ВКР ГОРДА А_05.06.2017 (1211348)
Текст из файла
Министерство транспорта Российской Федерации
Федеральное агентство железнодорожного транспорта
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
«Дальневосточный государственный университет путей сообщения»
Кафедра «Мировая экономика, коммерция и маркетинг»
К ЗАЩИТЕ ДОПУСТИТЬ
Заведующий кафедрой
«Мировая экономика, коммерция и маркетинг»
__________________М.И. Разумовская
«___»_________________ ____ 2017 г.
Совершенствование коммерческой деятельности организации в сфере услуг ( на примере ООО « 5 Авеню мед & тур » )
Выпускная квалификационная работа
ВКР 38.03.06 ТД 926 ПЗ
Студент гр. 34К_______________________________________А.А.Горда
Руководитель
доцент, к.э.н. ______________________________________Е.К.Никитин
Нормоконтроль
д.э.н., профессор___________________________________М.И.Разумовская
Хабаровск – 2017
СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………………….......………5
1. Теоретические основы коммерческой деятельности организаций сферы услуг…………………………………………………………………………………..7
1.1. Сфера услуг и её место в рыночной экономике 7
1.2 Особенности коммерческой деятельности в туристической сфере 15
2. Анализ коммерческой деятельности туристической фирмы ООО « 5 Авеню мед & тур»…………………………………………………………………………..28
2.1. Организационно – экономическая характеристика организации 28
2.2. Анализ показателей результативности ООО « 5 Авеню мед & тур » 36
3.Совершенствование организации коммерческой деятельности туристической
фирмы ООО « 5 авеню мед & тур»……………………………………………..…45
3.1 Перспективные направления деятельности фирмы по продвижению услуг,связанных с продажей туристического продукта…………………………45
3.2 Мероприятия по формированию нового туристического продукта ООО
« 5 Авеню мед & тур » и определение эффективности его реализации………..50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………….54
Список использованных источников.......................................................................56
Введение
Коммерческая деятельность представляет собой форму предпринимательства, охватывающую как производственные, так торгово – сбытовые процессы. Важным ее признаком является то, что она направлена на извлечение прибыли.
Коммерческая деятельность на рынке товаров и услуг представляет собой организационно – хозяйственные операции, обслуживающие обмен, совершение актов купли – продажи с целью получения прибыли ( выгоды ) через наилучшее удовлетворение спроса [17].
Для того чтобы состоялся обмен, необходимо совершить взаимосвязанные, выстроенные в определенной последовательности действия, обеспечивающие организационные, экономические, социальные и правовые аспекты процесса. К ним относятся: изучение рынка и определение потребности в товарах, поиск поставщиков, покупателей, заключение договоров, обеспечение их выполнения и т. д [17].
Среди основных направлений развития современной экономики сфера услуг занимает доминирующее положение. Совершенствование управления непроизводственной сферой и функционирующего в ее рамках рынка услуг требует внедрение современных методов и приемов, позволяющие обеспечить удовлетворение потребностей человека, социальных групп и общества в целом с учетом рационального использования имеющих ресурсов и решающих задачу максимально возможной сбалансированности между спросом и предложением отраслей услуг [17].
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что коммерческая деятельность рынка услуг является одной из наиболее перспективных областей современной экономики. Она охватывает широкий круг деятельности: от торговли и транспорта до образования и страхования.
Цель выпускной квалификационной работы: проанализировать коммерческую деятельности на рынке туристических услуг на примере ООО « 5 Авеню мед & тур ».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
− изучить теоретические аспекты коммерческой деятельности организации сферы услуг;
− провести анализ коммерческой деятельности организации сферы услуг;
− разработать мероприятия по совершенствованию коммерческой деятельности организации ООО « 5 Авеню мед & тур ».
Объект исследования: ООО « 5 Авеню мед & тур » г. Хабаровск.
Предмет исследования: коммерческая деятельность на рынке туристических услуг.
Анализ коммерческой деятельности проведен за период с 2014 по 2016 гг.
1. Теоретические основы коммерческой деятельности организаций сферы услуг
1.1. Сфера услуг и её место в рыночной экономике
Непроизводственная сфера – это совокупность отраслей, продукция которых выступает в виде определенной целесообразной деятельности (интеллектуального продукта, услуги и др.). Большинство отраслей, входящих в данную сферу, непосредственно связано с удовлетворением потребностей людей в продуктах нематериального характера и услугах. Развитие непроизводственной сферы отражает развитие общественных потребностей, изменение их структуры по мере повышения уровня жизни населения. В настоящее время в развитых странах возрастает доля продукции непроизводственной сферы в валовом внутреннем продукте. Непроизводственная сфера объединяет весьма разнообразные по своему характеру отрасли хозяйства. В нее включают все то, что не может быть отнесено, по общепринятому делению, ни к промышленности, ни к сельскому хозяйству [17].
Специфическим признаком непроизводственной сферы является также и то, что результаты труда в этой сфере в отличие от сферы материального производства используются исключительно для непроизводственного потребления: как личного, так и общественного. По отношению к материальному производству, сфера услуг выступает почти всегда как сфера потребления. Потребление услуг непроизводственной сферы – необходимое условие воспроизводства рабочей силы, роста уровня жизни, нравственного развития и совершенствования личности и среды её обитания.
