ГОТОВЫЙ ДИПЛОМ (1221030), страница 15

9.Как Вы изучаете мнение потребителей?

Во-первых, мы изучаем те сайты, на которых оставляют отзывы наши гости. Я обязательно отвечаю на каждый отзыв. Второе, у нас есть анкета, которую мы даем гостям. Следующее, у нас есть книга гостя, где оставляют свои отзывы. Но самое главное как я изучаю, я вступаю с ними в контакт, вот я менеджер, я стою здесь провожаю гостей,

10. Анализ отзывов гостей показал, что гости недовольны завтраками. Как Вы считаете, как можно решить эту проблему?

Ну, эти отзывы наверно давнишние, около полу года назад, потому что сейчас эта проблема у нас более ли менее решается. У нас утром работают 2 официанта, работает администратор и бармен. Три человека обслуживают завтраки, и сейчас это все получается. Раньше да действительно, это была проблема, когда обсуживали 2 человека. Сейчас у нас еще и новый повар, очень хороший, отработанный, работает наверху, жарит яичницу, чтобы не таскать ее снизу. Сейчас ее с пылу с жару подают гостям. Запеканку делают хорошую, блинчики, и гости, я узнаю у них, они говорят, что завтрак такой сытный, хороший и все выходят довольные. Что касается предложения внедрить шведский стол, то здесь конечно нужно все просчитать. Насколько это экономически будет выгодно. Что нужно сделать, чтобы это и гостям было хорошо и для предприятия тоже. Все-таки предприятие создано не для того, чтобы развлекать гостей, а для того, чтобы прибыль извлекать. Поэтому здесь нужно все просчитать.

11. Изучаете ли Вы, как ведут себя конкуренты? Используют ли они инновации?

Конечно, мы изучаем. Например, у нас есть сообщество – Хабаровская Ассоциация Отельеров. Мы часто собираемся вместе и за разговорами «бизнес-ланчами» мы узнаем у друг друга кто, где, что внедряет. Я вот, например, узнала, что в одном из отелей гостям предлагают междугородние и международные звонки бесплатно. Это очень привлекательно для гостей, гости выбирают эту гостиницу только из-за того, что там предлагается эта услуга. В другом отеле, например, хороший караоке-бар, и это собирает определенную категорию гостей у них. В еще одном отеле внедрен очень хороший оздоровительный комплекс и это все входит в стоимость номера. Естественно, мы изучаем конкурентов, извлекаем из них пользу для себя, и думаем о том, как бы нам ввести какие-то инновации, чтобы не повторяться. Потому что повторение и говорят, что мать учения, но это не для гостиничного бизнеса. Здесь нужно быть уникальным. Но пока у нас ничего не получается ввести.

12. Может быть, у Вас есть предложения-инновации или Вы на других предприятиях видели что-то интересное, что хотели бы внедрить?

Я бы хотела внедрить определенные акции, например, в ресторане. Среда – женский день. Вот, например, приходят сюда женщины, их кормят по специальному меню, они разговаривают, общаются, предложить им сеансы, обучающие приготовлению еды. Как женский салон. Это можно легко внедрить и женщины с близлежащих домов,

которые сидят дома и им нечем заняться, могут прийти и пообщаться, провести хорошо свое время. Еще я бы поменяла нашу программу Shelter, потому что она у нас вообще никакая. Она для чего нужна, для того, чтобы освободить людей, избежать ошибок. Я бы эту систему соединила с горницкой. Поставила бы им там компьютер. Например, продали что-то в 310 номере, она нажала на кнопку и сразу это все пришло сюда в фолио. Или инновационные холодильники, когда гость открыл холодильник, достал бутылочку, опять же все это пришло на фолио гостю. Вот этих инноваций не хватает, которые бы облегчали работу, минимизировали бы ошибки. Потому что постоянно, постоянно возникают эти ошибки. Еще какие инновации…Ввела бы я сюда поздравление гостя с днем рождения в номер через телевизор. Гость, допустим, заезжает в отель, мы раз смотрим, что у него день рождение и выводится в номере на экране телевизора поздравление. Он заходит в номер, а у него уже на экране: Уважаемый Владимир Петрович! Поздравляем Вас с Днем Рождения! Коллектив отеля «Европа» желает Вам приятного пребывания и т.д. Или в ресторан интерактивное меню. Не хватает нам обогревателя возле двери.

