ВКР Баранов (1213413), страница 8
Текст из файла (страница 8)
Кроме стандартных способов повышения знаний сотрудников по совершенствованию обслуживания клиентов, считаем целесообразным предложить также систему коучинга, в целях обучения и повышения квалификации персонала.
Коучинг – целенаправленный процесс развития потенциала сотрудников, способствующий как максимизации их производительности, так и успешной деятельности компании. Тренер-консультант, так называемый «коуч», помогает людям по-новому осмыслить, что для них действительно важно, поставить конкретные цели и предпринять необходимые действия, для того чтобы стать более самостоятельными, выявить свои сильные стороны и постоянно помнить о них.
Коучинг – технология управления не перспективной конкурентоспособностью предприятия, поскольку она направлена на мобилизацию внутренних ресурсов организации, развивает необходимые способности и навыки работы с динамично изменяющейся информацией, способствует освоению передовых стратегий получения результата через высокую мотивацию к работе, распечатку креативных ресурсов и повышение ответственности за результат.
Стоимость обучения «Коуч-технологий» обусловлена сложившейся ценой на данный тренинг в г. Хабаровске. Стоимость представлена в таблице 3.2.
Таблица 3.2. Затраты на коуч-технологии на 1 работника (%)
| Этапы | Стоимость |
| 1. Этап внешнего внедрения коуч-технологий | 6 300 |
| 2. Этап активного внедрения коуч-технологий за счет внутренних ресурсов предприятия | 5 300 |
| 3. Этап стабилизации внедрения коуч-технологий за счет внутренних ресурсов предприятия | 4 200 |
| Итого по проекту: | 15 800 |
В целях расчета эффективности внедрения на предприятии ООО «Транс Авиа Сервис» системы коучинга, состоялось исследование по готовности к обучению среди сотрудников предприятия.
Задача анкетирования – определить факторы, влияющие на мотивацию сотрудников.
Объект исследования: сотрудники предприятия ООО «Транс Авиа Сервис», работающие 1 год и более.
Предмет исследования: уровень мотивации к обучению среди сотрудников ООО «Транс Авиа Сервис».
Объём выборки – 200 человек.
Участие в анкетировании приняли специалисты.
Анкета состояла из 9 вопросов. Такое небольшое количество вопросов и объём выборки не позволяет провести глубокое исследование мнения сотрудников предприятия, но позволяет сформировать общее представление. Результаты проведённого опроса представлены сводной таблице 3.3.
Таблица 3.3. Результаты опроса сотрудников ООО «Транс Авиа Сервис»
| № | Вопросы анкеты и варианты ответов | Интерпретация полученных данных | |||||||||
| 1 | Как долго Вы работаете в ООО «Транс Авиа Сервис» | количество ответов, % от объёма выборки | |||||||||
| а) 1 – 1,5 года | 23,5 | ||||||||||
| б) 1,5 – 2 года | 27,5 | ||||||||||
| в) 2 – 2,5 года | 31 | ||||||||||
| г) более 2,5 лет | 18 | ||||||||||
| 2 | Укажите, пожалуйста, главный стимул в работе? | количество ответов, % | |||||||||
| а) зарплата | 57,5 | ||||||||||
| б) дружный коллектив | 20 | ||||||||||
| в) возможность карьеры | 16 | ||||||||||
| г) отказалось ответить | 6,5 | ||||||||||
| 3 | Чем Вы руководствуйтесь, решая на каком предприятии работать? | количество ответов, % от объёма выборки | |||||||||
| очень важно | весьма важно | важно | не очень важно | вовсе не важно | |||||||
| 89,9 | 10,1 | - | - | - | ||||||
| 75,6 | 24,4 | - | - | - | ||||||
| 70,6 | 14,3 | 15,1 | - | - | ||||||
| 67,8 | 12,3 | 19,9 | - | - | ||||||
| - | 26,1 | 53,8 | 20,1 | - | ||||||
| - | - | 23,15 | 47,9 | 28,95 | ||||||
| - | 1,7 | 16 | 82,3 | - | ||||||
| 4 | Оцените следующие высказывания по степени согласия: (с учётом, что 1 – не согласен, а 5 – согласен). | количество ответов, чел. от объёма выборки | |||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||||||
| 9 | 58 | 83 | 32 | 9 | ||||||
| 87 | 32 | - | 64 | 17 | ||||||
| 17 | 32 | 72 | 62 | 17 | ||||||
| 44 | 29 | 72 | 29 | 26 | ||||||
| 33 | 20 | 98 | 17 | 32 | ||||||
| 5 | Планируете ли работать в компании еще более 2 лет? | количество ответов, % от объёма выборки | |||||||||
| ни в коем случае | 12,5 | ||||||||||
| маловероятно | 23,5 | ||||||||||
| небольшая вероятность | 30 | ||||||||||
| большая вероятность | 13,5 | ||||||||||
| весьма вероятно | 11 | ||||||||||
| уверен | 9 | ||||||||||
| 6 | Завершите предложение: ООО «Транс Авиа Сервис» – это предприятие (которое)… | количество ответов, % от объёма выборки | |||||||||
| Хорошо оплачивает мой труд | 12,5 | ||||||||||
| Имеет дружный коллектив | 7,4 | ||||||||||
| Престижная | 9 | ||||||||||
| В которой все работают ответственно | 3,5 | ||||||||||
| Такая же как и другие компании в городе | 8 | ||||||||||
| 7 | Ваш пол: | мужской, % | женский, % | ||||||||
| 52,5 | 47,5 | ||||||||||
| 8 | Сколько полных лет Вам исполнилось? | возрастная группа, % | |||||||||
| 18 – 30 | 31 – 45 | 46 – 60 | более 61 | ||||||||
| 35 | 32 | 28,5 | 4,5 | ||||||||
| 9 | Средний уровень Вашего дохода, руб./мес.: | количество ответов, % от объёма выборки | |||||||||
| а) менее 25000 руб.; | 2 | ||||||||||
| б) 25000 – 30 000 руб.; | 12 | ||||||||||
| в) более 30 000 руб. | 6 | ||||||||||
В результате проведённого опроса сотрудников ООО «Транс Авиа Сервис» было выявлено, что работает преимущественно из-за хорошей зарплаты – 57,5% от общего объёма выборки, 18% из которых работают на предприятии более 2,5 лет.
