Киселев, диплом (1221074), страница 5

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

ООО «Дальинтурист» турфирма, которая была основана в 2005 году, и расположена по адресу г. Хабаровск, ул. Дзержинского, 39.

Компания состоит из офиса в г. Хабаровске, и представительства во Владивостоке [19].

Даная туристская компания уже достигла определенных высот на туристском рынке, об этом свидетельствует множество дипломов от туроператоров, с которыми агентство на протяжении всего времени своего существования сотрудничает: Coral Travel, Pegas Touristik и многие другие.

Персоналом компании являются квалифицированные, опытные менеджеры, которые получили специальное туристское образование и владеют иностранными языками.

Каждый год менеджеры данной компании принимают участие в рекламных турах, цель которых является повышение квалификации, позволяющая им свободно ориентироваться на рынке лучших отелей мира.

Основная цель данной компании, это выход на внешний рынок, где она предоставляет пакеты туристских услуг по различным направлениям. К данным услугам можно отнести:

• организация перевозок;

• организация экскурсий;

• страхование туристов;

• предоставление услуг по оформлению виз (если на таковой тур это требуется);

• предоставление услуг гидов и гидов-переводчиков;

• трансферт – это перевозка туристов от места его пребывания до места размещения и обратно, а также любой другой перевозки в пределах страны пребывания [19].

Компания ООО «Дальинтурист» специализируется на выездном туризме по разным направлениям, а также организовывают групповые туры с экскурсионной программой в Китай, Южную Корею, Японию, Гонконг. Помимо выездного туризма, компания активно занимается внутренним туризмом, самостоятельно реализует и разрабатывает новые туры для отдыха и экскурсионные поездки по различным маршрутам. Она имеет высокую репутацию среди конкурентов, и является одним из центральных туроператоров г. Хабаровска.

ООО «Дальинтурист» эффективно выстраивает работу с агентствами, расширяет клиентскую базу, тем самым повышая качество услуг, и каждый сезон реализует новые туры.

Компания использует самую простую организационную структуру. Ее нельзя назвать функциональной, так как здесь нет специальных функциональных отделов или программно-целевых подсистем, таких как производство, маркетинг, снабжение, кадры, финансы, учет и прочее. Также нельзя ее назвать и линейной (или бюрократической), так как здесь всего лишь один уровень управления - непосредственно все сотрудники организации подчиняются директору напрямую. Поэтому подводя итог, можно сказать, что данную структуру в компании можно назвать плоской. Плоской структурой организации, здесь понимается - структура, которая характеризуется малым числом уровней управления, но широким объемом управления.

Она состоит из: директора, заместителя директора, менеджеров и курьера (рис. 2.1).

Рис. 2.1 Организационная структура ООО «Дальинтурист»

Каждый из менеджеров прикреплен к определенному направлению и строго занимается только им. Поэтому структуру турфирмы можно частично отнести и к структуре продукта, которую можно охарактеризовать тем, что полномочия по реализации услуг передаются одному менеджеру, который является ответственным за определенный вид услуги.

Обязанности и функции менеджера по продажам данной компании, это:

• поиск клиентов;

• ведение переговоров с клиентами;

• бронирование отелей;

• бронирование и продажа авиабилетов;

• оформление страховок;

• прием заказов от клиентов;

• подготовка документов для консульства;

• офис-менеджер;

• продажа турпутевок;

• заключение договор с клиентами;

• оформление выездных документов;

• составление рекламы;

• проведение маркетинговых исследований;

• установление деловых контактов с клиентами;

• дальнейшее ведение заказа до момента выполнения.

Менеджер компании консультирует клиентов о стране временного пребывания, предлагает потребителям каталоги, и другие рекламные материалы, а также изучает причины возникновения жалоб клиентов и претензий к качеству туристского продукта или услуги, и готовит ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании потребителей. Таким образом, сами менеджеры, выступают как специалисты, которые занимаются непосредственным выполнением туроператорских и турагентских функций.

Комплекс технологий, которые использует ООО «Дальинтурист» для продвижения турпродукта состоит из четырех статичных элементов воздействия на потребителей:

• пропаганда;

• реклама;

• личная продажа;

• стимулирование сбыта [19].