13.И последний момент, что мешает внедрять инновации?

Опять же, мешает внедрять инновации неэффективный менеджмент. Непонимание, непринятие инноваций. Неумение анализировать внедрение инновации. Боятся потратить финансы, вложить. Вот это основные проблемы.

Вопрос/показатель

Ответ

ФИО респондента

Корякин Алексей Владимирович

Дата проведения интервью

24.02.2015

Время проведения интервью

11:00

Место проведения интервью

Кабинет главного инженера

Настроение респондента

В начале интервью был настроен недоброжелательно, но в процессе раскрепостился и искренне отвечал на вопросы.

1.Какие недостатки в техническом плане есть у гостиницы?

По моему мнению, просто изначально проект был неправильно сделан, без учета местности здесь. Здесь топкое место и сделали 2 этажа ниже уровня земли, при этом провели не очень качественную гидроизоляцию. Поэтому имеется небольшая проблема весной и вначале зимы, когда все это мокро. Вся влага скапливается и идет в стены, стены естественно пропускают воду и вода проникает в здание. Хоть мы сейчас и боремся, сделали дренаж, продумывать надо было лучше в самом начале. Остальные технические недостатки в принципе решаемы. Раньше жалобы поступали на холод в номере, но это может быть было потому, что неправильно была отрегулирована система отопления. На сегодняшний момент данный вопрос решен. Еще одна проблема, здесь не предусмотрена приточная вентиляция, что может создать в будущем небольшие проблемы. Как полагается трехкратного обмена воздуха в час сейчас нет, т.е. свежий воздух не поступает. Это может создать определенные неприятные запахи, которые в номере появятся. В любом случае каждый человек имеет свой запах, если трехкратного обмена воздуха не сделать, то соответственно следующий посетитель может попасть на то, что в номере будут неприятные запахи. Либо это может привести еще и к образованию, т.к. есть ванная комната грибка. Ну, вообще этот вопрос очень легко решается установкой приточных клапанов на пластиковых окнах, если их поставить, то можно соблюсти эту норму, привести в более нормальное состояние.

2.Насколько эффективно используются ресурсы?

Ну, тут надо смотреть какие ресурсы. Например…Я так понимаю Вы задали этот вопрос, чтобы понять можно ли их использовать более эффективно, я Вам скажу можно. Есть конечно и, например, энергосберегающие лампы, но можно было поставить специальные лампы, действующие от датчиков движения (это конечно, целесообразно только для тех помещений, где находится персонал). Ну и так сразу не придумаешь, что еще, но я считаю, что можно использовать более эффективно.

3.Согласно анализу отзывов постояльцев, в гостинице есть неполадки с Wi-Fi. Какая техника используется для раздачи? Как Вы думаете, в чем проблема?

Нам тарелки раздачи устанавливал «Билайн». Конечно тарелка, которую установили не самая лучшая, но и не самая плохая. Раздача стоит у нас в охране, кто-то задевает там провода, из-за этого не работает. Ну, еще наверно дело в том, что эти тарелки расположены по одной на этаже и их не хватает, мощности им не хватает.

4.Какие системы по энергосбережению есть в гостинице?

Во-первых, лампочки, везде в гостинице стоят энергосберегающие лампы, само по себе остекление у нас идет с повышенным кпд. Пластиковый переплет толстый, работать дольше будет.

5.Что бы Вы могли предложить для оптимизации работы гостиницы с технической стороны?

