Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет, но не на правах собственника

услуги, связанные с собственностью клиента

услуги, не связанные с физическими товарами

Рисунок 1.1. Классификация услуг

Рынок услуг постоянно находится в развитии и совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью. Одним из решений этой проблемы является применение комплексов твердой, мягкой и гибридных технологий [24].

Рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки. Существуют две главные причины такого отличия. Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, т.е. продукт создается в процессе предоставления услуги. Это делает невозможным сравнение предложений двух разных продавцов услуг, двух конкурирующих фирм даже там, где продукты кажутся идентичными (страховые фирмы). На рынке услуг можно сделать сравнение ожидаемой выгоды и полученной. Во-вторых, предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, которые потребителю трудно оценить и понять. Неопределенность услуг при их предоставлении ставит клиента в крайне трудное положение. Зачастую клиент стремится работать с одним и тем же продавцом-услугодателем. К примеру, врачом, мастером, страховым агентом и т.д. Эти черты присущи практически всем рынкам услуг страховым фирмам, ремонтным, финансовым, медицинским и т.д. [47].

Подводя итоги выше сказанному можно сделать вывод, что коммерческая деятельность – деятельность, направленная на удовлетворение потребительских требований, главной целью которой является получение прибыли через удовлетворение покупательского спроса при высокой культуре торгового обслуживания. Проанализировав сущность и содержание коммерческой деятельности в сфере услуг отметим, что коммерческая деятельность в услугах это действия фирмы благодаря которым, услуги фирмы доходят до клиентов, а также что услуги не сохраняемы и имеют специфику сиюминутности. Организация коммерческой деятельности предприятий сферы услуг имеет свои особенности, так как, во-первых, услуга не существует до ее предоставления, т.е. продукт создается в процессе предоставления услуги, во-вторых, предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, которые потребителю трудно оценить и понять.

1.2 Особенности ведения коммерческой деятельности в инфраструктуре рынка услуг

Деятельность любого предприятия не протекает самостоятельно. Она направляется, регулируется и управляется людьми.

Управление есть сознательное воздействие человека на объекты и процессы в целях придания деятельности предприятия коммерческой направленности и получения определенных результатов.

В управлении деятельность предприятия присутствуют две стороны: управляющие и управляемые. Тех, кто управляет, принято называть субъектами управления, к ним относятся администраторы, руководители, управляющие. Объекты управления – это те, кем управляют: работники, коллекти­вы и то, чем управляют – экономика, коммерческое дело, торговый процесс [27].

Взаимодействие субъектов и объектов посредством управляющих воздействий и обратной связи позволяет целенаправленно управлять всесторонней деятельностью предприятия. Управляющие воздействия представ­лены законами, указами, планами, инструкциями, материальными и фи­нансовыми стимулами. Обратные связи – это результаты непосредствен­ных наблюдений и контроля со стороны субъекта управления, статистиче­ская и текущая отчетность, бухгалтерская документация.

Принципы управления коммерческой деятельностью предприятия следующие:

1. Обеспечение согласованности между подразделениями (службами). Каждому подразделению производственного предприятия свойст­венны определенная предназначенность и выполняемые функции, т. е. они обладают в той или иной степени автономностью. Вместе с тем их действия должны быть скоординированы и согласованы во времени, что обусловливает единство системы управления всем предприятием.

2. Обеспечение взаимодействия между коммерческой деятельностью и целями предприятия. Коммерческая деятельность формируется и изме­няется в соответствии с интересами и потребностями производства. Сле­довательно, функции управления коммерцией реализуются с учетом це­лей деятельности предприятия.

3. Обеспечение иерархичности структуры управления. Характерным признаком управления является иерархический ранг. Организация управ­ления коммерческой деятельностью должна быть ориентирована на вер­тикальные и горизонтальные связи.

4. Обеспечение комплексного подхода в управлении. С позиции комплексности принимаются во внимание все факторы, воздействующие на управленческие решения коммерческой деятельности. Учитывается также связь коммерческих процессов производственного предприятия с субъек­тами внешней среды.

5. Обеспечение малозвенности в структуре управления. Под малозвенностью понимается несложная структура управления. Но при этом должны достигаться стабильность и надежность управления коммерческой деятельностью.

6. Обеспечение адаптивности структуры управления. Внутренняя и внешняя среда подвержена постоянным изменениям. Поэтому гибкость и приспособляемость структуры управления коммерческой деятельностью к переменам и условиям окружающей среды имеют существенное значение.