Реклама – как и раньше, остается наиболее значимым элементом коммуникационного комплекса, и это наиболее часто используемый элемент в деятельности любой фирмы, в том числе и ООО «Дальинтурист».

В качестве основных распространителей рекламы выбирается пресса, так как она чаще всего считается результативным каналом для рекламы, с целью стимулирования продаж. А также еще одним способом распространения рекламы считается радио, которое, с точки зрения рекламы, имеет свои положительные особенности: во-первых, практически круглосуточное вещание и возможность фонового воздействия на потенциального покупателя, во-вторых реклама на радио оперативна, эффективна и довольно недорогая. Поэтому компания запустила пару рекламных роликов, но в основном они несут в себе «ударный» эффект для того, чтобы в определенный период увеличить спрос на свои туристские услуги.

Компания «Дальинтурист» размещает свои рекламные объявления в следующих печатных изданиях г. Хабаровска: «Презент», «Максимум Рекламы», «ДАВАЙ Бизнес», «Fashion Collection», «Дорогое удовольствие», «Лучшее в Хабаровске», «Собрание Exclusive» и т. д.

Кроме этого сотрудники фирмы «Дальинтурист» участвуют в международных и региональных выставках, таких как:

• «Турсиб – 2015»;

• Международная выставка-ярмарка «АмурЭкспоФорум – 2015»;

• 4-ая Международная туристская выставка «Интурмаркет – 2015»;

• Хабаровская Международная ярмарка «Малый и средний бизнес – 2015» [19].

Также турфирма «Дальинтурист» имеет свой собственный сайт. На нем есть необходимая информация, которая может понадобиться потенциальному потребителю туристской услуги (информация о фирме, о турах, об услугах, которые предлагает компания и т.д.).

Данное рекламное обращение (в виде сайта) носит инновационный характер. Таким образом, у турфирмы происходит формирование имиджа и корректировка представлений о деятельности фирмы. Также на сайте есть информация о том, что турфирма является членом разнообразных туристских ассоциаций, что так же вселяет доверие потребителей к фирме.

Не последнюю роль «Дальинтурист» уделяет сувенирной продукции, которая представлена в виде ручек, календарей, блокнотов и др. вещей с логотипом компании. Клиент компании получает фирменный пакет с туром, который содержит всю необходимую информацию и небольшой презент от «Дальинтурист».

Очень важным этапом в связях с общественностью является спонсорство. Когда компания спонсирует различные мероприятия из своих средств, тем самым не только улучшает свой имидж в глазах потребителей, но и косвенно сообщает о своем благополучии. А значит, потенциальный потребитель будет более благосклонно относиться к этой фирме и не бояться вкладывать свои деньги.

В 2013 г. компания «Дальинтурист» проявляла свою инициативу в виде спонсорства. Например, она выступала спонсором конкурса «Мисс Хабаровск 2013» и предоставила победительнице приз – туристскую путевку в Таиланд.

Оценка эффективности рекламных мероприятий в агентстве проводится путем опроса клиентов. Когда потенциальный покупатель приходит в офис, ему ненавязчиво задается вопрос о том, из каких источников он узнал про компанию, но иногда клиентам предлагается заполнить анкету (по желанию туриста), в которой предлагается перечень вопросов, ориентированных на то, чтобы выяснить, какая из выбранных видов реклам наиболее эффективна и на что в рекламе, в первую очередь, обращает внимание покупатель.

Поэтому для того, чтобы провести разработку проекта, необходимо было провести маркетинговое исследование по уровню доступности и привлекательности средств продвижения турпродукта на взгляд потенциальных потребителей для компании ООО «Дальинтурист», работающей на рынке туристских услуг г. Хабаровск. А также узнать, знают ли респонденты что-нибудь про «инновации», и как они думают, внедряют ли туристские компании какие-нибудь инновационные технологии для продвижения в свою продукцию.

В анкетировании приняло участие около 119 человек. Проводилось оно по двум районам г. Хабаровска, а именно: Железнодорожный (район железнодорожного вокзала) – 59 человек, Центральный (Уссурийский бульвар) – 60 человек.

Рис. 2.2 Анализ социально-демографических данных опрошенных

В результате анализа анкет, был получен результат социально-демографических данных, который показал, что среди опрошенных респондентов, было: женщин – 53%, а мужчин – 47% (Рис. 2.2).

