ВКР ГОРДА А_05.06.2017 (1211348), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

− услуги связи;

− жилищно-коммунальные услуги;

− услуги учреждения культуры;

− услуги физической культуры и спорта;

− медицинские услуги;

− услуги правового характера

− услуги банков;

− услуги в системе образования;

− услуги торговли и общественного питания;

− бытовые услуги;

− туристские услуги;

− прочие услуги населению ( услуги по страхованию; услуги в научной области; услуги по охранению жилищ ) [17].

В этот перечень не вошли получившие достаточно широкое распространение в рыночной экономике аудиторские, оценочные, выставочные, консалтинговые, природоохранные, инжиниринговые, полиграфические, экспертные, лизинговые и иные услуги [2].

Важно отметить, что качественные услуги всегда привлекают внимание и вызывают желание пользоваться ими. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества.

Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления и специфику применения маркетинга.

Разнообразные подходы к сегментации услуги могут быть полезными при позиционировании услуг на рынке, они могут побудить к поиску новых видов услуг, не представленных на рынке [17].

На рисунке 1.2 приведена модель формирования качества услуги [28].

Рисунок 1.2. Модель формирования качества услуги

В таблице 1.1 представлены классификационные признаки и виды услуг.

Таблица 1.1 Классификационные признаки и виды услуг [13]

Классификационный признак	Сферы услуг
По типу услуг
Производственные	Инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования
Распределительные	Торговля, связь, транспорт
Деловые и профессиональные	Банковские, страховые, финансовые, консалтинговые, маркетинговые, рекламные и др.
Потребительские	Связанные с домашним хозяйством (бытовые, коммунальные )
Общественные	ТВ, радио, образование, культура
По связи с товаром
Материальные	Постпродажное сервисное обслуживание
Нематериальные	Консалтинговые, маркетинговые, финансовые
По назначению
Социальные	Производственные ( предоставляемые организациям ); бытовые
Функциональные	Материальные и социо − культурные
С учетом сферы реализации	Производственные, общественные, профессиональные, распределительные

Услуга, как специфический товар, не существует отдельно от производителя, ее потребление осуществляется в форме потребительного производства. В этом отношении производство и потребление услуг всегда имеет одностадийный характер и не включает стадии транспортировки и хранения. Потребление услуги напрямую связано с прямым удовлетворением потребностей человека - социальных потребностей. Последние и составляют объективную основу для формирования рынка услуг [2].

Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами. К сфере услуг относится и добрая часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью [2].

Секторы услуг:

− авиакомпании;

− транспортные организации (железнодорожные, водные, автомобильные);

− гостиничное хозяйство;

− страховые компании;

− юридические фирмы;

− рекламные агентства;

− бытовое обслуживание.

Россия является участником международной торговли услугами, выполняя одновременно функции импортера и экспортера услуг. При этом следует отметить, что, несмотря на то, что наша страна входит в состав 30 стран - участниц международной торговли услугами, доля Российской Федерации в данной сфере мировой торговли пока еще незначительна - в 2015 г. доля экспорта РФ составила 1%, а импорта - 1,4% [2].

На мировом рынке потребителям предоставляется свыше 600 видов услуг. При этом наибольшим спросом в мировой торговле услугами пользуются туристические, транспортные, информационно-коммуникативные и страховые услуги [2].

1.2 Особенности коммерческой деятельности в туристической сфере

Современный туризм представляет собой сложный межотраслевой комплекс, обеспечивающий решение важнейших экономических и социальных задач, как в масштабе страны, так и в отдельных регионах и на отдельных территориях.

Слово «туризм» происходит от французского «la tur» — путешествие, поездка. Туризм является одной из наиболее перспективных и динамично развивающихся областей экономики, как на общемировом, так и на российском рынке. На его долю приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% суммарных капиталовложений, 11% мировых потребительских расходов, 5% всех налоговых поступлений и 7% от общего

объема мирового экспорта. В ряде стран туризм является одной из приоритетных отраслей, чей вклад в валовый национальный доход составляет от 15 до 35%. К таким странам можно отнести Францию, Испанию, Чехию, Австрию, Таиланд, Индонезию [12].

Чем же так привлекательна эта область бизнеса? Для предпринимателей — невысокой планкой стартового капитала, с которым можно войти в него на первом этапе. Для государства — большим количеством новых рабочих мест, которые создаются при развитии въездного туризма не только в этой отрасли, но и в сопредельных областях (транспорт, связь, торговля, индустрия культуры и развлечений) [12].

Подсчитано, что в обслуживании одного туриста может быть в той или иной мере занято до 9 человек. Туристический бизнес большей частью состоит из продажи услуг и потому к нему в полной мере относятся четыре основные особенности, характерные для сферы услуг в целом:

1) Неосязаемость (или нематериальный характер услуги). Оплачивая туристическую услугу, потребитель не может ее проверить на ощупь. При принятии решения о покупке услуги человек вынужден полагаться на печатную и визуальную информацию (каталоги, буклеты, фотографии, видеофильмы), а также в огромной степени — на профессионализм продавца [12].