7. Обеспечение исполнительной информацией. Выработка и принятие управленческих решений основываются на исполнительной информации. Она включает получение исходной информации, обработку, анализ и вы­дачу результатов управляющего воздействия. Эта задача выполняется с помощью современных технических средств, позволяющих автоматизиро­вать процесс информационного обеспечения [45].

Управление коммерческой деятельностью ставит своей непосредственной задачей внести определенную упорядоченность в коммерческие про­цессы, организовать совместные действия работников, участвующих в этих процессах, достичь согласованности и координации действий. При этом управление направлено на оптимизацию работы сотрудников в целях повышения эффективности коммерческих процессов и достижения конеч­ных целей предприятия.

Управление коммерческой деятельностью базируется на принципах и методах управления. Принципы управления коммерческой деятельностью предприятия следующие:

• обеспечение согласованности между подразделениями (службами). Каждому подразделению производственного предприятия свойственны определенная предназначенность и выполняемые функции, т. е. они обладают в той или иной степени автономностью. Вместе с тем их действия должны быть скоординированы и согласованы во времени, что обусловливает единство системы управления всем предприятием.

• обеспечение взаимодействия между коммерческой деятельностью и целями предприятия. Коммерческая деятельность формируется и изме­няется в соответствии с интересами и потребностями производства. Сле­довательно, функции управления коммерцией реализуются с учетом це­лей деятельности предприятия.

• обеспечение иерархичности структуры управления. Характерным признаком управления является иерархический ранг. Организация управ­ления коммерческой деятельностью должна быть ориентирована на вер­тикальные и горизонтальные связи.

• обеспечение комплексного подхода в управлении. С позиции комплексности принимаются во внимание все факторы, воздействующие на управленческие решения коммерческой деятельности. Учитывается также связь коммерческих процессов производственного предприятия с субъек­тами внешней среды.

• обеспечение малозвенности в структуре управления. Под малозвенностью понимается несложная структура управления. Но при этом должны достигаться стабильность и надежность управления коммерческой деятельностью.

• обеспечение адаптивности структуры управления. Внутренняя и внешняя среда подвержена постоянным изменениям. Поэтому гибкость и приспособляемость структуры управления коммерческой деятельностью к переменам и условиям окружающей среды имеют существенное значение.

• обеспечение исполнительной информацией. Выработка и принятие управленческих решений основываются на исполнительной информации. Она включает получение исходной информации, обработку, анализ и вы­дачу результатов управляющего воздействия. Эта задача выполняется с помощью современных технических средств, позволяющих автоматизиро­вать процесс информационного обеспечения [6].

Методы управления – это способы воздействия на управление коммерческими процессами и деятельностью. Они подразделяются на админист­ративные, организационные, экономические и правовые.

Административные методы определяются сферой деятельности и конкретными условиями производственного предприятия. Необходимо учитывать и альтернативные варианты управления, выбор и реализация которых определяется предвидением целевых результатов деятельности предприятия. Иерархическое построение системы управления и содержание уп­равленческих функций во многом зависят от позиций, занимаемых руководством предприятия.

Организационные методы основаны на организационном, организационно – распорядительном, организационно – методическом и нормативном обеспечении. Они содержат регламентирующие требования организацион­ного и методического характера, распорядительные, инструктивные и нор­мативные материалы, являющиеся предпосылками формирования управ­ленческих решений. По мере развития рыночных отношений роль органи­зационных методов, регулирующих воздействие на управление коммерче­ской деятельностью, будет возрастать [8].

Совокупность экономических элементов – это исходные позиции в управлении коммерческой деятельностью предприятия. Воздействие экономических методов предопределяется окружающей экономической средой. Правовые методы ориентированы на использование правового механизма, который базируется на принятых правовых и законодательных актах, соответствующих нормативах и положениях. Правовые методы заключаются в юридическом регулировании коммерческих процессов с учетом целевых задач производственного предприятия. Перечисленные методы управления не исключают друг друга и реализуются во взаимодействии.

Основное содержание функций коммерческой деятельности предприятия представлено в таблице 1.2 [43].

Таблица 1.2. Функции коммерческой деятельности по признаку классификации

Коммерческая деятельность предприятия не сво­дится только к его непосредственно коммерческим функциям закупки и продажи, а предполагает выполнение более широкого спектра функций различного характера, роли и содержания: от изучения и формирования спроса на продукцию (услуги); поиска, выбора и заключения сделок и кон­трактов с партнерами до доставки продукции на место потребления и осуществления непосредственного обслуживания, включая функцию управления как всей коммерческой деятельностью в целом, так и ее отдельными функциями (операциями) [10].

