Куратова диплом ориф (1222119), страница 6

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

2. Какие из сегментов дают наибольшую прибыль?

3. Каковы особенности основных сегментов рынка?

4. Каков круг основных клиентов в каждом из сегментов ?

5. Какие товары, в каких сегментах рынка пользуются наибольшим спросом, какие еще товары можно предложить в этих секторах рынка?

В основном к работе в компании «Орифлейм» привлекают людей, предыдущий опыт которых никак не связан со сферой косметики. В связи с этим, далеко не каждый «консультант» в состоянии грамотно и четко ответить на вопросы, связанные с действием и свойствами той или иной косметики.

Помимо этого, в общении с покупателем очень важно знать, что может предложить компания «Орифлейм». Каждый месяц выходит новый каталог фирмы, а в нем - около 400 позиций, которые постоянно дополняются. Все это нужно помнить.

И очень важным элементом является тактичность и ненавязчивость рекламы представителей «Орифлейм» с целью любыми способами «навязать» товар покупателю (анкетирование подтвердило наличие этой проблемы).

Следующий аспект, необходимый для совершенствования - это механизм поддержания интереса к продукции «Орифлейм».

На данный момент чаще всего используется каталоговая система заказов и, помимо выпуска ежеквартального журнала, «Орифлейм» не ознакамливает покупателей с новинками и фирменными тенденциями.

Эффективным средством при построении взаимоотношений с клиентами является, например, выпуск и рассылка по приоритетной базе различных собственных корпоративных изданий и бюллетеней, отражающих последние новости в какой-либо отрасли и тенденции ее развития на ближайшую перспективу.

За счет этого создается единое информационное поле «Орифлейм» в пределах которого компания, выпускающая подобное издание, становится все более привлекательной и завоевывает новых клиентов, показывая им, что именно она поможет удовлетворить их потребности и не отстать от наметившихся тенденций.

Также необходимо заметить отсутствие либо отсутствие документирования откликов со стороны клиентов «Орифлейм».

А ведь выстраивание отношений с клиентами невозможно без всестороннего исследования характеристик и потребительских свойств товара, а также выяснения степени удовлетворенности покупателей и наличия персонифицированной информации.

Однако со сведениями слишком личного характера следует быть крайне осторожным, так как их использование в коммуникациях может привести к негативной реакции со стороны потребителя.

Для повышение качества личных продаж в компании «Орифлэйм» можно предложить внедрение системы CMR.

В основе маркетинга отношений лежит личный контакт. Поэтому необходимо обзавестись базой данных с максимальным количеством данных о конкретном клиенте. От того, насколько полная и актуальная информация содержится в базе данных, зависит 40% успеха всех проводимых с ее помощью мероприятий. В пополнении, актуализации и хранении этой базы главную роль играет CRM (CustomerRelationshipMarketing/Management).

При выборе CRM-системы посмотрим внимательно на то, какие проблемы и точки роста стоят перед компанией, где стоит оптимизировать и улучшить внутренние процессы, в каких областях можно переиграть конкурентов. Система должна стать технологической платформой для качественного и количественного роста компании.

Рассмотрим более подробно, на примере решения Microsoft Dynamics CRM, вопрос о том, каким образом CRM-система позволяет автоматизировать все описанные этапы работы компании и, что самое важное, решить ключевые проблемы по каждому из них. Microsoft Dynamics CRM предоставляет агентству следующие возможности:

- единое информационное пространство для всех его сотрудников, задействованных в процессе продаж;

- автоматизация процессов взаимодействия с обеими группами клиентов компании (как потенциальными, так и реальными);

- отслеживание взаимодействий с клиентами от первого обращения до заключения договора и постпродажной работы;

- мотивация персонала на основе плановых и фактических показателей продаж;

- информационная поддержка проведения маркетинговых кампаний для повышения лояльности клиентов;

- контроль за своевременным внесением платежей путем интеграции CRM-системы с системами бухгалтерского учета, что снижает дебиторскую задолженность на 5-10%;

- экономия времени сотрудников по продажам при оформлении документов на 35% за счет автоматического формирования стандартных договоров путем заполнения шаблонов данными из карточек системы.

Приведенный список включает лишь часть функциональных возможностей CRM-системы, которые помогут компании «Орифлейм» не только построить прочные взаимоотношения с клиентами, но и сократить время выполнения рутинных операций сотрудниками.

Для внедрения в работу компании «Орифлейм» CRM-системы, были выделены несколько показателей, которые с помощью системы должны быть улучшены, а именно: увеличение количества новых клиентов, увеличение дохода на одного клиента, увеличение процента лояльных клиентов. Что касается сервиса, необходимо устранить потери клиентов.

Если говорить о сокращении затрат, то можно выделять такие показатели, как:

1. Снижение длительности обработки входящих звонков (экономия на персонале колл-центра и возможность использования администраторов для проведения проактивного обзвона действующих и потенциальных клиентов),

2. Снижение стоимости рекламы (выбор оптимального канала взаимодействия с аудиторией, повышение эффективности расходования средств на рекламу — сокращение рекламного бюджета при сохранении конечного эффекта) и т.д.

Рассчитаем затраты на внедрение системы .

В своих расчетах будем учитывать CRM-систему от компаний Microsoft - MicrosoftDynamics CRM. Решение от Microsoft заслуженно является признанным мировым лидером в сегменте CRM-систем для крупных и средних предприятий, согласно исследованиям «Gartner» - исследовательская и консалтинговая компания, специализирующаяся на рынках информационных технологий. Кроме того, компания Microsoft активно инвестирует в развитие общей функциональности, локализацию системы под потребности российского рынка и развитие партнерских отраслевых решений. В результате получаем:

1. Расходы на общесистемное ПО. 10 тыс. руб. Microsoft (не считая CRM-системы) на 1 рабочее место. Итого получаем 180 тыс. руб. в первый год. В принципе эти затраты необходимо нести в любом случае, чтобы легально использовать классический софт от компаний Microsoft, Adobe и других вендоров, не имея проблем с государственными органами. Однако в расчетах мы будем считать эти затраты частью нашего CRM-проекта.

