Сюй__ Шэншу ВКР 2016 нов (1212883), страница 10

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 10)

«Инструменты» – это то, что поможет нам внедрению или становлению той самой «платформы». Это, например, анкеты для контроля знаний стандартов, правил внутреннего распорядка, наблюдения за работой сотрудников (насколько они используют полученные знания в работе), отзывы гостей.

Использование данных «инструментов» возложено на менеджеров, отвечающих за создание и развитие системы обучения. Они составляют планы обучения на полгода или на год вперед, постоянно проводят тренинги по принципу «стандарт недели», «ролевые игры» с официантами (кто-то посетитель, а кто-то официант), доводят знания и умение официантов до автоматизма.

Заключающим моментом системы внутреннего обучения является «измерение», то есть контроль. Контроль должен охватывать на постоянной основе все аспекты деятельности ресторана – финансовую деятельность (работа с персоналом по стимулированию сбыта и повышению выручки предприятия), внешний вид персонала, поведение, правила внутреннего распорядка, знание услуг ресторана, меню и винной карты. Измерение будет происходить путем внешнего контроля (методом «тайный гость») и внутреннего контроля (тестирование, проверка знаний услуг, своих обязанностей, стандартов предприятия, стандартов обслуживания).

Вторым необходимым и очень важным моментом является стандартизация процесса обслуживания и общения с гостями. Здесь важно помнить, что требования, которые четко не прописаны, не могут быть предъявлены сотрудникам. Бесполезно спрашивать и требовать от них чего то, с чем они лично не ознакомлены или то, что меняется изо дня в день. Четкое и понятное разъяснение стандартов обслуживания, внешнего вида, поведения, коммуникации приведет к экономии времени и финансовых ресурсов в процессе управлением персоналом ресторана. Есть, например готовые курсы обучения, включающие в себя прописанные стандарты, учебные видеокурсы, которые можно использовать многократно в процессе обучения. Использование, данных курсов не требует дополнительно организационных и финансовых затрат.

Очень важно, проводить отдельную работу с администраторами ресторана. Эти люди, как никто другой должны быть профессионалами в области обслуживания и знать стандарты организации, чтобы корректировать работу официантов. Впоследствии, обученный администратор может и сам проводить обучающие тренинги с сотрудниками, а менеджер или руководитель будет просто присутствовать на тренинге, чтобы вовремя внести коррективы или поделиться практическим опытом. Следует заметить, что чем больше людей в компании владеют практическими навыками проведения тренингов, тем лучше и безопаснее для предприятия. Безопасность для предприятия заключается в том, что если вдруг менеджер, который проводил тренинги, уволился, на его место уже есть готовый обученный специалист. Применение данной системы, когда предприятие само растит свои кадры, позволяет сократить привлечение внешних ресурсов, однако, требует от менеджера или руководителя быть профессионалом в вопросе обслуживания.

Руководство ресторана и администраторы должны быть примером для подражания своих подчиненных, ибо сотрудники ведут себя так, как ведет себя начальство. Если сотрудник уверен, что у руководства и управленческого персонала слова не расходятся с делом, что они сами следуют провозглашенным стандартам, то значительно возрастает вероятность того, что и в отсутствие начальства персонал отдаст предпочтение принятым в ресторане правилам. Это впоследствии сэкономит и силы и время менеджера на бесконечное повторение одного и того же.

Осталось дело за самым главным. Для того, чтобы запустить машину обучения и заставить приносить плоды, нужен специалист, который будет именно этим и заниматься. Отсутствие профессиональных знаний тренера у менеджера ресторана делает невозможным грамотное построение системы обучения персонала. Следовательно, стоит обучить за счет предприятия одного специалиста, прибегнув к помощи компаний, предлагающих данную комплексную услугу.

Резюмируя все сказанное выше, делаем вывод, что, корпоративное обучение персонала стоит рассматривать не как разовую акцию, а как постоянный системный процесс, в котором задействованы все сотрудники ресторана.

