Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

− соблюдение основных и наиболее важных сферы туризма принципов современного сервиса;

− максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей с учётом характера потребителя;

− прямая связь сервиса с маркетингом, его главные принципы и задачи;

− гибкость сервиса и его ориентир на учет изменяющихся требований рынка и предпочтений потребителей туруслуг;

Создание необходимых условий для обслуживающего персонала, который, собственно, и будет обеспечивать качественный сервис. К таким условиям относятся:

− эргономичность рабочих мест;

− четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

− четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, которая позволит объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, в частности, таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

− мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, а также настрой на совершенствование [9].

Таким образом, можно сделать вывод, что коммерческая деятельность на рынке товаров и услуг представляет собой организационно – хозяйственные операции, обслуживающие обмен, совершение актов купли – продажи с целью получения прибыли. В настоящее время, сфера услуг является одной из перспективных областей и представляет собой сложный многоплановый механизм. Сфера услуг охватывает широкий круг деятельности. Главные виды деятельности в области туристических предприятий – это туроператорская и турагентская. Услуги в сфере туризма имеют ряд правил, которые необходимо выполнять для эффективной коммерческой деятельности на предприятии. Экономическая эффективность туризма является составным элементом общей эффективности общественного труда и выражается определенными критериями и показателями.

2. Анализ коммерческой деятельности туристической фирмы ООО « 5 Авеню мед & тур»

2.1. Организационно – экономическая характеристика организации

Агентство 5 Авеню мед & тур – международное агентство медицинского и выездного туризма создано в 2009 году. Целью создания Агентства «5 Авеню мед & тур» является оказание квалифицированной медицинской помощи клиентам, а также организация поездок за рубеж. Адрес предприятия: 680000, г. Хабаровск, ул. Войкова 8, офис 4, кабинет 1.

В штат туристической фирмы входят: генеральный директор, коммерческий директор, бухгалтер, менеджер по медицинскому туризму, менеджер по туризму, менеджер по рекламе, курьер. Общая численность штата сотрудников туристической фирмы – 7 человек [34].

Каждый из сотрудников занимается строго в соответствии со своими обязанностями. Генеральный директор – руководитель предприятия, который руководит производственно-хозяйственной деятельностью, несет ответственность за принимаемые решения, а также следит за финансово-хозяйственными результатами деятельности агентства.

В обязанности коммерческого директора входит создание эффективной организационной структуры предприятия, управление договорной и контрактной работой, а также руководство персоналом.

Бухгалтер выполняет работу по ведению бухгалтерского учета агентства. В обязанности менеджера по медицинскому туризму входит предоставление необходимой информации клиенту, налаживание связи с партнерами по поводу медицинских услуг.

Менеджер по туризму изучает требования клиентов к туристическим услугам, осуществляет поиск наиболее выгодных туров по стоимости, срокам и качеству предоставляемых услуг туроператоров, осуществляет консультирование клиентов [34].

Работа менеджера по рекламе состоит в организации по рекламе и продвижению товаров и услуг, информирование потенциальных клиентов о новинках компании, скидках, акциях и т.д. Обязанность курьера доставлять необходимые бумаги, письма агентству.

На рисунке 2.1 представлена организационная структура организации.

Генеральный директор

Коммерческий директор

Менеджер по туризму

Менеджер по медицинскому обслуживанию

Маркетолог

Бухгалтер

Курьер

Рисунок 2.1. Организационная структура агентства ООО « 5 Авеню мед & тур »

Структура данного агентства является линейной. Линейная структура четко функционирует при решении задач с выполнением повторяющихся операций. Линейная структура управления свойственна мелким и средним фирмам, которые осуществляют несложное производство при отсутствии широких кооперационных связей между предприятиями [34].

Основной вид деятельности агентства «5 Авеню мед & тур» − это предоставление выезда за границу по странам Европы и Азии, именно там есть возможность: получить образование согласно международным стандартам; воспользоваться медицинскими возможностями; прикоснуться к мировой истории. Также основной вид деятельности агентства базируется на предоставлении медицинских услуг за границей.

Перечень услуг: консультирование; организация поездки; подготовка и перевод необходимых документов.

Агентство «5 Авеню мед & тур» работает в сфере туризма сразу в нескольких направлениях:

− медицинский туризм;

−международный туризм;

− получение образования;

− аренда или покупка недвижимости.

Оказывая помощь в каждом из этих направлений, агентство берет решение всех сопутствующих вопросов на себя. Поэтому необходимо позвонить в фирму и агентство подготовит все необходимые документы для выезда и до того момента, как вы снова окажетесь на родной земле [34].

За годы работы «Агентство «5 Авеню мед & тур» стало примером для многих компаний, работающих в данном направлении. Постоянные клиенты обращаются в агентство по следующим причинам:

− Квалифицированный персонал. Штат агентства состоит из тех людей, которые смогут грамотно проконсультировать, качественно обслужить и помочь в решении вопросов.

− Практика. Богатый практический опыт позволяет понимать и даже предугадывать пожелания клиентов, качественно организовывая поездки.

− Полный спектр услуг.

− Гарантии. Надежные партнерские отношения с зарубежными компаниями являются гарантией того, что клиент сможет воспользоваться самыми выгодными предложениями, и всегда может рассчитывать на высокое качество обслуживания.

− Подход. Для компании важен каждый клиент, и каждую поездку организовываем с высокой степенью ответственности [34].

Агентство «5 Авеню мед & тур» уже несколько лет активно развивается в сфере медицинского туризма. Компания планирует реализовывать совместные проекты с туристическими фирмами, медицинскими клиниками и центрами и частными агентами.

