Антиплагиат (1211535), страница 6
Текст из файла (страница 6)
В настоящее время вЕвропе насчитывается 2,5 млн членов 10 данной системы.Наиболее частым способом являются льготные и другие карты. Этикарты продаются клиентам, которые относительно часто пользуютсяуслугами гостиницы, или вручаются в качестве подарков. 10Компании «Интурист» и «Diners Club International» предложилисовместную программу «Весь мир в одной карте»: владельцы пластиковойкарты имеют право на 7 % скидки на все услуги «Интуриста», программустрахования с покрытием до 150 тыс долл и другие льготы.Другая коалиционная система Accor, внедрила Ассоr Favourite GuestCard – 10 карту, которая продается по всей Европе.
Она дает право на скидкив гостиницах «Sofitel», «Novotel», « 10 Mercury», « Ibis» и «Suithotels» во всеммире. Обладатели карт получают 10-15% 10 скидку в будние дни и 25% в 10выходные и праздники. Она дает определенные преимущества прибронировании номеров и гарантирует специальную встречу во времяприезда. Кроме того, обладателям карт суммируются баллы по всем 1024затратам в гостинице, набор определенного числа баллов обеспечиваетдополнительные привилегии.Orbis Gold Club - в рамках этой программы предлагаются две карты.Серебряная карта дает право на скидки во всех ресторанах гостиниц. 10Золотая карта кроме скидок в ресторанах обеспечивает 10% 10 скидку приснятии номера и скидки при аренде автомобиля в фирме «Hertz».
23 КартаQualiflyer адресована пассажирам, пользующимся услугами авиалиний,входящих в состав Qualiflyer Group и 23 дается тем кто преодолеетопределенное расстояние на самолетах 10 этой компании. Кроме того,определенное число миль засчитывается за каждое пребывание вгостинице «Orbis» (независимо от числа ночевок).Более простое решение используется в польской гостиничной цепи«Prestige Hotels». Карта пребывания в гостинице, принадлежащей этойцепи, позволяет человеку, на которого она оформлена, получить 20% 10скидку от цены ночлега в следующей гостинице «Prestige Hotels». Этаскидка не может быть использована при повторном нахождении в той жесамой гостинице.
10Российская гостиничная сеть Heliopark Hotels & Resorts на московскомрынке представлена отелем Heliopark Empire. В нем работает сразунесколько специальных программ. Например, дисконтная программа«Клуб 5 Гелиопарк» нацелена на постоянных клиентов.
Здесь действуютдисконтные карты трех типов: голубая (Junior), не закрепленная заотдельным гостем и предусматривающая 3-процентную скидку надополнительные услуги отеля; серебряная (Privileged) действует попринципу предыдущей, но уже со скидкой 5%; золотая (Gold) дает правона 10% 5 скидку и является именной. Для того чтобы стать ее обладателем,нужно отдохнуть в любых отеля сети десять раз.
Карты действуют втечение трех лет, являются накопительными и могут быть обменены стечением времени.Специальная программа для клиентов действует и в московском 525«Президент-Отеле». Стать ее участником могут частые гости и 5 посетителиресторанов отеля, конгрессных и банкетных залов, салона красоты,фитнес-центра. Молодоженам, останавливающимся в отеле в деньрегистрации брака, гостям в день рождения, почетным гостям такжепредложат стать участниками программы. Сама программа делится на трикатегории с тремя видами поощрительных карт, каждая из которых имеетсвои преимущества. Среди них скидки на проживание от 5 до 20%,возможность бронирования номера более высокой категории идополнительные услуги, такие как халаты с фамилией гостя, цветы,фрукты и шампанское в номер, поздравления с днем рождения иразличными праздниками.
Может быть предоставлена скидка на услугиресторанов и баров отеля. 5 Приведенные выше программы лояльностисистематизированы в табл.1.3Таблица 1.3Программы лояльности в гостиницахНазваниепрограммНаименованиегостиницТип карты ВидыпривилегийSheraton ClubInternational«Шератон»; Бонусная за каждый долларначисляется 10«клабмилей».Весь мир в однойкарте«Интурист»; Дисконтная скидка 7%;Accor Favorite GuestCard«Sofitel»; «Novotel»;«Ibis»; «Suithotels»;Дисконтная/бонусная скидка 10-15%будние дни;25%- выходные ипраздники+ Преимущества прибронировании,специальная встречаво время заезда;Orbis Gold Club «Orbis»Авиакомпании«Qualiflyer Group»Дисконтная;Карта «Qualiflyer»скидка 10%;начисление миль закаждое пребываниев гостинце;- «Prestige Hotels» Дисконтная; скидка 20%«Клуб Гелиопарк» «Heliopark Hotels &Resorts»Дисконтная; скидка 3%;5%;10%- «Президент-Отлеь» Дисконтная Скидка 5%-20%;Окончание таблицы 1.326Дополнительныеуслуги: халаты сфамилией гостя,шампанское, цветы,фрукты в номерИсточник: разработка автораОб эффективности бонусных программ говорит положительный опыткомпаний, запустивших бонусную программу на своих предприятиях.Так, в журнале «РБК» были опубликованы достижения некоторыхфирм после внедрения бонусных программы.
В дилерской сети «Рольф» в2012 году была запущена собственная бонусная программу. За полгодадействия программы в «Рольфе» появилось 2,5 тыс. лояльных участников.Средний чек держателя карты лояльности почти всегда выше обычногосреднего чека по компании. Например, в компании «МТС» показательежемесячного ARPU (средний доход с абонента) у участников «МТСБонус» до 10% выше, чем в среднем по компании [48].Еще одним примером эффективной программы является программаIHG Rewards Club одной из крупнейших в мире гостиничных сетей«InterContinental Hotels group». Майк Гринап вице-президент по развитиюи маркетингу IHG в Европе говорит: « «...» А чтобы проиллюстрироватьэффективность программы лояльности, могу сказать, что в том же 2012году вклад участников IHG Rewards Club в общий доход сети составил41%» [47].Ниже приведены еще несколько примеров внедрения бонусныхпрограмм:В 2012 году торговая сеть «Командор» выручила 14,4 млрд руб.