Исходя из этого вывода, предлагаем:

1. Регулярно, например раз в квартал проводить анализ потребностей обучения. При этом следует учитывать стратегию дальнейшего развития ресторана, цели и задачи тренингов для конкретных должностей при этом учитывать индивидуальные характеристики сотрудников.

2. Составить план проведения тренингов. При этом важно помнить, что в первую очередь уделяется особое внимание тем сотрудникам, которые непосредственно обслуживают гостей. При составлении плана обучения принимать во внимание график работы смен, специфику заведения, имеющиеся ресурсы. Менеджер, отвечающий за обучение, должен пройти специальную подготовку по теме «Построение системы обучения в ресторане». Это поможет решить вопрос подготовки кадров на профессиональном уровне.

3. Внедрить план обучения и проведения тренингов, предусмотрев наличие удобного времени для посещения тренингов, например, назначив их в «санитарные дни». Поскольку проведение санитарного дня в любом случае оплачивается работнику как полный рабочий день, то целесообразно половину этого дня посвятить обучению, а вторую половину мытью ресторана, что позволит избежать лишних расходов на оплату труда. В системе «кнута и пряника» принятой в ресторанах, тренинг всегда должен быть исключительно «пряником». Необходимо формировать культуру обучения в компании, и делать так, чтобы сотрудники с удовольствием посещали занятия, находя в них для себя лично реальную помощь и пользу. Позитивное отношение руководства ресторана и менеджеров, продуманная система поощрения посещения тренингов позволит преодолеть сопротивление работников внедрению системы обучения.

4. Вести постоянный контроль результатов. На каждом тренинге обязательно заполнять лист посещения. Руководство ресторана должно формировать культуру обучения, а не обвинять во всем и вся своих работников, тем самым лишая их мотивации и веры в свое руководство. Сопротивление обучению, отказ от тренинга, циничное отношение к занятиям расцениваются как отсутствие лояльности по отношению к компании, то есть человек не дорожит своей работой и профессиональной репутацией. Следует проводить оценку эффективности обучения, чтобы выяснить, насколько активно работники применяют полученные знания на практике. Периодически устраивать тестирование сотрудников, постоянно анализировать отзывы гостей и информировать об итогах этих работ коллектив. Только системный постоянный подход может гарантировать стабильный уровень обслуживания, постоянное качество взаимодействия с гостями.

Обучить специалиста можно отправив его в Москву на 3 дня в «Институт гостеприимства», расположенный по адресу: Москва, ул. Дубининская, 90. Данный учебный центр занимается обучением директоров ресторанов и управляющих. Нас заинтересовал тренинг «Мультитренинг: все для управляющего ресторана», в программу которого входит, 2 полноценных дня обучения с 10-18 часов. Данный тренинг состоит из четырех последовательных обучающих модулей: «Ресторанный персонал без проблем», «Обучение персонала», «Управление продажами в ресторане», «Эффективный менеджер ресторана». Мультитренинг, на наш взгляд, это интересный, интенсивный курс обучения для управляющих и менеджеров ресторанов. Именно это, на наш взгляд то, что необходимо ресторану «Jiling».

Расходы по внедрению данного мероприятия сведем в таблицу.

Итак, согласно нашим расчетам, расходы по внедрению данного мероприятия составят 58269 рублей.

Опыт проведения корпоративных тренингов в других ресторанах показывает, что помимо того, что формируются стандарты обслуживания, корпоративные ценности и культура, возрастает и качество обслуживания посетителей. Помимо всего этого, проведение корпоративных тренингов позволяет увеличить выручку от продаж на 10-20%, что соответственно и повышает прибыльность предприятия.

Таблица 20 – Расходы по внедрению мероприятия «Мультитренинг»

Окончание таблицы 20 – Расходы по внедрению мероприятия «Мультитренинг»

Возьмем в расчет средний уровень увеличения выручки от продаж –– 15% от уровня 2015 года. Устанавливаем план продаж на 2016 год в размере 27934 тыс. руб. (таблица 21).