Таким образом, ведение коммерческой деятельностью ставит своей непосредственной задачей внести опре­деленную упорядоченность в коммерческие и торговые процессы, организовать совместные действия работников, участвующих в этих процессах, достичь согласованности и координации действий. При этом управление направлено на оптимизацию работы сотрудников в целях повышения эффективности коммерческих процессов и до­стижения конечных целей предприятия. Управление коммерческой деятельностью ставит своей непосредственной задачей внести опре­деленную упорядоченность в коммерческие и торговые процессы, организовать совместные действия работников, участвующих в этих процессах, достичь согласованности и координации действий. При этом управление направлено на оптимизацию работы сотрудников в целях повышения эффективности коммерческих процессов и до­стижения конечных целей предприятия.

1.3 Особенности ведения коммерческой деятельности на авиатранспорте

Изучение спроса на грузоперевозки воздушным транспортом свидетельствует, что одним из главных требований клиентов к работе авиатранспорта является своевременность отправки и доставки грузов. Связано это со стремлением большинства грузовладельцев к сокращению запасов как в сфере производства, так и в сфере обращения, поскольку их затраты на содержание запасов составляют по ряду отраслей 20% и более от стоимости продукции. Отсутствие гарантии своевременной доставки или отправки требуемого груза, возможность отказа или неоднократного откладывания заявки на перевозку были характерными особенностями сложившейся у нас в стране системы работы транспорта.

Спрос носит локальный характер и на его количественные и качественные характеристики влияют покупательная способность, существующая в данном конкретном месте, так как в зависимости от нее изменяется спрос. Что касается предложения, то оно практически всегда рассредоточено, а, следовательно, в количественном и качественном отношении меняется в зависимости от наличия или отсутствия возможностей для получения прибылей (или удовлетворение потребностей) на местном рынке.

Зарубежный опыт свидетельствует об актуальности повышенного внимания к проблемам авиатранспортного обслуживания. Так, в странах с развитой рыночной экономикой имеют место следующие тенденции развития авиатранспортного обслуживания: увеличение объема перевозок грузов повышенной стоимости с одновременным сокращением малоценных грузов; увеличение средних расстояний доставки и рост доли международных перевозок; повышение ответственности за качество и сроки перевозки по всей транспортной цепи; рост объема авиаперевозок между предприятиями при сокращении объемов перевозок в самих предприятиях; уменьшение объемов массовых навалочных грузов и увеличение объемов штучных грузов; повышение коэффициента грузоподъемности; увеличение объема перевозок грузов; преобладание логистических подходов при организации перевозок и управлении транспортным процессом [41].

Ошибочным является суждение о том, что предоставление качественных услуг весьма дорогое удовольствие. Наоборот, невыполнение условий принятого соглашения влечет за собой дополнительные расходы материальных и трудовых ресурсов, направленных на устранение ошибок. Так, систематические срывы графика перевозок приводят, в конечном счете, к потере клиентов, репутации и места на рынке авиатранспортных услуг.

Идентификация потребности в авиатранспортном обслуживании базируется на принципе сегментации услуг, т.е. группировки потребителей в соответствии с тем или иным критерием обслуживания. Сам процесс сегментации услуг включает следующие три стадии:

• определение ключевых компонентов обслуживания на основе мнений самих потребителей;

• установление относительной важности этих компонентов для потребителей;

• группировка потребителей по отношению к предпочтениям тех или иных компонентов обслуживания.

Транспортировка-логистическая операция, заключающаяся в перемещении продукции в заданном состоянии с применением транспортных средств, начи­нающаяся с погрузки в месте отправления и заканчивающаяся разгрузкой в месте на­значения. Управление транспортировкой предполагает выполнение следующих процессов:

• выбор способа транспортировки;

• выбор вида транспорта;

• назначение транспортного средства;

• выбор перевозчика и посредников по транспортировке;

• оптимизация параметров транспортного процесса [12].