Сфера услуг как особый вид экономической деятельности появилась на самых ранних этапах развития человечества. Ее развитие определялось прогрессом материального производства – возможностью для общества содержать людей, которые, непосредственно, не производят материальных благ.
Сфера услуг стала важным направлением роста экономики страны. В развитых странах до 70 % валового внутреннего продукта производится в сфере услуг, при этом ежегодные темпы роста сферы услуг составляют более 15 %, что значительно превышает темпы роста в сфере торговли ( 6 -8 % ).
В валовом внутреннем продукте США стоимость услуг составляет 75 %, Англии – 64 %. В России в настоящее время на его долю приходится около
50 %.
В настоящее время в России признано, что труд в отраслях непроизводственной сферы является производительным, создает стоимость и прибавочную стоимость, объем производства отраслей данной сферы по особой методике включается в общую стоимость валового внутреннего продукта (ВВП) и валового национального продукта (ВНП) [17].
Сфера услуг – совокупность отраслей, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуги духовных благ для населения [5].
Услуга — любая деятельность, которая одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем – либо [32].
Услугу можно рассматривать как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющейся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли.
В целом все услуги имеют четыре характеристики, которые отличают их от товара и которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ [22].
На рисунке 1.1. приведены характеристики услуги [22].
Рисунок 1.1. Характеристики услуги
1) Неосязаемость услуг, их неуловимость или нематериальный характер. Эта черта означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг.
2) Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги.
Услуга неотделима от своего источника и, в отличие от товара, ее нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы: продажа билетов в кинотеатре от кассира, туристические услуги.
3) Изменчивость, непостоянство качества. Качество услуги довольно сильно зависит от того, кто ее обеспечивает, а также от того, где и когда она предоставляется. В разных гостиницах сервис разный и зависит от множества факторов: условий проживания, квалификации персонала; от самих посетителей. Именно индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг — индивидуальный пошив одежды, прическа и т. д.
4) Несохраняемость или неспособность услуг к хранению. “Сиюминутность” — важная отличительная черта услуг. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи: непроданные билеты, незаселенные комнаты в гостинице, пустые салоны парикмахерских, бань [22].
Основные функции коммерческой работы в сфере услуг:
− изучение спроса на рынке услуг и его прогнозирование;
− знание конкурентов;
− широкое использование рекламы для информирования и пропаганды услуг;
− расширение сферы услуг, сервиса;
− определение эффективной ценовой политики;
− разработка на предприятиях сервиса бизнес-планов развития [24].
В соответствии с особенностями услуги как товара выделим основные условия эффективного осуществления хозяйственной деятельности:
1) Качество предоставляемых услуг зависит от личностных характеристик исполнителя (продавца), оно определяет необходимость его высокой квалификации, коммуникабельности, профессионализма, порядочности и находчивости. Для работы по распространению и оказанию услуг требуется строгий отбор и обучение кадров [28].
2) В сфере услуг отсутствуют посреднические звенья – это говорит о том, что необходимо максимально осуществить пространственное приближение продавца к потенциальному клиенту. Предприятия по оказанию услуг для поддержания своей конкурентоспособности могут объединяться в сети: головное предприятие плюс сеть малых предприятий, охватывающих своими услугами определенную территорию. Такое организационное укрупнение предприятий позволяет производить набор услуг, обеспечивать безопасность и гарантию качества, сформировывать единую стратегию по производству и реализации услуг.
3) Высокая степень потребительского риска может способствовать уменьшению привлекательности услуг. Риск можно снизить, с помощью применения определенной методики, которая повысит результативность оказания услуг и удовлетворит претензии клиента к качеству [28].
4) При реализации услуги необходимо обеспечивать чистоту сделки: клиент всегда должен удостовериться в качестве и безопасности предоставляемых услуг. Поэтому должно сопровождаться письменное удостоверение совершения сделки при операции по купле-продаже услуг: у клиента должна быть возможность проверить документы, которые свидетельствуют о правомочности оказания услуг, гарантируют их качество, а также устанавливают ответственность продавца (исполнителя).
5) Эффективность хозяйственных операций на рынке услуг во многом зависит от имиджа предприятия. Главная задача для всех служб – это создание у потенциального клиента благоприятного мнения о предприятии и предлагаемых им услугах, такой же важной задачей является формирование ассортимента услуг и безопасных условий их оказания.
6) Необходимо предопределять разработку и реализацию комплекса мер по обеспечению гарантированного качества предоставляемой услуги. Для того чтобы создать постоянство в обслуживании, используют в мероприятия по поддержанию стандартов, в них дается подробное описание процесса предоставления услуги. Некоторые предприятия информируют клиента о порядке предоставления услуги предварительно в устной, а затем в письменной форме, что помогает избежать конфликтов (страховые услуги, банковские и т. д.) [28].
Важно отметить, что качественные услуги всегда привлекают внимание и вызывают желание пользоваться ими. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества.
Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) разделяет услуги на 13 групп:
− транспортные услуги;
Характеристики
Тип файла документ
Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.
Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.
Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
