ДИПЛОМ,ГОТОВО (1223587), страница 5

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

Рисунке 2.1 Рейтинг банков по чистым активам на 1 октября 2013 года¹

В сегодняшнем Сбербанке почти ничего не напоминает о сберегательных кассах, функции которых он выполнял на протяжении значительного периода своей истории. Но удивительно другое: Сбербанк уже мало похож даже на самого себя всего лишь десятилетней давности. Способность к переменам и движению вперед – признак отличной «спортивной» формы, в которой находится сегодня Сбербанк. Титул старейшего и крупнейшего банка России не мешает ему открыто и добросовестно конкурировать на банковском рынке и держать руку на пульсе финансовых и технологических перемен. Сбербанк не только шагает в ногу с современными тенденциями рынка, но и опережает их, уверенно ориентируясь в стремительно меняющихся технологиях и предпочтениях клиентов. Сбербанк сегодня – это кровеносная система российской экономики, треть ее банковской системы. Банк дает работу и источник дохода каждой 150-й российской семье.

На долю лидера российского банковского сектора по общему объему активов приходится 29,4% совокупных банковских активов (по состоянию на 1 августа 2014 года). Банк является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. На его долю приходится 46,4% вкладов населения, 34,7% кредитов физическим лицам и 33,9% кредитов юридическим лицам.

Стремясь сделать обслуживание более удобным, современным и технологичным, Сбербанк с каждым годом все более совершенствует возможности дистанционного управления счетами клиентов. В банке создана система удаленных каналов обслуживания, в которую входят [42].

• онлайн-банкинг «Сбербанк Онлайн» (более 13 млн активных пользователей);

• мобильные приложения «Сбербанк Онлайн» для смартфонов (более 1 млн активных пользователей)

• SMS-сервис «Мобильный банк» (более 17 млн активных пользователей).

• одна из крупнейших в мире сетей банкоматов и терминалов самообслуживания (более 90 тыс. устройств).

Сбербанк сегодня – это команда, в которую входят более 260 тыс. квалифицированных сотрудников, работающих над превращением банка в лучшую сервисную компанию с продуктами и услугами мирового уровня.

Правила банка:

• Быть больше, чем просто банк.

• Проявлять внимание к каждому клиенту, приоритет его потребностей.

• Строить отношения, а не продавать продукт.

• Ежедневно улучшать себя и свое окружение.

• Не использовать слабости наших клиентов.

• Соблюдать не только букву, но и дух требований закона.

• Каждый сотрудник — лицо Сбербанка.

• Преданность банку, работа в команде, общий успех — успех каждого. Филиалы Банка (территориальные банки, отделения) не наделены правами юридических лиц и действуют на основании Положений, утверждаемых Правлением Банка, имеют печать с изображением эмблемы Банка со своим наименованием, а также другие печати и штампы, имеют баланс, который входит в баланс Банка. Изменения в Устав, связанные с открытием, закрытием филиалов и изменением их статуса, вносятся по решению Наблюдательного совета Банка не реже 1 раза в год. Филиалы Банка (территориальные банки) возглавляются Председателями, назначаемыми Президентом, Председателем Правления Банка, филиалы (отделения) – управляющими, назначаемыми по установленной номенклатуре. Внутренние структурные подразделения (операционные кассы вне кассового узла, обменные пункты и дополнительные офисы) территориального банка открываются, закрываются, переподчиняются по решению правления территориального банка; внутренние структурные подразделения отделения – по решению правления территориального банка, в организационном подчинении которого находится отделение; внутренние структурные подразделения отделения в городе Москве — по приказу Президента, Председателя Правления Банка в порядке, установленном Банком и Банком России.

Банк осуществляет следующие банковские операции:

• привлекает денежные средства физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);

• размещает указанные выше привлеченные средства от своего имени и за свой счет;

• открывает и ведет банковские счета физических и юридических лиц, осуществляет расчеты по поручению клиентов, в том числе банков-корреспондентов;

• инкассирует денежные средства, векселя, платежные и расчетные документы и осуществляет кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

• покупает и продает иностранную валюту в наличной и безналичной формах;

• привлекает во вклады и размещает драгоценные металлы;

• выдает банковские гарантии;

• осуществляет переводы денежных средств по поручениям физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов).

2.2 Маркетинговая деятельность предприятия

Миссия банка - Сбербанк России дает людям уверенность и надежность, делает их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты. Миссия определяет смысл и содержание деятельности Сбербанка, подчеркивая его важнейшую роль в экономике России. Клиенты, их потребности, мечты и цели есть основа всей деятельности банка как организации. Миссия банка также устанавливает амбициозную цель наших устремлений — стать одной из лучших финансовых компаний мира — и подчеркивает, насколько важны для Сбербанка его сотрудники, и насколько реализация его целей невозможна без реализации их личных и профессиональных целей. Высокие цели достигаются командой единомышленников, которых объединяет общая система ценностей.

Ценности Сбербанка России – основа отношения к жизни и работе, внутренний компас, помогающий принимать решения в сложных ситуациях, принципы, верность которые банк хранит всегда и везде [39].

