у пассажиров вызывают просьбы специалистов САБ открыть сумки, которые уже упакованы, но тут и сотрудников не радует ситуация, так как пассажир не редко не может объяснить, что у него в сумке.

Так же выявлено, что наибольшую неудовлетворенность вызывают у пассажиров низкая оперативность наземного обслуживания и низкая культура обслуживающего персонала аэропорта.

Мнение персонала тоже стоит учитывать, ведь им тоже не просто в этой ситуации, каждому человеку нужно подобрать подход.

Поэтому цель второй анкеты в том, что собрать информацию у сотрудников, и проанализировать насколько понятно они доносят информацию.

Анкета №2

Как показал опрос, сотрудники авиационной безопасности стараются сначала сдержано все объяснить пассажирам, а потом могут перейти на повышенные тона. Очень часто пассажиры видели, что сотрудники могут нагрубить пассажиру. Но досмотром они не удовлетворены. Стоит отметить что есть работники в службе, которые могут помочь пожилым, матерям с детьми, или человеку с ограниченными возможностями.

В подтверждение приведенным данным было принято решение провести еще одно исследование. Сейчас век высоких технологий, и многие продвинутые пользователи, создают форумы или сообщества, обсуждая интересующую их проблему. С помощью форумов об Хабаровском аэропорте, было решено проверить, чем недовольны пассажиры:

1. Грубое отношение сотрудников службы авиационной безопасности.

2. Помещение и дизайн аэропорта, где пассажиры часто не могут найти не мед. кабинета, или аптеку.

3. Недовольство досмотром.

Эту информацию можно уточнить по ссылке: http://forum.airlines-inform.ru/Khabarovsk-Novy/. Также следует привести самые яркие комментарии:

1. «Сплошное хамство.....во, в общем аэропорт оставляет желать лучшего ...особенно сотрудники САб....»

2. «Надо же!!!! Ой, мы упали, мы обиделись!!! Поверьте с вами, со всеми, очень корректно разговаривают. Иногда так хочется некоторым ответить крепким словцом, ЧТОБ ДОШЛО НАКОНЕЦ!!!!!»

3. «Не, ребята, вы хамло - это точно, особенно женский пол. Если начать с вами скандалить, то службы безопасности будут на вашей стороне, так как вы все знакомы между собой и работаете в одном порту уже долго, да и за женщину заступиться - это инстинкт мужчины. Камеры же не пишут ваш "гнилой базар". А на самолет опоздать никому не хочется. Вот вы и отрываетесь за то, что зарплата маленькая. Вам бы на "централе" работать. В других российских городах в принципе тоже могут нахамить. Оговорюсь, есть и нормальные люди в вашей службе. А что касается, того, что мы молчим в тряпочку за границей? А что, ваши коллеги за границей такое же хамло как и вы? "Мордой в пол", "овечки", ты из какого колхоза, часом не с авиагородка? Так ты курни в туалете анаши, успокойся и снова выходи на пост!)))».

3.2 Предложения по решению проблемы

Характеристики

Список файлов ВКР