(засчет карт — 56,3% суммы), в 2013-м — 16,5 млрд руб. (62%— по картам).Кроме того, доход компании в 2013 году увеличился на 16,7% посравнению с 2012-м, составив 20,2 млн руб.Бонусная программа в компании «Avelon» была внедрена в сентябре2012 г. За год в торговых точках, где действовала программа, её участникиобеспечили 61,52% товарооборота, увеличение прибыли по картам на2733,77%. [37].Таким образом, чтобы укрепить рыночные позиции в конкурентнойборьбе, предприятия индустрии гостеприимства должны постоянносовершенствовать способы предоставления услуг, выискивать резервыповышения производительности, повышать качество и культуруобслуживания. Конкурентная борьба сегодня происходит не только внациональных, но и в мировых масштабах.
Поэтому следует использоватьмировой опыт реализации разнообразных стратегий, направленных нетолько на привлечение клиентов, но и на формирование их предпочтений. 2Российские отели, не входящие в крупнейшие международныегостиничные 5 сети также стимулируют своих клиентов на приобретение ихуслуг. Однако работают программы в таких отелях несколько иначе. Ведьпрограмма действует лишь в одной гостинице, а не в десятках и сотнях,как в случае с крупными международными сетями, а значит, возможностииспользования дополнительных бонусов 5 небольшие и выглядят дляклиента не совсем привлекательно.
К тому же у 5 не сетевых отелей, какправило, не так много договоров с авиаперевозчиками, что тоже снижаетпривлекательность участия в различных дисконтных программах дляклиентов. Таким образом, программы лояльности в таких отелях 5 могутбыть направлены скорее на привлечение 5 VIP- клиентов и созданиеположительного имиджа, чем на прямое повышение продаж.1.4 5 Программа лояльности и пути повышения ее эффективности.Большинство розничных торговых компаний уже произошел переходот простых дисконтных и накопительных программ к бонуснымпрограммам лояльности.
8 Преимущества бонусных программ для 8предприятий весьма разнообразны. Во-первых, покупатель оставляет вмагазине всю стоимость покупки, а не сумму за вычетом скидки. Вовторых, покупатель придет в магазин еще раз, чтобы потратить бонусы, а 828одновременно 8 приобретет какую либо услугу. В- третьих, и самое главное– бонусы являются мощным средством эмоционального влияния напокупателя.
Применение бонусных схем позволяет создать у покупателяощущение своего особого статуса, чего нельзя добиться путемпредоставления скидок всем клиентам 8 предприятия [4].Итак, основным преимуществами использования бонусных программявляется то, что клиенты, в той или иной степени, видят ценность внакопленных бонусах. 74 Если клиент знает, что у него «на счету» 74 естьнакопления в одной компании, ему будет труднее отказаться от услуг этойкомпании в пользу другой.
74 Хотя дисконтные карты привычнее, ихиспользование не вызывает у потребителя вопросов. На самом же деле онине приносят желаемой экономической выгоды и, как правило, необеспечивают повторный приход клиента. Кроме того, скидка — этопотеря части прибыли. Поэтому бонусные программы лояльностикомпании с финансовой точки зрения предпочтительнее. Баллы — это теже деньги, но они менее материальны, их использование носит несиюминутный, а отложенный характер. Система накопления бонусовпозволят не терять мгновенно часть выручки и при этом стимулируетнепрерывную коммуникацию с потребителем, делает его максимальнолояльным в долгосрочном периоде.Таким образом, преимущества бонусной программы таковы:начисление бонусов не требует реальных затрат на скидку.
Скидкапредоставляется только при повторной покупке товаров или услуг. Этостимулирует клиента совершать повторные покупки;начисление и трата накопленных бонусов имеет в себе элемент игры иазарта. Это еще больше повышает вероятность повторной покупки; 33бонусы могут не начисляться и не тратиться на отдельные виды услуг;[55]. 33Широко известно, что выбор гостиницы потенциальным клиентом зависитот двух факторов: цена и местоположение. Не стоит отрицать, что некоторые29клиенты готовы потратить любое количество средств на желаемые условияпроживания, а другие, напротив, могут выбрать более дешевый вариантразмещения, отказавшись от удобного расположения гостиницы. Однакомногие отельеры не уделяют должного внимания программам лояльности,которые могут являться третьим фактором при выборе гостиницы.По сравнению с дискриминационным ценообразованием системанатурального вознаграждения постоянного клиента имеет ряд преимуществ.Так, клиент не просто тратит деньги на определенный комплекс услуг, ноодновременно и “зарабатывает” 2 баллы, которые переводятся на специальныйсчет участника соответствующей программы вознаграждения.
Например,клиент получает 10 2 баллов за каждый доллар, потраченный на оплату счета:стоимость номера, ресторан, телефон, платное телевидение, обслуживание вномерах, прачечная. Или, взяв в аренду машину, гость получает 150 2 баллов ит. д.В 2013 году аналитическая компания «Epsilon Strategic & AnalyticConsulting Group» провела исследование, в ходе которого было опрошено 400туристов. Результат исследования показал, что программы лояльностиявляются одним из факторов выбора места размещения, наряду с ценой,местоположением, положительными отзывами и рекомендациями.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