2. Расходы на CRM-лицензии. Стоимость лицензии Microsoft CRM — 30 тыс. руб. за пользователя. Здесь следует обратить внимание на маленький нюанс — стоимость сопровождения системы со стороны производителя ПО. Microsoft в течение первых двух лет оказывает поддержку (доступ на клиентский портал, обучающие курсы, получение новых версий MicrosoftDynamics CRM и всех необходимых обновлений), не взимая никакой дополнительной платы. В итоге, если рассматривать двухлетнюю перспективу, то стоимость необходимых лицензий MicrosoftDynamics CRM — 540 тыс. руб

3. Расходы на консалтинг. Имеющаяся статистика позволяет с достаточной уверенностью говорить о том, что стоимость консалтинговых услуг при внедрении Microsoft CRM составляет 2–3 стоимости лицензий. Таким образом, будем считать затраты на консалтинг примерно равными 1620 тыс. руб. Кстати, стоимость консалтинга и возможности этой CRM-системы по реализации ряда функциональных задач стандартными средствами систем выгодно отличают это CRM-решение от всех остальных конкурентов. Стоимость консалтинга по SAP CRM или Siebel, как правило, оказывается в несколько раз выше, даже если разница по цене лицензий не столь существенна. Это связано как с высокой стоимостью ресурсов, знающих SAP или Siebel, так и с тем, что оба этих решения относятся к категории «тяжелых» промышленных систем. Заказчик, принимая решение об их внедрении, заранее не ждет результатов раньше, чем через несколько лет, когда закончится проект.

4. Расходы на серверы и сопутствующую технику. Для нормальной работы CRM-системы потребуется простая техника от западного производителя (например, HewlettPackard) стоимостью 150 000 — 300 000 рублей.

5. Расходы на ИТ-персонал, обслуживающий CRM-систему. Всегда следует иметь в виду, что наиболее эффективно иметь выделенного CRM-администратора или человека, который тратит 40–50% своего времени на сопровождение системы. Для упрощения вычислений будем считать по 30 тыс. руб. в месяц за специалиста Microsoft CRM. Итого за год получится около 360 тыс. руб.

6. Расходы на отвлечение бизнес-заказчиков для участия в проекте. При средней длительности проекта в 4–5 месяцев, общее время отвлечения бизнес-заказчиков от основной деятельности составляет примерно 1 месяц. Если считать по нескольким блокам (маркетинг, продажи, колл-центр), то получится около 3 человеко-месяцев, или около 300 тысяч рублей (предполагаем, что общаемся с ключевыми сотрудниками и, как следствие, одними из самых дорогостоящих).

7. Прочие расходы. Дополнительно учтем затраты в размере 300 тысяч рублей на следующие цели: выделения помещений для консультантов, увеличения стоимости интернет-трафика, расходов на мобильную и стационарную связь и т.д. Эти затраты практически не привязаны к тому, какой CRM-продукт мы внедряем.

Подведем итог в таблице 2.9.

Таблица 2.9 Расходы на введение системы CRM в работу компании «Орифлейм»

Окончание таблицы 2.9

Окупаемость CRM-системы будет обеспечено за счет сокращения трудозатрат компании «Орифлейм» при формировании клиентской базы и выстраивании отношений с клиентами. Опыт различных компаний, внедряющих данную систему показывает, что она эффективна только тогда, когда можно обеспечить прирост выручки не менее 20 % [35]:

Δ Д = 30736 * 0,2 = 6147 тыс. руб.

Таким образом, экономический эффект мероприятия:

Э = 6147 – 3 960 = 2187 тыс. руб.

Получается, что CRM-система при таких показателях окупится меньше, чем за 1 год. Окупаемость такого рода в целом соответствует мировой статистике, это, кстати, одна из причин столь высокой популярности проектов CRM в настоящее время.

Также рассмотрим мероприятия по «усилению» обратной связи от клиентов для повышения эффективности личных продаж. Поскольку подписаться и стать распространителем может фактически любой человек, следовательно, страдает качество рекламы, представления информации, а плохо проведенный прямой маркетинг порождает недоверие к «Орифлейм»и создает ее негативный имидж, а слабая координация прямого маркетинга с деятельностью компании, распределением товаров или корпоративной стратегией может привести к потере покупательской лояльности; сообщения распространителя в системе прямого маркетинга могут вступать в противоречие с другими маркетинговыми сообщениями (например, с массовой рекламой той же фирмы).

Использование прямого маркетинга будет максимально эффективным лишь в том случае, когда подбираются действительно грамотные продавцы.

Организация обработки поступающих откликов начинается не после рекламной кампании, а перед ней. В процессе планирования рекламной кампании надо продумать, какие виды откликов могут быть на послание фирмы и методы их стандартизации для последующего анализа.

Это будут следующие отклики: телефонные звонки, поступление отрывных возвратных карточек, факсов, E-mail или личные посещения клиентов. В настоящее время более 50% всех откликов при использовании директ-маркетинга поступают по телефону или факсу. В последующем, доля поступления откликов on-line будет увеличиваться, но наблюдающаяся тенденция на данный момент свидетельствует, что телефон является одним из самых перспективных инструментов в директ-маркетинге.

Максимально четко и внятно надо указывать в своем почтовом отправлении все возможности получения ответов: телефон, факс, почтовый адрес, электронный адрес.

1. Поступление откликов по телефону или посещение офиса

Характеристики

Список файлов ВКР