Антиплагиат (1224459), страница 9
Текст из файла (страница 9)
ОАО "Хабаровский аэ ропорт" планирует к 2030 году обслуж ивать 4 миллиона пассаж иров, а э то в два раза больше, чем внастоящ ее время. Соответственно, нагрузка на сотрудников служ бы к 2030 году нагрузки возрастет в 2 раза.Термин «пассаж иропоток» подразумевает большое количество людей с разным настроением, психоэ моц иональным состоянием,отношением к полету, разными реакц иями на различные рекомендац ии, указания, замечания, просьбы сотрудников САБ. Что, в своюочередь, мож ет сущ ественно ослож нить сотрудникам выполнение их долж ностные обязанностей по обеспечению авиац ионнойбезопасности при выполнении досмотра.И здесь следует обратиться к такому понятию как э тика профессионального общ ения.
Профессиональное общ ение - э тообщение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации[14]какого-либо вида предметной деятельности. А э тика- э то система норм нравственного поведения человека или группы людей.Основными причинами данной проблемыявляются:[16]низкийзначительный моральный и физический износбольшинстваобъектов[15]аэропортовойинфраструктуры,уровень использования информационных технологий, а также информатизации технологических процессов.В [15]рамках практики было проведено анкетирование сотрудников служ бы авиац ионной безопасности и пассаж иров.
Особенностью э тогоисследованияявляется то, что наряду с пассажирами в оценке качества участвуют[15]сотрудники САБ. Анкетирование, в данном случае, выступает показателем качества предоставленной услуги.Цель первой части анкеты – собрать информац ию пассаж ирах, а вторая часть - оц енка уровня качества.Анкета №1:Обратимся к сущ ествующ им исследованиям.В ОАО "Хабаровский аэ ропорт" в летний период было опрошено около 570 пассаж иров.Было выявлено,[16]чтосамым узким местом являются услуги по обработке багажа, многие сталкивались с задержками привыдаче багажа в пункте назначения.
Помимо этого, особую неудовлетворенность у пассажиров вызывают слишком длинныеочереди при предоставлении услуг по регистрации билетов и оформлению багажа, а также услуг по предполетному досмотруи контролю безопасности – 30,1%.[15]Рис.11 Аэ ропортовое обслуж ивание, требующ ее улучшенияПри анализе авиационных услуг[16]аэропортовойинфраструктуры было выявлено, что наибольшую неудовлетворенностьвызывают у пассажиров низкая оперативность наземного обслуживания (48,6%) и низкая культура обслуживающегоперсонала аэропорта (43,1%). ([15]рис. 3)Рис. 12.
Анализ авиац ионных услуг аэ ропортовой инфраструктурыВ исследовании приняли участие 367 пассаж иров, в весенний период, в ОАО "Хабаровский аэ ропорт". Наши данные подтверж даютсделанные выше выводы о том,что самым «узким» местом являются услуги по обработке багажа; большинство пассажиров сталкивались с задержками привыдаче багажа в пункте назначения,[15]но э ти случаи были единичными. Подчеркнем, что сейчас пассаж иры отмечают сокращ ение затрат времени на получение багаж а.Рис. 13. Аэ ропортовое обслуж ивание, требующ ее улучшенияРис. 14. Анализ авиац ионных услуг аэ ропортовой инфраструктурыТакж е очень недовольны пассаж иры длинными очередями при регистрац ии и оформлении на рейсы, но на маленькие рейсы такаяпроблема очень редкая.Услуги по предполетному досмотру и контролю безопасности тож е не вызвали восторга у пассаж иров.