2) Неразрывность производства и потребления услуги.

Эта особенность свидетельствует о том, что услуга неотделима от человека, который ее оказывает. Исходя из данного условия, огромную роль играет личность и стиль общения, как продавца туристической услуги, так и любого из тех, кто занимается обслуживанием туристов на отдыхе. Вот почему невнимательность и нерасторопность официантов в гостиничном ресторане, неаккуратность горничных, непунктуальность водителя или гида могут испортить клиенту все впечатление даже об идеально организованном отдыхе. Мелочей здесь не бывает, и любая деталь может дезорганизовать работу всего механизма.

3) Изменчивость качества услуги. Здесь мы снова возвращаемся к тому, что качество услуги зависит от того, кто, где и как ее оказывает. Например, в отелях одного уровня, одинаковой ценовой категории и с абсолютно равнозначным набором услуг уровень сервиса может кардинально отличаться — это зависит и от грамотного подбора персонала, и от степени контроля над его работой. Многие крупные гостиничные сети и авиакомпании пытаются минимизировать изменчивость качества услуги, вводя обязательные стандарты обслуживания. Эти стандарты включают в себя и фиксированное максимальное время на оказание каждой услуги (например, регистрация на рейс авиакомпании, заселение в отель, ответ на телефонный звонок и т. д.), и форменную одежду, и обязательные для исполнения правила поведения при оказании той или иной услуги. Но и эти стандарты не панацея, так как во многих случаях их четкое соблюдение крайне сложно [12].

4) Невозможность хранения услуги.

Реализация туристического продукта возможна только в жестко фиксированные сроки ( например, билеты на самолет или номера в отелях на

четко определенные даты ). По истечении этих сроков он уже не имеет для потребителя никакой ценности и если не продан — становится прямым убытком для туристической фирмы, авиакомпании или отеля. Однако наряду с общими чертами, характерными для всей сферы услуг, туристический бизнес имеет ряд специфических особенностей. К ним можно отнести комплексность туристического продукта, ярко выраженную сезонность продаж и огромное влияние факторов внешней среды на спрос, и предложение в области туризма.

Функции туризма:

− является важным источником валютных поступлений для страны и

средством обеспечения занятости населения;

− увеличивает доходную часть платежного баланса и ВВП страны;

− способствует диверсификации экономики, создавая отрасли, обслуживающие сферы туризма;

− с ростом занятости в сфере туризма растут доходы населения и повышается уровень благосостояния нации;

− приводит к развитию экономической инфраструктуры страны [12].

Туризм в развитых странах рассматривается как движущая сила экономики. Туристическая индустрия является одной из наиболее доходных отраслей, занимая значительное место в формировании ВВП, создавая дополнительные места, тем самым обеспечивая занятости населения [33].

В основе развития международного туризма лежат следующие

факторы:

1) Экономический рост и социальный прогресс привели к расширению объема деловых поездок и поездок с познавательными целями.

2) Совершенствование всех видов транспорта удешевило поездки.

3) Увеличилось число наёмных рабочих и служащих в развитых

странах, и повысились их материальный и культурный уровни.

4) Развитие межгосударственных связей и культурных обменов между странами привело к расширению межличностных связей между регионами и внутри них.

5) Развитие сферы услуг стимулировало развитие сферы перевозок и технологический прогресс в области телекоммуникаций.

6) Ослабление ограничений на вывоз валюты во многих странах и упрощение пограничных формальностей [33].

В таблице 1.2 представлены страны лидеры по международным туристским прибытиям ( млн. чел. )

Таблица 1.2 Страны лидеры по международным туристским прибытиям за 2015 – 2016 гг. ( млн. чел. ) [9]

Место	Страна	2016 год	2015 год	Изменения ( в % ) 2016/2015	Изменения ( в % ) 2015/2014
1	Франция	83,0 млн.	81,6 млн.	+ 1,8 %	+ 5,0 %
2	США	67,0 млн.	62,7 млн.	+ 6,8 %	+ 4,9 %
3	Китай	57,7 млн.	57,6 млн.	+ 0,3 %	+ 3,4 %
4	Испания	57,7 млн.	56,2 млн.	+ 2,7 %	+ 6,6 %
5	Италия	46,4 млн.	46,1 млн.	+ 0,5 %	+ 5,7 %
6	Турция	35,7 млн.	34,7 млн.	+ 3,0 %	+ 10,5 %
7	Германия	30,4 млн.	28,4 млн.	+ 7,3 %	+ 5,5 %
8	Великобритания	29,3 млн.	29,3 млн.	- 0,1 %	+ 3,6 %
9	Россия	25,7 млн.	22,7 млн.	+ 13,4%	+ 11,9 %
10	Малайзия	25,0 млн.	24,7 млн.	+ 1,3 %	+0,6 %

В последние 20 лет среднегодовые темпы роста числа прибытий иностранных туристов в мире составили 5,1 %, валютных поступлений – 14 %.

Характеристики

Список файлов ВКР