Рис. 2.3 Возрастная группа респондентов

Самой представительной возрастной группой, принявшей участие в анкетировании, была группа респондентов от 20–30 лет, их доля составила – 48% от общего объема выборки. Затем следовали группы от 21-40 лет и 41–50 лет, составившие около 19% и 13% общего объема выборки (Рис. 2.3).

Рис. 2.4 Сегмент возрастной группы по сфере деятельности

По роду занятий среди опрошенных респондентов большой по большей степени преобладали обычные граждане, занимающиеся различным видом деятельности (преподаватели, рабочие различных цехов, железнодорожники, медицинские работники и др.), их число от общего объема составило около 58%; учащихся, точнее студентов различных университетов, общее число от выборки составило около 13%, также в анкетировании приняли участие руководители различных предприятий, их число составило около 11%; пенсионеры – 10%, и 8% составили служащие, которые также учувствовали в анкетировании (Рис. 2.4).

Для того чтобы респонденты четко представляли, по какой причине проводится анкетирование, им был задан вопрос, о том знают ли респонденты о турфирме «Дальинтурист».

Рис. 2.5 Знают ли респонденты о турфирме

Из анализа анкет было выяснено, что всего лишь 17% респондентов знают о существовании турфирмы, а 83% даже понятия не имеют, что это за турфирма. И действительно среди 186 турфирм, которые расположены в г. Хабаровске, а тем более в Центральном районе, данный результат показал, что конкуренция на туристском рынке очень большая, что не приводит к узнаваемости даже самых ведущих турфирм.

Для того чтобы разработать проект которые по большей степени будет ориентирован на оформление туров, необходимо было узнать, как часто респонденты пользуются услугами турфирм (Рис. 2.6).

Из данной диаграммы можно увидеть, что 31% пользовался услугами турфирм, и даже были довольны тем, как они организовывали туры. 18% путешествовали, но не пользовались услугами, так как переплачивать за тоже самое, что и могут организовать сами туристы никто, не хочет. И 51% не путешествовали вовсе, по различным причинам.

Также необходимо было выяснить у респондентов, чем они руководствовались бы при выборе турфирмы, которая организовывала бы им путешествие. В результате обработки полученных данных, за базовые оценочные критерии были взяты: компетентность обслуживающего персонала, соблюдение сроков, предоставление качественных услуг, бонусы, цена, спектр услуг, опыт работы фирмы, реклама, внутренняя атмосфера фирмы, удовлетворение от покупки. Согласно исследованию, все респонденты использовали практически одинаковые критерии для оценки туристских фирм, однако они по-разному взвешивали измерения, формируя свои суждения (рис. 2.7).

Рис. 2.6 Пользовались ли респонденты услугами турфирм

Как видно из диаграммы, все респонденты на первое место среди предъявляемых требований поставили соблюдение сроков фирмой и качество услуг. 89,9% на второе место поставили компетентность персонала. На третье место респонденты с результатом 73,1% отметили очень важным, чтобы было получено удовлетворение от покупки (т.е. от полученного отдыха) и от цены тура (чтобы цены тура, как поясняли респонденты, были доступны для населения).

Большинство клиентов были готовы заплатить около 30000 рублей за тур, и понятно почему, потому что респонденты, как потенциальные потребители услуг предъявляли слишком высокие требования к обслуживающему персоналу (89,9%), от которого в наибольшей степени зависит грамотная подготовка тура, обеспечивающая удовлетворение потребностей клиента.

Рис. 2.7 Важность различных факторов маркетинга для респондентов при выборе турфирмы

Далее респонденты отвечали на вопрос, на тему, того, что они понимают под инновациями (Рис. 2.8).

Из диаграммы можно заметить то, что респонденты отвечали разносторонне на вопрос об инновации.

При анализе анкет были выявлены следующие результаты: 31% сказали, что инновация — это новшество, или что-то новое, или что-то новаторское. В данном варианте респонденты просто исходили из корня слова «инновация», другие же стали говорить свои собственные варианты, такие как креативный – 17%, улучшенный – 12%, редкий – 14%. А также был вариант, что «инновация» — это какая-то новая «струя» в производстве продукта, так сказало 6%. 9% - респондентов сказали, что это новая перемена, и 11% ответили, что не знают, что это.

Характеристики

Список файлов ВКР