Разработка стратегии авиаперевозок включает:

• анализ вариантов: анализ потребности может подсказать аналогичные, но менее дорогостоящие варианты перевозки;

• анализ цены: ставки оплаты существенно меняются, и решения необходимо принять только после рассмотрения всех возможностей. Необходимо получить кон­курентоспособные расценки; консолидацию грузов там, где это возможно: оптовые скидки на перевозки могут существенно снизить транспортные затраты. Доказали свою выгодность системные контракты и общие заказы. Если применяется система поставки в точные сроки, то с точки зрения расходов эффективной будет консолида­ции нескольких поставщиков, работающих по этой системе;

• анализ и оценку поставщиков: с помощью систем выбора и оценки поставщика можно получить данные, необходимые для принятия оптимального реше­ния. Существует четыре области оценки: финансовая, управленческая, техническая (стратегическая) и область отношений или общих корпоративных связей между пе­ревозчиком и грузоотправителем;

• пересмотр возможности использования различных типов авиатранспорта;

• более тесные отношения с выбранными перевозчиками: необходим обмен данными, которые приводят к лучшему планированию потребностей в авиатранспортных услугах, позволяют использовать преимущество сильных сторон клиента и пере­возчика. Следует обдумать возможность сокращения количества перевозчиков, а также возможность партнерств или союзов [39].

При выборе того или иного варианта транспортировки необходимо учитывать следующие моменты:

• условия поставки должны в наибольшей степени удовлетворять требованиям покупателя и реализовывать возможности продавца. В данном случае, чем больше услуг по поставке (перевозке) товара будет предоставлено покупателю, и чем качественнее будут эти услуги, тем выше будет конкурентоспособность продавца;

• вид транспорта должен обеспечивать качественную перевозку, т.е. допустимую скорость, необхо­димые нормы сохранности, нужную регулярность отправок и т.п.;

• следует учитывать влияние стоимости перевозки на цену контракта, так как чересчур дорогой вид транспортировки, хоть и очень качест­венный, может существенно снизить конкурентоспособность товара;

• для повышения качества сервиса рекомендуется осуществлять транспортное страхование, которое обеспечивало бы страхователю возмещение убыт­ков, связанных с некачественной транспортировкой грузов;

• при осуществлении внешнеэкономических контрактов необходимо определять условия оформления таможенных документов и оплату таможенных по­шлин;

• подробное детальное решение этих задач может в значительной степени защитить предпринимателя от различных недоразумений производственного и коммерческого характера и укрепить его положение на рынке [14].

К ключевым параметрам качества авиатранспортного обслуживания потребителей относятся:

• время от получения заказа на перевозку до доставки;

• надежность и возможность доставки по требованию;

• наличие запасов, стабильность снабжения;

• полнота и степень доступности выполнения заказа;

• удобства размещения и подтверждения заказа;

• объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;

• возможность предоставления кредитов;

• эффективность переработки грузов на складах;

• качество упаковки [37].

Система качества считается хорошо организованной и функционирующей, если:

• система воспринимается и понимается персоналом, правильно применяется, имеет необходимые ресурсы и является эффективной;

• предоставляемые услуги действительно удовлетворяют запросы и ожидания клиента;

• учитываются влияние на окружающую среду и потребности общества;

• основное внимание уделяется предотвращению негативных ситуаций, а не их ликвидации после возникновения.

Реализация системы качества должна определяться задачами, продукцией, процессами и индивидуальными особенностями конкретной компании или организации, а также отвечать требованиям постоянного улучшения качества в соответствии с предполагаемыми потребностями клиента.

Одним из важных вопросов логистического обслуживания является цена, как ожидаемая компенсация за общий пакет услуг, которую фирма предлагает потребителю. Определить цену на логистические услуги гораздо труднее, чем цену на саму транспортировку, так как во многом цена логистических услуг зависит от восприятия клиентом всей системы обслуживания. Выбор оптимального уровня обслуживания клиентуры определяется динамикой величины затрат.

Для выявления рационального уровня обслуживания производят сопоставление расходов, доходов и прибыли, реализуя принцип компромиссного решения, при котором фирмы достигают наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, которые растут при уменьшении числа и качества услуг. В результате сопоставления находят некоторый оптимум уровня обслуживания.

Работа авиатранспорта должна основываться на запросах потребителя. Клиента привлекают минимальные сроки доставки, 100%-я сохранность груза при перевозке, удобства по приему и сдаче грузов, возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местонахождении груза, – только при этих условиях клиент готов нести соответствующие затраты [16].

Систему управления авиаперевозками следует рассматривать как большую и сложную транспортную систему, характеризующуюся сильными связями между компонентами ее подсистем, быстро протекающими процессами в системе, множеством целей (нередко противоречивых), стохастическим характером внешних и внутренних возмущений. Поэтому для понимания общих концептуальных принципов построения систем управления авиаперевозками на первых шагах их анализа весьма полезно рассмотреть их типовую укрупнённую схему.

Характеристики

Список файлов ВКР