Очень много недовольства упассаж иров вызывают просьбы спец иалистов САБ открыть сумки, которые уж е упакованы, но тут и сотрудников не радует ситуац ия,так как пассаж ир не редко не мож ет объяснить, что у него в сумке.Так ж евыявлено, что наибольшую неудовлетворенность вызывают у пассажиров низкая оперативность наземного обслуживания инизкая культура обслуживающего персонала аэропорта.[15]Анкета №2Как показал опрос, сотрудники авиац ионной безопасности стараются сначала сдерж ано все объяснить пассаж ирам, а потом могутhttp://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.13368012&repNumb=122/2329.05.2015Антиплагиатперейти на повышенные тона.
Очень часто пассаж иры видели, что сотрудники могут нагрубить пассаж иру. Но досмотром они неудовлетворены.В подтверж дение приведенным данным было принято решение провести ещ е одно исследование. Сейчас век высоких технологий, имногие продвинутые пользователи, создают форумы или сообщ ества, обсуж дая интересующ ую их проблему.
С помощ ью форумов обХабаровском аэ ропорте, было решено проверить, чем недовольны пассаж иры:Грубое отношение сотрудников служ бы авиац ионной безопасности.Помещ ение и дизайн аэ ропорта, где пассаж иры часто не могут найти не мед. кабинета, или аптеку.Недовольство досмотром.Эту информац ию мож но уточнить по ссылке: http://forum.airlines-inform.ru/Khabarovsk-Novy/. Такж е следует привести самые яркиекомментарии:«сплошное хамство.....во, в общ ем аэ ропорт оставляет ж елать лучшего ...особенно сотрудники САб....»«Надо ж е!!!! Ой, мы упали, мы обиделись!!! Поверьте с вами, со всеми, очень корректно разговаривают. Иногда так хочетсянекоторым ответить крепким словц ом,ЧТОБ ДОШЛО НАКОНЕЦ!!!!!»«Не, ребята, вы хамло - э то точно, особенно ж енский пол.
Если начать с вами скандалить, то служ бы безопасности будут на вашейстороне, так как вы все знакомы меж ду собой и работаете в одном порту уж е долго, да и за ж енщ ину заступиться - э то инстинктмуж чины. Камеры ж е не пишут ваш "гнилой базар". А на самолет опоздать никому не хочется. Вот вы и отрываетесь за то, чтозарплата маленькая. Вам бы на "ц ентрале" работать. В других российских городах в принц ипе тож е могут нахамить. Оговорюсь, естьи нормальные люди в вашей служ бе. А что касается, того, что мы молчим в тряпочку за границ ей? А что, ваши коллеги за границ ейтакое ж е хамло как и вы? "Мордой в пол", "овечки", ты из какого колхоза, часом не с авиагородка? Так ты курни в туалете анаши,успокойся и снова выходи на пост!)))».По данным исследования мож но сделать вывод, что в ОАО «Хабаровский аэ ропорт» сотрудники служ бы авиац ионной безопасностинарушают э тику профессионального общ ения, но в их защ иту тож е мож но сказать, что им трудно с потоком людей, у которых своенастроение.В связи с э тим мож но предлож ить следующ ие мероприятия:1.Организац ию спец иальных курсов по формированию и развитию навыков э ффективного общ ения с пассаж ирами.
Это позволитснизить риски конфликтов, снизить количество взаимных претензий и повысить качество обслуж ивания пассаж иров. Так как зачастуюмы не знаем, с каким человеком нам приходится контактировать, и не знаем, что тот или иной пассаж ир замышляет, что он думаетили чувствует.2. Очень слож ную работу выполняют сотрудники служ бы авиац ионной безопасности, так как, в первую очередь, они имеют дело счеловеком. По нашему мнению, в штате САБ необходим спец иалист, который смог бы помочь морально, психологически и им самим.Так, служ ба выполняет очень монотонную работу, и от усталости и раздраж ения мож но нагрубить человеку.
Такж е из-за э тойусталости сниж ается внимательность, вследствие чего мож ет произойти происшествие. И ещ е следует добавить, что сотрудники САБ,тож е люди, и иногда свои неприятности, проблемы личного характера могут принести на работу.http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.13368012&repNumb=123/23.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