Маркетинговая деятельность ОАО "Сбербанк России" на рынке банковских услуг ориентирована на развитие розничного бизнеса Банка и служит инструментом увеличения депозитной базы и расширения объемов кредитования по ключевым продуктам: кредиты в торговых точках, кредитные карты и кредиты наличными. Благодаря активным маркетинговым кампаниям в последние полтора года доля депозитов в структуре кредитного портфеля выросла с 54% в конце 4 квартала 2013 г. до 85% по состоянию на конец 2014 г. Быстрое расширение географии деятельности Банка и повышение узнаваемости бренда также способствовали быстрому росту портфеля розничных кредитов.

Целью маркетинговых активностей Банка является эффективное донесение информации об позиционировании продукта, услуги до клиента с целью эффективного привличения клиентов, их удержания либо формирования лояльности. В Банке используются следующие каналы и средства коммуникации с клиентом.

Основные средства коммуникации с клиентом ОАО «Сбербанк» отражены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 Средства коммуникации с клиентом ОАО «Сбербанка»

Тип активности	Описание активности	Возможные средства коммуникации в рамках активности
Прямая реклама (ATL)	Маркетинговые коомуникации от имени Банка, направленные на определенную группу аудитории, размещаемая в медиа-каналах на основе платности с целью информирования аудитории об услугах и продуктах Банка.	Телевидение, пресса, радио, интернет и другие цифровые носители рекламы,наружная реклама, реклама на транспорте, реклама на подъездах жилых домов.
Маркетинговые акции (BTL)	Краткосрочные акции, направленные на побуждение к совершению покупке банковского продукта с применением специальной маркетинговой» цены, которая может отличаться от уровня цен на указанную банковскую услугу.	Конкурсы, лотереи, игры, розыгрыши, скидки, накопительные акции, призы за подарки за покупку

Окончание таблицы 2.1

	Тип активности	Описание активности	Возможные средства коммуникации в рамках активности
Реклама в местах продаж		Непосредственное взаимодействие потенциальными клиентами в точках продаж Банка	Презентации, демонстрация преимуществ продукта в точке продажи через личный контакт сотрудника банка и клиента.
Любые виды продаж		Прямой контакт с клиентом с целью продажи ему продуктов или услуг Банка. Не является функционалом маркетинга, но является частью системы коммуникаций с клиентом. Некоторые инструменты прямых продаж могут использоваться подразделением маркетинга в рамках проведение маркетинговой акции.	Сайт, рассылка по почте, телефон, электронная почта.
Спонсорская деятельность		Поддержка проведения масштабных культурных, спортивных или иных событий с целью укрепления имиджа банка посредством коммуницирования клиентам в рамках спонсорского пакета.	Любые каналы коммуникации, описанные в других блоках.
Выставочная деятельность		Рекламное мероприятие с ограниченным временем проведения, направленное на формирование имиджа Банка, а также продажу продуктов и услуг Банка.	Выставочный стенд, рекламно-информационные материалы, распространяемые на стенде, все СМИ, в которых осуществляется рекламная или информационная поддержка.
Связи с общественностью		Безвозмездное информирование клиентов через средства массовой информации о Банке, продуктах, услугах и др.	Все СМИ

Все каналы коммуникации делятся на две группы:

1. Pull – мероприятия, направленные на создание спроса на продукт или услугу у конечного потребителя. К данной группе мероприятий относятся все виды активностей за исключением прямых продаж и маркетинговых акций. С помощью коммуникаций, направленных на конечного потребителя, создается потребность в продуктах и услуги Банка, как результат потребитель приходит в точку продаж для открытия счета, карты или получения других услуг Банка.

2. Push – действия персонала, работающего с конечным потребителем, по стимулированию продаж продуктов и услуг банка либо прямые продажи либо маркетинговые акции.

Для выстраивания эффективной коммуникации с целевой аудиторией и достижению необходимых ответных реакций, Банк создает систему интегрированных маркетинговых коммуникаций «360 градусов».

Задача – контакт с потребителем в разных местах, где потребитель пребывает в течение целого дня, с целью достижения внимания потребителя при помощи повторения одного и того же сообщения в различных каналах коммуникации в разных ситуациях, в которых оказывается клиент. При использовании данной системы коммуникации потребитель получает одно и то же сообщение из разных каналов, которые его окружают и играют значительную роль в создании определенной модели восприятия банковского продукта и принятии потребителем решения о покупке.

Таблица 2.2 Роль различных видов маркетинговых коммуникации и принципы выбора тех или иных видов коммуникаций

Элемент	Характер воздействия	Значения при принятии решении.	Сравнительная стоимость на один контакт
Прямая реклама, связи с общественностью	Формирует длительное знание о продукте в сознании клиента.	Значение снижается из-за высокой загруженности СМИ и роста недоверия потребителя	Низкая для прямой рекламы – за счет широкого охвата и эффекта накопления. По другим типам активности может варьироваться.
Выставки, спонсорство	Формирует длительное знание о бренде в сознании клиента и лояльность	Значение зависит от характера мероприятия	Может варьироваться в зависимости от характера мероприятия

Окончание таблицы 2.2

	Элемент		Характер воздействия		Значения при принятии решении.		Сравнительная стоимость на один контакт
Реклама в местах продаж		Формирует информированность		Значение растет, однако требует постоянного контроля		Средняя
Любые виды продаж		Формирует кратковременный побудительный мотив покупки		Значение высоко в силу прямого контакта с клиентом		Зависит от вида продаж, целевой аудитории

Задачей Банка является максимально эффективное использование всех типов маркетинговых активностей банка для продвижения бренда, продуктов и услуг Банка.

Характеристики

Список файлов ВКР