диплом Троицкая А. О. (1214580), страница 7
Текст из файла (страница 7)
-Усвоение менеджерами единых фирменных стандартов обслуживания;
-Повышение уровня лояльности сотрудников к организации;
-Повышение мотивации к работе;
-Укрепление корпоративного духа организации.
Программа адаптации сотрудников проводится банком по единым стандартам по всей территории работы ПАО КБ «Восточный». Адаптация персонала определяется как процедура «вхождения» в организацию нового сотрудника, в течение которой происходит усвоение им норм и правил данной компании, освоение в новом коллективе, принятие норм взаимоотношений, овладение работником системы профессиональных знаний и применение их в своей ежедневной рабочей деятельности. Данная программа выполняет такие задачи как:
-поддержка вновь прибывшего сотрудника в период испытательного срока;
-оказание помощи сотруднику эффективно достигать результатов в работе.
В период адаптации сотрудник получает информацию о банке, его отделениях, стандартах деятельности, правилах и нормах, принятых в банке. Адаптационная программа проводится в двух форматах - очном и дистанционном. Дистанционный формат является единым для всех новых сотрудников организации и во всех филиалах ПАО КБ «Восточный». Дистанционная программа адаптации состоит из набора базовых электронных курсов и тестов, активация которых производится автоматически после подписания приказа о приеме нового сотрудника. Руководитель ставит новому сотруднику ряд задач на каждый месяц испытательного срока и проводит периодическую оценку результатов его деятельности. Контролирует прохождение испытательного срока, результаты обучения и выполнения поставленных задач руководитель с помощью программного обеспечения «Монитор программы адаптации».
Кроме дистанционного формата в банке проводятся и очные курсы для новых сотрудников и обучение на рабочих местах. Занятия проводятся в учебных классах банка под руководством компетентных специалистов, что дает сотрудникам новые знания и формируют чувство приверженности к компании. Завершающим этапом адаптации является подведение итогов испытательного срока и принятие решения о продолжении сотрудником работы в банке.
Таблица 11 – Анализ показателей адаптации ПАО КБ «Восточный»
| Показатель | Абсолютное кол-во, чел. | Относительное кол-во чел.,% |
| Количество сотрудников у которых 80% выполненных заданий получили оценку «хорошо», «отлично» | 433 | 86,6 |
| Количество прошедших испытательный срок | 474 | 90 |
| Соответствие 80% фактических задач запланированным | 442 | 88,4 |
Окончание таблицы 11
| Количество работников успешно прошедших социально-психологическую адаптацию | 313 | 62,6 |
| Количество уволенных среди адаптированных сотрудников | 99 | 19,8 |
| Показатель взаимоотношения в коллективе оценен на «хорошо», «отлично» | 378 | 75,6 |
Таблица показывает, что показатели оценки находятся на достаточно высоком уровне, но следует обратить внимание на показатель работников успешно прошедших социально- психологическую адаптацию и предпринять меры по повышению этого процента. На высоком уровне находится показатель прошедших испытательный срок, однако, при этом некоторые из них впоследствии уволились. После успешного прохождения адаптации руководители отделов и специалисты службы управления персоналом занимаются дальнейшим развитием сотрудников. К основным задачам специалиста по развитию персонала относится:
-развитие тренеров корпоративного университета;
-информационная связь с головным офисом;
-подготовка презентаций для обучения и повышения квалификации менеджеров банка;
-разработка мотивационных мероприятий;
-контроль работы отдела.
Создание и развитие учебных программ осуществляется по ключевым направлениям деятельности банка: информационные технологии, бизнес-планирование, внутренний контроль, финансовый мониторинг, кредитная работа и др. Учебные программы разрабатываются как самими сотрудниками отдела так с привлечением специализированных бизнес-школ. Стратегическая задача повышения эффективности менеджмента остается одним из приоритетов банка. В банке существует система корпоративного обучения, а именно корпоративный университет. Осуществляется обучение по направлениям "Управление продажами", "Управление сервисом", "Эффективный менеджмент", "Эффективные продажи" и др. Рассмотрим анализ количества прошедших обучение и аттестацию сотрудников, приведенный в таблице 12.
