ВКР ГОРДА А_05.06.2017 (1211348), страница 3

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 3)

Туристская услуга – деятельность, являющаяся полезным благом и направленная на удовлетворение потребностей потребителей в путешествиях.

Одной из особенностей туристских услуг является их комплексность. Комплексность обусловливает оказание целого набора услуг, в котором основная профильная услуга предоставляется в совокупности с дополнительными и сопутствующими услугами [32].

Услуги в сфере туризма группируют:

1) по размещению туристов (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты, санатории, туристские базы);

2) по обеспечению туристов питанием (рестораны, кафе, бары);

3) по перемещению туристов, как по стране посещения, так и в ходе

транзитного проезда по территории других стран различными видами пассажирского транспорта;

4) рекламные и бытовые (то есть услуги туристских фирм по разработке маршрутов путешествий, бронированию);

5) экскурсионные (услуги переводчиков, экскурсоводов, групповодов);

6) по удовлетворению культурных интересов (посещение театров, кино, концертных залов, музеев, выставок, картинных галерей, парков, аттракционов, природных и исторических заповедников и др.);

7) по удовлетворению деловых и научных интересов туристов (участие в конгрессах, ассамблеях, научных конференциях, симпозиумах и т. д.);

8) услуги средств информации (газеты, журналы);

9) услуги связи (мобильные телефоны, Интернет и т. д.);

10) услуги служб охраны природы, исторического и природного наследия;

11) услуги торговых предприятий, как общего, так и специального

назначения (продажа сувениров, подарков, открыток и т. д.);

12) услуги по страхованию туристов и оказанию им медицинской

помощи;

13) услуги государственных туристских органов;

14) услуги иностранных юридических лиц и общественных туристских организаций [27].

Обращаясь к туристическому предприятию, клиент должен знать какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также знакомится с гарантиями и обязательствами предприятия.

В структуре туристических предприятий различают основные и дополнительные услуги.

К основным услугам относят:

− услуги по организации перевозки;

− размещение;

− питание туристов;

К дополнительным услугам относятся:

− услуги по организации экскурсий;

−услуги по страхованию туристов;

− услуги гидов, гидов-переводчиков;

− услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной условиями путешествия;

− услуги по ремонту техники;

− услуги по прокату;

− обмен валюты;

− телефон [27].

Услуги, которые включены в основную программу и оформлены путевкой − к основным. Дополнительные услуги клиент приобретает самостоятельно в месте пребывания и в стоимость путевки они не входят.

В большинстве случаев туристические основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. При организации путешествий с познавательными, спортивными и религиозными целями, дополнительные услуги, могут составлять основу тура.

Помимо нематериальных услуг туристу могут быть предоставлены специфические товары или материальные услуги: планы городов, сувениры, карты метро, туристические снаряжения и т. п. [27].

Основными задачами туристической организации являются:

− создание привлекательных туристских продуктов, соответствующих потребностям туристов;

− поддержание предложения на уровне спроса;

− сохранение конкурентоспособности туристского продукта;

− качественное обслуживание туристов;

− обретение постоянной клиентуры;

− обеспечение финансовой устойчивости [34].

Основная задача туристической организации — это непрерывный цикл производственной и перспективной деятельности по созданию качественного туристского продукта.

Туристические организации можно классифицировать по целям и типам. По целям туристские фирмы делятся на фирмы, специализирующие на детском, деловом, рекреационном туризме и т. д.; по типам — на фирмы, специализирующиеся на внутреннем и международном туризме.

Экспертные оценки свидетельствуют, что в большинстве стран около 40% всех туристов, выезжающих за границу, организуют свои поездки через туристические предприятия, которые обеспечивают международные и внутренние перевозки, необходимый пакет услуг ( проживание, питание, экскурсии ), а также другие посредничес­кие операции ( страхование, получение виз и т. д).

По содержанию и характеру своей основной деятельности туристическая организация является посредником между потребителем (туристом) и производителем (гостиница, транспорт, ресторан) туристских услуг [34].

Туристической организации присущи специфические особенности, которые необходимо учитывать при работе:

1) главные виды деятельности в данной области — туроператорская и турагентсткая. Туроператорская — это деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, именуемым туроператором. Турагентская — деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, именуемым турагентом. Туроператор − это корпорация, формирующая турпакет − туристический продукт, стандартно включающий в себя билеты на транспорт, трансфер, бронь отеля, а также ряд экскурсионных услуг. У туроператора есть собственные производственные площади (гостиницы, санаторно-курортные комплексы), услуги по пользованию которыми он сам предлагает своим клиентам. Турагент является лишь посредником при продвижении турпродукта от производителя к конечным потребителям, он не создает турпродукт, а только его реализует. Необходимо учитывать, что направления анализа у туроператора будут гораздо шире, чем у турагента;

2) покупка туристского продукта не является потребностью первой жизненной необходимости и имеет существенную стоимость, поэтому объемы деятельности туристической фирмы во многом определяются уровнем благосостояния населения;

3) на результаты деятельности туристических фирм существенное влияние оказывают такие факторы, как политическая ситуация, климатические условия в разных странах мира, однако влияние этих факторов довольно сложно запланировать и измерить;

4) для туристического бизнеса характерна неравномерность распределения спроса на туры во времени. Количество продаваемых путевок во многом зависит от наличия у клиентов свободного от работы времени, его продолжительности и предпочтений периода отдыха [11].