Таблица 21 – План выручки по дням недели ресторана «Jiling»

День недели	Выручка, рублей
Понедельник	57 000
Вторник	57 000
Среда	57 000
Четверг	92 000
Пятница	116 000
Суббота	116 000
Воскресенье	46 000

В вопросах достижения цели, любые средства хороши. Так, например, можно устроить негласное соревнование между сменами (сделали план или нет), можно стимулировать азарт работников, можно спровоцировать на результат. При этом очень важно, менеджменту предприятия, если плановый показатель достигнут, искренне порадоваться за сотрудников и похвалить.

Похвала руководства в начале дня поднимает настроение персонала, создает позитивный настрой на работу, и это позитивное настроение передается и на гостя. «Позитив» и «настроение» – это часть продукта ресторана, который нельзя потрогать и озвучить за него цену, но это именно то, чего ищет гость, как человек, атакуемый стрессами и проблемами каждый день.

Рассчитаем эффективность от предложенного нами мероприятия, при условии приема на работу 2 недостающих официантов, и обучения специалиста в Москве. Годовая заработная плата 2 недостающих официантов составляет 248 тыс. руб., налоговые отчисления с заработной платы (34,2%) составят 85 тыс. руб., а затраты на обучение специалиста в Москве составят 59 тыс. руб. В итоге увеличение издержек составит 392 тыс. руб. Расчет полученного эффекта и эффективности произведем в таблице 30.

Таблица 22 – Расчет эффекта и эффективности от проведения корпоративных тренингов

Итак, рассчитанные нами показатели свидетельствуют о том, что увеличение выручки от продаж на 15%, при увеличении затрат на 392 тыс. руб., приведет к увеличению прибыли от продаж на 2 279 тыс. руб., и увеличению показателя рентабельности на 3,1%

3.2. Совершенствование организационной структуры предприятия

Успешная работа ресторана зависит от слаженной работы всех его подразделений. Поэтому очень важно, чтобы во главе каждого из подразделений стояли люди, которые являются профессионалами в той или иной области. Так, главный бухгалтер гарантирует эффективную работу бухгалтерии, корпоративный шеф – повар работу кухни, а директор ресторана должен отвечает за качество обслуживания посетителей и слаженную работу администраторов и официантов. Недостатком организационной структуры в настоящее время считаем то, что отсутствует связующее звено между генеральным директором и администраторами ресторана.

В связи с этим предлагаем сократить должность инспектора по кадрам и вернуть должность директора ресторана, которая была упразднена в 2012 году.

Штат предприятия составляет всего 28 человек. В случае увольнения кого - то из сотрудников, сам директор ресторана может заняться поиском, отбором претендентов и документальным оформлением принятого на вакантную должность сотрудника.

В должностные обязанности директора ресторана входит планирование, организация и контроль работы всех подразделений ресторана, ведение учетной и отчетной документации. Этот же человек контролирует качество обслуживания посетителей ресторана и управляет персоналом – принимает на работу, распределяет обязанности и делегирует полномочия. Он планирует, организует и контролирует эффективность обучения персонала, проводит тестирования и аттестации. В должностные обязанности директора ресторана входит и обеспечение прибыльности ресторана, на основе грамотной маркетинговой политики и наиболее полного удовлетворения потребностей посетителей. В связи с этим, он планирует, организует и контролирует эффективность рекламных мероприятий.

Затраты на заработную плату директора составят 23000 рублей в месяц. Отчисления на налоги с заработной платы составят – пенсионный фонд 26%, федеральный и территориальные фонды обязательного медицинского страхования 5,1%, фонд социального страхования 2,9%, фонд социального страхования (страхование от несчастных случаев на производстве) 0,2%, или 7866 рублей в абсолютном выражении в месяц.

Следовательно, общие затраты на содержание директора ресторана включая заработную плату и социальные отчисления в размере 34,2% составят 30866 рублей в месяц или 370,4 тыс. руб. в год.

Характеристики

Список файлов ВКР