Ну так сразу и не скажешь. Ну установка приточных клапанов, мы уже об этом говорили, это одна из самых главных задач на данный момент. Гостиница еще новая, построена в 2011, запущена в 2012 году. Отработала два года, в принципе ломаться еще по большому счету нечему. Пока необходимо поддерживать то, что есть, если в части общей как самого объекта, здесь бы можно было добавить систему безопасности. В гостинице у нас хоть и есть пожарная сигнализация и оповещатели все эти есть, можно было поставить, это сейчас очень распространено и не так дорого, это система вдоль всего забора. Устанавливаются датчики периметра, т.е., чтобы лишние как говориться люди не ходили, и обеспечить безопасность от проникновения посторонних лиц. В случае чп можно будет просмотреть по видео. Ну а на сегодняшний момент планируется проводить этим летом утепление кровли, это было уже просчитано. Это пойдет и в систему энергосбережения и в качестве повышения качества обслуживания посетителей. В том плане, что сейчас есть новые утеплители из каменной ваты, делаем небольшую обрешетку

Вопрос/показатель

Ответ

ФИО респондента

Горожанкина Юлия Александровна

Дата проведения интервью

25.02.2015

Время проведения интервью

13:35

Место проведения интервью

Холл ГК «Европа»

Настроение респондента

отличное

1.Какие недостатки вы можете определить в работе гостиницы?

Дуализм в управлении непосредственно подразделением гостиницы и оздоровительного комплекса. Спонтанность принятия решения непосредственным собственником предприятия и желанием их быстро реализовать, не согласовав свои решения с управляющим гостиницы и оздоровительного комплекса. Нет четкой стратегии развития предприятия. Корпоративный дух

предприятия создаётся только усилиями управляющего гостиницы

(непонимание насколько важно не только материальное поощрение работников гостиницы, но и просто признание вклада каждого работника в общем развитии предприятия)

2.Вы постоянно работаете с клиентами, чем чаще всего они недовольны?

Удаленность расположения гостиницы относительно центра, нет никаких достопримечательностей в шаговой доступности (к сожалению на эти обстоятельства мы никак не можем повлиять, только компенсировать более комфортным пребыванием и наличием дополнительных услуг входящих в стоимость номера).

Жесткие матрасы, не соответствие цены и оснащенности номера(нет бесплатной воды, чая и кофе. В номерах повышенной категории скромные туалетные принадлежности(зубные наборы, мыло, шампунь)).Жалобы на работу ресторана и бара(долго ждут заказ и высокая цена, не всегда соответствующая качеству приготовленной еды)-эти жалобы мы отслеживаем и информируем руководство, которое в свою очередь работает над их устранением.

3. Вы непосредственный начальник портье. Какие проблемы возникают у них в работе? Как они с эти справляются? И можно ли предотвратить эти проблемы?

Очень сложно найти человека искренне заинтересованного в качественной работе и проявляющего интерес к работе не только из-за материальной составляющей (зарплата портье не высокая). Не внимательность в работе приводит к ошибкам(возможно из-за отсутствия места и возможности отдохнуть в течении рабочего дня, суточный график работы), нежелание более ответственно подходить к своим должностным обязанностям, недостаток опыта работы и нежелание обучаться. Широкий круг обязанностей, возлагаемых на портье.

Постоянные сбои в программе Shelter, из-за которой появляются постоянные ошибки.

Возможно, увеличение заработной платы и разработка нематериальных мер поощрения работников позволила бы привлечь более квалифицированных людей и сохранить уже обученных.

4. Что входит в Ваши должностные обязанности

Контроль за работой портье. Проверка правильности выписки счетов; проверка правильности оформления российских и иностранных граждан; проверка бронирований; работа с корпоративными заявками на проживание и аренду конференц-зала; работа с системами бронирования; работа с гостями; работа в интернете на страничках гостиницы в соц.сетях;

5. Как часто Вы передаете документы в миграционную службу?

В зависимости от проживающих иностранных граждан. В среднем раз в неделю.

6. Что бы Вы, как работник гостиницы, могли бы предложить для развития гостиницы?

Создание четко продуманного маркетингового плана развития предприятия на год с указанием мероприятий по привлечению новых клиентов и удержанию постоянных: заранее определение мероприятий в период праздничных дней для привлечения не только гостей приезжающих в командировку ,но и гостей с целью отдыха и приятного проведения выходных. Увеличения присутствия гостиницы в интернете(социальные сети, реклама в интернете(взаимодействие с профессиональными компания зарекомендовавшими себя в сфере продвижения в интернете)).Создание работающей системы лояльности для удержания постоянных гостей. Более плотное взаимодействия структур гостиничного комплекса(ресторан, гостиница, оздоровительный комплекс) с целью увеличения количества гостей.