Лечение за границей — это гарантированное качество обслуживания в сочетании с точной диагностикой, современными технологиями лечения и применением сертифицированных медикаментов.

«Агентство «5 Авеню мед & тур» выполняет функции координатора по вопросам организации лечения и реабилитации за рубежом. Если возникла проблема выбора лучшего лечебного учреждения за границей, агентство предоставляет информацию о ведущих мировых реабилитационных центрах, санаториях и клиниках, поможет сориентироваться в спектре предоставляемых ими услуг и остановить выбор на тех, которые оптимально подходят [34].

Услуги, предоставляемые компанией:

− индивидуальный подбор лечебного учреждения за рубежом для диагностики, лечения или реабилитации;

− обработка полученной от клиента медицинской информации;

− перевод медицинских документов;

− проведение заочной консультации у соответствующего специалиста;

− помощь в выборе наиболее подходящего медицинского центра;

− координация врачебных консультаций и процедур до прибытия клиента;

− координация и поддержка пребывания клиента за рубежом;

− услуги и сопровождение на русском языке;

− обеспечение связи с лечащим врачом после возвращения клиента домой;

− бронирование авиабилетов, гостиниц, организация трансфера, предоставление сотовой связи, организация отдыха и экскурсий.

Комплекс предоставляемых услуг в сфере лечения и реабилитации объединяет:

− консультационные услуги по выбору медицинского учреждения, оптимально подходящего для лечения и реабилитации, а также комфортных условий пребывания;

− организацию экскурсий для пациентов, проходящих лечение за границей (по желанию клиентов);

− консультации по поводу компенсации затрат на лечение в зарубежных медицинских учреждениях;

− организацию удобного трансфера к месту лечения путем выбора оптимальных рейсов, заказ авиабилетов, гостиничных номеров;

− помощь в решении визовых вопросов;

− организацию встречи клиента в пункте назначения и его сопровождения в день отбытия на родину;

− координационные действия относительно проводимых медицинских процедур.

Компания осуществляет несколько видов деятельности А именно: туроператорская, турагентская и бронирование и продажа авиа — и ж/д билетов [34].

Конкурентные преимущества агентства:

− в компании работают профессионалы с многолетним опытом в туристической отрасли;

− удобные формы заказа на выбор (по телефону, факсу, электронной почте)

− оплата услуг в удобной для агента форме: безналичный/наличный расчет;

− персональный менеджер;

− доставка документов в офис.

Также, компании предлагает ряд возможностей такие как:

− организация образовательных туров и туров в летние языковые лагеря; аренда вилл и апартаментов за границей;

− оформление выездных виз, помощь в подготовке документов (Шенген, КНР, Япония, Тайланд, Америка, Сингапур и т. д.);

− прием иностранных граждан; обслуживание корпоративных туров;

− оформление страховых полисов;

− оперативное информирование об акциях и специальных предложениях.

Агентство « 5 Авеню мед & тур » постоянно реагирует на каждое изменение на рынке: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов [34].

Агентство «5 Авеню мед &тур» тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм - конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для делового, познавательного, лечебного туризма; проводит многочисленные опросы на своих сайтах в Интернете и среди населения. Чаще всего опросами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

Проводя постоянные исследования, турфирма имеет возможность быть в курсе изменений, происходящих на рынке турбизнеса, изменений спроса, интересов клиентов. На сегодняшнее время, рынок туристических услуг включает большой объём предложений, и конкуренция велика. В данный момент обновляется личный сайт агентства ООО « 5 авеню мед & тур », а именно ставятся различного рода модули для поиска мест отдыха и отелей, пополняется информация по специальным и выгодным предложениям выезда за границу. Это необходимо, потому как все больше людей ищут интересующую их информацию в интернете [1].

Для оценки конкурентного преимущества туристического агентства ООО « 5 Авеню мед & тур » проведено сравнительное исследование данного предприятия с туристическими фирмами: Дасан Тур-ДВ; Премьер-Тур ДВ; Мегаполис; Парус; 5 Авеню мед & тур.

Проводя анализ фирм-конкурентов, были выделены такие важные составляющие конкурентоспособности, как:

− основные направления деятельности туристической организации

− организационно − хозяйственная деятельность туристских фирм ( год создания фирмы, численность персонала, квалификацию работников );

− предоставление дополнительных услуг туристическими предприятиями.

В Таблице 2.1 представлена сравнительная характеристика конкурентов турагентства.

Таблица 2.1 Характеристика конкурентов турагентства

Анализируя основные направления деятельности туристических фирм, все организации предоставляют поездки по Европе и Азии. У агентства ООО « 5 Авеню мед & тур » одним из основных направлений является предоставление медицинских услуг.

Другой важной составляющей при оценке конкурентных преимуществ фирмы является численность и квалификация персонала туристической организации. Численность туристической фирмы « Дасан Тур-ДВ » составляет 5 человек, « Премьер-Тур ДВ » − 5 человек, « Мегаполис » – 6 человек, « Парус » – 6 человек. В фирме работает ООО « 5 Авеню мед & тур » 7 человек.

Проанализировав рекламу агентств, было выявлено, что у « 5 Авеню мед & тур» сравнительно недавно появился менеджер по рекламе, который на данный момент занимается взаимодействием со СМИ, фирмы « Дасан Тур-ДВ » и « Премьер-Тур ДВ » постоянно рекламируют свои туристские услуги в печатных изданиях и дают рекламу на радио и телевидение. Туристические фирмы « Мегаполис » и « Парус » также постоянно рекламируют свое агентство, используя городские баннеры.

Характеристики

Список файлов ВКР