Таблица12 - Анализ количества прошедших обучение и аттестацию
| Период (2016 год) | Количество сотрудников прошедших обучение, чел. | |||||
| Профессиональное обучение | Индивидуальное обучение | Итого | ||||
| Обучено | Аттестовано | Обучено | Аттестовано | Обучено | Аттестовано | |
| 1 квартал | 60 | 58 | 45 | 39 | 105 | 97 |
| 2 квартал | 55 | 54 | 33 | 33 | 88 | 87 |
| 3 квартал | 63 | 60 | 55 | 51 | 118 | 111 |
| 4 квартал | 46 | 44 | 25 | 23 | 71 | 67 |
| Итого | 224 | 216 | 158 | 146 | 382 | 362 |
Таблица показывает, что существует разница между количеством прошедших профессиональное обучение и индивидуальное. Также присутствует разница между обученным персоналом и прошедшим аттестацию.
Для повышения эффективности проведения обучения, тренеры регулярно повышают свою квалификацию (посещают тренинги, конференции и т.д.), а также совершенствуют свою программу и свой раздаточный материал. На конференциях презентуются новые программы обучения, представляются новинки продукции. На программе "Эффективные продажи" необходимо остановиться поподробнее, так как коммерческий банк большую часть доходов получает от процентов по кредитному портфелю, а значит, чем больше кредитный портфель и чем он более качественный, тем выше доходы банка, а этого можно добиться, в частности, с помощью эффективных продаж. Программа включает в себя 3 этапа.
1-й этап: тренинги "Техника продаж" для старших клиентских менеджеров (СКМ) филиалов банка; выделение ключевых СКМ (как правило, начальники отделов по работе с клиентами).
2-й этап: программа "Тренинг тренеров" для ключевых СКМ; продуктовая подготовка (торговое финансирование, пассивы); навыковая подготовка (методика проведения тренинга продаж).
3-й этап: тренинги "Техника продаж" для младших клиентских менеджеров и продуктовых специалистов силами ключевых СКМ.
В 2013 году ПАО КБ «Восточный» разработана модель компетенций работников банка. Модель компетенций используется банком как фундамент для построения в компании стратегии управления персоналом и его развития, обеспечивает необходимую связь между функциями управления персонала и реальными результатами деятельности компании. Профессиональные компетенции сформированы на основе классификационных требований к должности. Если профессиональные и корпоративные компетенции сотрудника не соответствуют занимаемой им должности, то его следует направить на переподготовку или повышение квалификации. В качестве корпоративных компетенций банк выделяет следующие представленные в таблице 13.
Таблица 13- Корпоративные компетенции ПАО КБ «Восточный»
| Компетенция | Поведенческие индикаторы сотрудника |
| Ответственность, исполнительность | 4 уровень(высокий)- результативно и качественно выполняет свою работу; нацелен на повышение эффективности своей деятельности; вовремя и качественно выполняет все поставленные перед ним задачи, являясь примером для коллег; является профессионалом своего дела; |
| 3 уровень( продвинутый)- дисциплинирован, чётко выполняет свои задачи, достигает качественного результата; при необходимости включается в решение задач смежных подразделений. | |
| 2 уровень (пороговый)-стремиться выполнять качественно и в срок свою работу; иногда допускает ошибки в силу недостаточности опыта; готов признавать свои ошибки и исправлять их. | |
| 1 уровень (некомпетентности)-нарушает трудовую дисциплину, часто получает замечания по качеству исполнения; не желает выполнять дополнительные задачи. |
Продолжение таблицы 13
| Компетенция | Поведенческие индикаторы сотрудника |
| Ориентация на результат | 4 уровень (высокий)- уверенно берется за достижение амбициозного результата; столкнувшись с трудностями, преодолевает их, предпринимает все возможные действия для минимизации их появления в будущем; постоянно повышает планку достижения результатов; достигает стабильных высоких показателей в соей деятельности, постоянно повышая качественные и количественные результаты. |
| 3 уровень (продвинутый)- нацелен на достижение результата, с готовностью берется за решение сложных задач; всегда доводит начатое дело до результата; увеличивает усилия, столкнувшись с трудностями; воспринимает поставленные перед ним цели как обязательные для достижения; готов к решению задач, находящихся за рамками непосредственных должностных обязанностей, если это нужно для дела. | |