Деятельность любой туристической организации осуществляется на взаимодействии трех определяющих его факторов: персонала (рабочей силы), средств труда и предметов труда. Используя имеющиеся средства производства, коллектив предприятия создает туристический продукт и предоставляет услуги. Это означает, что, с одной стороны, имеют место затраты живого труда, а с другой, – некоторые результаты деятельности. Эффективность деятельности – это комплексное отражение конечных результатов использования средств производства и рабочей силы за определенный промежуток времени. Сущностные характеристика эффективности деятельности предприятия находит отражение в общей методологии ее определения, форма которой имеет вид:

Э = или Э = (1.1)

где Р – результаты деятельности;

З – затраты на получение данного результата [11].

Эффективность организации туристической сферы определяют как отношение результатов его деятельности до расходов, направленных на их качественное достижение (использование).

Под эффективностью понимают:

− определенный конкретный результат (эффективность действия чего-либо); соответствие результата или процесса максимально возможному, идеальному или плановому;

− функциональное разнообразие систем;

− вероятность выполнения целевых задач и функций;

− отношение реального эффекта до нормативного [11].

Конечным результатом в туристической сфере является, изготовлен туристический продукт или предоставленные услуги, то есть вновь созданная стоимость, а финансовым результатом коммерческой деятельности − полученный доход. Соответствующие виды эффективности различают преимущественно на основании получаемых результатов хозяйственной деятельности предприятия [8].

Показатели эффективности можно разделить на качественные и количественные. Поскольку задачи должны быть измеримыми, наиболее часто используются количественные показатели: выполнение плана продаж, объем дебиторской задолженности, количество новых клиентов и т.д. Однако существуют такие задачи, которые не имеют количественных показателей, например, соблюдение корпоративной техники продаж, эффективная работа с рекламациями и т.д. В этих случаях необходимо использовать качественные показатели, т.е. описательные характеристики выполнения задач.

Активное использование этих источников повышения эффективности деятельности предусматривает осуществление комплекса мероприятий, которые по смыслу характеризующих основные направления развития и совершенствования коммерческой деятельности [8].

Экономическую эффективность отражают через различные стоимостные показатели, характеризующие промежуточные и конечные результаты деятельности. К таким показателям относятся: объем предоставленных услуг, величина полученной прибыли, рентабельность, экономия ресурсов, производительность труда и т.д. [8].

Для практического решения задач управления эффективностью важное значение приобретает классификация факторов ее роста по определенным признакам: видам затрат и ресурсов; направлениям развития и совершенствования деятельности; местом реализации в системе управления деятельностью [11].

Становление и развитие туризма как отрасли характеризуются системой определенных экономических показателей, которые отражают количественный объем реализации туристских услуг и их качественную сторону, а также экономические показатели производственно-обслуживающей деятельности туристских хозяйствующих субъектов.

Система показателей развития туризма включает:

− объем туристского потока;

− состояние и развитие материально-технической базы;

− показатели финансово-экономической деятельности туристской фирмы;

− показатели развития международного туризма [8].

Туристский поток − это постоянное прибытие туристов в страну (регион). К показателям, характеризующим объем туристского потока, относятся: общее количество туристов, в том числе организованных и самодеятельных; количество туродней (количество ночевок); средняя продолжительность (среднее время) пребывания туристов в стране, регионе.

Туристский поток − явление неравномерное. Для характеристики неравномерности туристского потока применяют коэффициент неравномерности. Показатели, характеризующие состояние и развитие материально-технической базы туризма, определяют ее мощность в данной стране (регионе) [8].

Показатели коммерческой деятельности туристской фирмы включают: объем реализации туристских услуг или выручку от реализации услуг туризма, показатели использования рабочей силы, показатели использования производственных фондов, себестоимость услуг туризма, прибыль, рентабельность, показатели финансового состояния туристской фирмы.

Отдельно выделяются показатели, характеризующие состояние и развитие международного туризма. К ним относятся: количество туристов, посетивших зарубежные страны (определяется по числу пересечений государственной границы); количество туродней по иностранным туристам; суммарные денежные затраты, произведенные туристами за время зарубежных поездок [8].

Экономическая эффективность − это процесс хозяйствования, результат которого выражается определенной выгодой, достигнутой при определенных затратах денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.

Качество рабочих мест в туристской индустрии имеет свои особенности, к которым относятся:

− сезонный характер занятости в туристском обслуживании населения;

− значительный удельный вес работников, занятых неполный рабочий день;

− большой удельный вес низко квалифицированного физического труда;

− ограниченные возможности автоматизации и компьютеризации рабочих мест в туристской индустрии (особенно в гостиничном и ресторанном хозяйствах) [8].

Развитие туристской индустрии в регионе и повышение качества туристского обслуживания являются дополнительным источником формирования доходной части территориального бюджета.

Цель анализа туристической деятельности состоит в поиске резервов повышения эффективности туристического бизнеса и повышении качества обслуживания клиентов [10].

Необходимо учитывать некоторые основные условия создания качественного сервиса на туристском предприятии:

Характеристики

Список файлов ВКР