Сотрудники, работающие в компании из-за дружного коллектива – 20%.
Преимущественно из-за карьерного роста работает 16%.
Удалось также сформировать возрастные группы респондентов. Так к 1 возрастная группа (18 – 30 лет) отнесено 35% респондентов, ко 2 группе (31 – 45 лет) отнесено 32% опрошенных, 3 группу (46 – 60 лет) составляют 28,5% и в 4 группу (более 61 года) входит 4,5%.
Используем данную информацию для определения целесообразности проведения коучингового мероприятия. Очень важные данные предоставили ответы на вопрос о факторах, влияющих на выбор места работы, позволяющие оценить важность каждого из них.
Представим в следующей таблице изменение в отношении важности обучения и повышения квалификации сотрудников ООО «Транс Авиа Сервис» (начальный уровень определен специалистами отдела кадров – 2,44). Среднее значение мотивации ООО «Транс Авиа Сервис» представлено в таблице 3.4.
Таблица 3.4. Среднее значение мотивации (балл)
| Этапы | Значение |
| Уровень на начало проекта | 2,44 |
| 1. Этап внешнего внедрения коуч-технологий | 4,34 |
| 2. Этап активного внедрения коуч-технологий за счет внутренних ресурсов предприятия | 8,61 |
| 3. Этап стабилизации внедрения коуч-технологий за счет внутренних ресурсов предприятия | 9,22 |
| Уровень на момент завершения мониторинга проекта | 9,64 |
Данные мониторинга среднего значения мотивации позволяют сделать вывод, что экономическая эффективность внедрения коуч-технологий в целом по проекту и поэтапно обусловлена повышением организационно-психологического уровня развития организации. Интерпретация 10-балльной шкалы мотивации по уровню организационно-психологического развития организации представлена в следующей таблице. В результате мониторинга процесса коучинга был выявлен ряд внешних и внутренних факторов, определяющих эффективность внедрения коуч-технологий.
-
Внедрение коуч-технологий согласно методике полного коуч-цикла обеспечивает гарантированный экономический и организационно-психологический эффект.
-
Эффективность использования коуч-технологий, как актива, тем больше, чем длительнее время его активного непрерывного использования.
-
Экономический и организационно-психологический эффект неравномерен на различных этапах внедрения коуч-технологий
-
Отсутствие последовательности внедрения коуч-технологий и слабая вовлеченность в процесс профессионально-личностных ресурсов персонала организации может ухудшить показатели конкурентоспособности.
Характеристика организационно-психологического уровня развития организации в соответствии с уровнем интегрального показателя мотивации представлена в Приложении 1.
Таким образом, как было установлено ранее, в целях совершенствования ведения коммерческой деятельности в ООО «Транс Авиа Сервис» необходима перестройка взаимодействия клиента и менеджера путем обучения методам современной коммуникации последнего. В целях совершенствования политики предприятия в области обслуживания клиентов необходимо вызвать интерес у клиента к услуге и желание «купить услугу», – это может быть достигнуто вследствие совершенствования коммуникации сотрудника и клиента посредством коучинговых мероприятий. Коучинг – целенаправленный процесс развития потенциала сотрудников, способствующий как максимизации их производительности, так и успешной деятельности компании, что будет являться незаменимым в деятельности ООО «Транс Авиа Сервис».
3.2 Совершенствование ведения маркетинговой политики ООО «Транс Авиа Сервис»
Совершенствование коммерческой деятельности ООО «Транс Авиа Сервис» посредством коммуникационной политики необходимо проводить в несколько этапов.
На первом этапе предлагается использовать рекламу на транспорте в течение 1 месяца.
По данным исследователей, реклама на транспорте привлекает внимание каждого второго водителя, каждого второго пешехода и каждого четвертого пассажира автобусов/троллейбусов/маршруток. Преимущества использования рекламы на транспорте:
-
Рекламу заметят. Мобильная реклама считается эффективнее статичной.
-
Общая осведомленность потенциальных клиентов о ООО «Транс Авиа Сервис» по всему городу.
-
Брендирование транспорта. Даже если клиент не сразу откликнется на рекламу, увидев рекламу на транспорте, он может обратиться к услугам предприятия позже; предприятие будет узнаваемым.
-
Реклама на транспорте дешевле аренды рекламных площадей.
Для ООО «Транс Авиа Сервис» предлагается разместить рекламу в салоне троллейбусов.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