| 2 уровень (пороговый)-отступает при столкновении с трудностями; позитивно оценивает свою работу и работу других людей при большом объеме затраченных усилий и времени, даже если результат не был достигнут; достигает результата, если это не требует значительных дополнительных усилий; не всегда готов принимать ответственность за выполнение обязательств, если они выходят за рамки непосредственных должностных обязанностей. | |
| 1 уровень (некомпетентности)-не стремится к достижению результатов, ориентирован на процесс; пассивен и для получения результата нуждается в постоянном "внешнем подстегивании"; ориентируется на избежание негативных санкций руководства за низкую продуктивность работы; может нарушать договоренности, сроки выполнения поставленных задач; объясняет неудачи внешними обстоятельствами, оправдывает их объемом затраченных усилий. | |
| Стрессоустойчивость | 4 уровень (высокий)-умеет адаптироваться к психоэмоциональному напряжению, поддерживает зрелую и сдержанную точку зрения. |
| 3 уровень (продвинутый)-способен поддерживать концентрацию на работе и расставлять приоритеты, в ситуации стресса способен сфокусироваться на важных моментах и не вступать в споры. | |
| 2 уровень (пороговый)- держит эмоции под контролем при столкновении с конфронтацией, в состоянии поддерживать свою точку зрения перед оппозицией в лице руководителя, коллег. | |
| 1 уровень (некомпетентности)- не сдерживает эмоции, конфликтует, в стрессовых ситуациях не способен выделить главные цели и общие требования. |
Окончание таблицы 13
| Способность выстраивать отношения и оказывать влияние | 4 уровень (высокий)-уверенно влияет на «сложных», негативно настроенных людей, улавливает не только очевидный, но и скрытый контекст ситуации, владеет техниками непрямого, косвенного влияния. |
| 3 уровень (продвинутый)- располагает к себе, заручается поддержкой окружающих и находит сторонников своих идей; уверенно позиционирует себя с людьми как равного партнёра, наделёнными властью и статусом, и выстраивает с ними долгосрочные отношения; эффективно «работает» с выражениями и сопротивлениями. | |
| 2 уровень (пороговый)- логично выстраивает аргументацию, приводит необходимую и достаточную информацию; внимателен к мнениям других людей; устойчив к сопротивлению или давлению со стороны оппонента. | |
| 1 уровень (некомпетентности)- нелогичен, неубедителен в изложении своих мыслей; допускает ошибки в коммуникации, препятствующие выстраиванию конструктивных отношений; легко поддаётся влиянию других. | |
| Убедительная коммуникация | 4 уровень (высокий)-использует стиль влияния, наиболее адекватный особенностям собеседника, его настроению и состоянию; уверенно позиционирует себя. |
| 3 уровень (продвинутый)-выстраивает конструктивные отношения с людьми различных психологических типов и убеждений; адаптирует стиль взаимодействия к контексту ситуации и особенностям аудитории. | |
| 2 уровень (пороговый)-конструктивен в общении, доброжелателен, логично выстраивает аргументацию. | |
| 1 уровень (некомпетентности)-не может привлечь внимание окружающих к своим словам, нелогичен, неубедителен в изложении своих мыслей. | |
| Клиентоориентированность | 4 уровень (высокий)- формирует потребности клиентов, находит возможности для удовлетворения этих потребностей. Ставит долгосрочные взаимовыгодные отношения с клиентами выше краткосрочной выгоды. |
| 3 уровень (продвинутый)- презентабелен, умеет расположить к себе клиента. Проясняет потребности клиента и его возможности. Предлагает решения, устраивающие клиентов и выгодные банку одновременно. | |
| 2 уровень (пороговый)- знает и соблюдает нормы делового этикета, вежлив, эмоционально выдержан, одинаково конструктивен во взаимодействии с различными категориями клиентов, при общении с людьми с разными взглядами, особенностями мировоззрения и поведения. Соблюдает договоренности, достигнутые с клиентом. | |
| 1 уровень (некомпетентности)- не соблюдает нормы делового этикета, в ситуации делового взаимодействия проявляет эмоциональную несдержанность, ведет себя некорректно, нарушает достигнутые с клиентами договоренности; |
Данная таблица показывает список базовых компетенций, которыми должны обладать все сотрудники банка. Модель компетенций предназначена для оценки работников банка и предполагает реализацию таких этапов:
- создание анкеты, позволяющей оценить компетенции работников банка;
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
