ГОТОВЫЙ ДИПЛОМ (1221030), страница 16
Текст из файла (страница 16)
ПРИЛОЖЕНИЕ Д
Анкета для гостей ГК «Европа»
Уважаемый Гость! Спасибо, что Вы выбрали ГК «Европа». Мы заинтересованы в улучшении качества и повышении уровня обслуживания, предоставляемого нашим гостям. Просим Вас помочь в проведении исследовании с целью выявления возможных проблем, имеющихся в гостинице. Вам будет предложено несколько вопросов, выберите вариант ответа, наиболее соответствующий вашему мнению.
Гарантируем полную конфиденциальность Ваших ответов, которые впоследствии будут использованы только в совокупности с ответами других респондентов.
1. Выберите один вариант ответа или впишите свой вариант.
Основной причиной выбора Вами ГК «Европа» для пребывания в г. Хабаровске является
а) низкая стоимость на проживание;
б) уже останавливались в отеле и все очень понравилось;
в) качество обслуживания;
г) набор дополнительных услуг;
д) другое
2. Оцените уровень удовлетворенности качеством обслуживания:
а) удовлетворён(а) полностью;
б) не удовлетворён (а) полностью;
в) частично удовлетворен;
г) частично не удовлетворен.
3. Выберите на шкале цифру, которая наиболее соответствует Вашему мнению, где 0 – ужасный завтрак и 10 – отличные завтраки.
Как бы Вы оценили завтраки?
0___1___2___3___4___5___6___7___8___9___10
4. Пожалуйста, обоснуйте свою оценку
3. Выберите один вариант ответа.
Скорость и качество Wi-Fi интернета в ГК «Европа» Вас:
а) устраивает;
б) не устраивает;
в) в чем-то устраивает, в чем-то нет;
г) Wi-Fi интернетом не пользуюсь.
4. Какие изменения Вы бы хотели видеть в ГК «Европа»?
Спасибо за участие в опросе! Ваше мнение очень важно для нас!
ПРИЛОЖЕНИЕ Е
Карточка наблюдений
Наблюдатель Кирий Елена.
Место наблюдения ГК «Европа»
Дата 18.02.2015-21.02.2015
Время с 10:00 по 17:00
Таблица Е.1
Структура группы наблюдаемых:
| Количество обслуживаемых человек | Время обслуживания | Примечания |
| Дата наблюдения: 18.02.2015 | ||
| Портье Скачкова Анна, работает на предприятии 2 года | ||
| 10 | 3 мин. 35 сек. | Заезд сотрудников «Аэрофлот»; заселение без паспортов; заселение по спискам. |
| 1 | 4 мин. 15 сек. | Заселение по паспорту; при распечатке счета на оплату, счет оказался некорректен действительной информации. Портье пришлось переделывать счет вручную. |
| 2 | 5 мин. 08 сек. | Заселение по паспорту; нареканий в системе не было. |
| 1 | 3 мин | Заселение по паспорту; не распечатан счет; зависла программа. |
| 1 | 3 мин. 56 сек. | Заселение по паспорту; нареканий в системе не было. |
| 1 | 4мин. 58 сек. | Гость не по брони, поэтому потребовалось дополнительное время для того, чтобы сделать ключ гостю. Взятие копии паспорта. Не выдан счет. |
| Общие примечания по смене: портье не смогла распечатать списки на завтрак, обед и ужин. Обратилась в офис Shelter. | ||
| Дата наблюдения: 19.02.2015 | ||
| Портье Родина Екатерина, работает на предприятии 2 месяца | ||
| 1 | 4 мин. 15 сек. | Из-за обновления программы, установки новой версии программа перестала работать. Суть проблемы: невозможно проставить ночной аудит и закрыть смену, как следствие нельзя ни заселить, ни выселить через программу. |
| 10 | 5 мин. 25 сек. | |
ОКОНЧАНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Е
Окончание Таблицы Е.1
| 2 | 5 мин. 45 сек. | |
| 2 | 5 мин. 24 сек. | |
| Общие примечания по смене: у всех гостей, кроме сотрудников компании «Аэрофлот» взяты копии паспортов, счета сформированы вручную. | ||
| Дата наблюдения: 20.02.2015 | ||
| Портье Богданова Карина, работает на предприятии 1 месяц | ||
| 1 | 4 мин. 05 сек. | Заселение по паспорту; нареканий в системе не было. |
| 3 | 6 мин. 22 сек. | После обновления системы, номер, который был грязный, в программе стоял как чистый. Взятие копий паспортов. Выдача счета вечером. |
| 10 | 5 мин. 19 сек. | Заезд сотрудников «Аэрофлот»; заселение без паспортов; заселение по спискам. |
| 5 | 15 мин. 40 сек. | Группа иностранцев. Взятие копий паспортов для предоставления в миграционную службу. Счет формировался вручную. Выдача миграционных карт на следующий день. |
| Дата наблюдения: 21.02.2015 | ||
| Портье Артемова Наталья, работает на предприятии 3 месяца | ||
| 1 | 3 мин. 12 сек. | Заселение по паспорту; нареканий в системе не было. |
| 1 | 3 мин. 04 сек. | Заселение по паспорту; нареканий в системе не было. |
| 2 | 04 мин. 11 сек. | Взятие копий паспортов, не выдан счет. |
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
