Диплом_пояснительная записка (1209171), страница 4

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

2.3 Систематизация информационно-технологических услуг по ИТ-Категориям

В Дальневосточном Банке ПАО «Сбербанк России» комплекс бизнес-услуг сводится в Каталог ИТ-услуг, на основании которого ИТ-подразделение и строит свою работу с заказчиком. На конец 2016 года в ДВБ используется 91 ИТ-услуга. Из которых, 10 ИТ-услуг относятся к операционным, а 81 ИТ-услуга к пользовательским [4]. В Приложении В представлен каталог ИТ-услуг, используемых на текущий момент в ДВБ, а так же:

1. Краткое описание операций, производимых в ИТ-услуге;

2. Тип услуги: пользовательская или операционная;

3. Определение транзакции услуги;

4. Число транзакций по ИТ-услуге в год;

5. Количество пользователей ИТ-услуги.

Заполнение граф 5 - «Категория», 6 - «Подгруппа», 7 - «Подгруппа категории «Персонал ИТ»», производилось путем деления ИТ-услуг по ИТ-Категориям и подгруппам ИТ-услуг, используемых в процессе бюджетирования ДВБ.

В связи с неидеальной текущей ресурсно-сервисной моделью, разработанной в ДВБ, каталог ИТ-услуг ДВБ включает не все категории ИТ-ресурсов, рекомендуемых стандартами процесса бюджетирования ИТ. По каталогу ИТ-услуг видно, что в ДВБ используется только пять направлений категорирования ИТ-услуг из возможных восьми: «Сети», «Вычислительная техника», «Печать/копирование/сканирование», «Программное обеспечение» и «Персонал ИТ».

В Приложении Б представлено:

• количественное распределение ИТ-услуг по ИТ-Категориям;

• затраты, относящиеся на ИТ-Категории.

а) Категория «Сети»

В категорию «Сети» вошли все ИТ-ресурсы, обеспечивающие соединение пользователей и ИТ-ресурсов между собой. Основными группами в данной категории ресурсов являются телефония, локальные сети передачи данных (LAN), глобальные сети передачи данных (WAN), сетевое оборудование систем хранения (SAN), колл-центры.

Для ДВБ это семь услуг (Приложение Б): «Обслуживание глобальных вычислительных сетей ДВБ», «Обслуживание локальных вычислительных сетей ДВБ», «Легальная аудиозапись телефонных переговоров ДВБ», «Диспетчерская по автоматизации АС ServiceDesk ДВБ», «АС SmartPhone ДВБ», «Обслуживание систем связи ДВБ», «Управление безопасностью корпоративной вычислительной сети ДВБ».

Типовыми единицами измерения для данной категории ресурсов являются – кбит/сек, количество портов маршрутизатора, объем переданной информации в Гб, минуты телефонной связи и т.д.

б) Категория «Программное обеспечение»

К категории «Программное обеспечение» относятся все программные продукты, которые по своей природе не являются неотъемлемой частью других ИТ-ресурсов. Характерным свойством данной категории ресурсов является то, что для их использования требуется обязательное наличие ресурсов других категорий – прежде всего «Сети» и «Вычислительная техника».

В категорию «Программное обеспечение» ДВБ входит 67 услуг (Приложение В), из них по:

• подгруппе «Прикладное программное обеспечение» 62 ИТ-услуги (Приложение В: с п.1 по п.28, с п.30 по п. 36., с п.38 по п.49, п.51, с п.53 по п.59, с п.61 по п.67);

• подгруппе «Программное обеспечение для нужд ИТ» 3 ИТ-услуги (Приложение В: п. 29, п. 50, п. 60);

• подгруппе «Программное обеспечение пользовательских мест» 2 ИТ-услуги (Приложение В: п. 37 и п. 69).

в) Категория «Вычислительная техника»

К категории «Вычислительная техника» относятся: вычислительные средства рабочих мест (персональные компьютеры, ноутбуки, терминалы), сервера, системы хранения, специализированное (банковское) оборудование.

Характерными метриками для ресурсов данной категории являются: Гигабайты RAM, терабайты дискового пространства SAN, количество процессорных ядер.

В категорию «Вычислительная техника» ДВБ входит 16 услуг (Приложение В), из них по:

• подгруппе «Вычислительные средства рабочих мест» 11 ИТ-услуг (Приложение В: п. 70, 71, 73, 76, 77, 79, 80, 81, 88, 90, 91);

• подгруппе «Сервера» 3 ИТ-услуги (Приложение В: п. 78, 84, 85);

• подгруппе «Системы хранения» 2 ИТ-услуги (Приложение В: п. 83, 87).

в) Категория «Печать/Копирование/Сканирование»

В данную категорию попадают все ресурсы, с помощью которых обеспечивается ввод/вывод бумажных документов в/из информационных систем, включая оборудование для копирования бумажных документов: принтеры, сканеры, копиры и факсы.

Работы по данной категории в ДВБ числятся под сервисом «Сопровождение рабочих мест ДВБ» (п.70 Приложения В).

г) Категория «Персонал ИТ»

С точки зрения бюджетирования ИТ персонал является наименее прозрачной категорией из ИТ-ресурсов. При этом практика показывает, что расходы на персонал ИТ составляют до трети бюджета ИТ [2]. На поверхности всегда лежат расходы на заработную плату, но, например, другие расходы - на поиск и найм персонала, на обучение, сверхурочные расходы – зачастую выпадают из ИТ-бюджета.

Как правило, до 80% ресурса «Персонал ИТ» аллоцируются на внедрение и эксплуатацию других ресурсов из пяти основных категорий [15].

В ДВБ ресурсы данной категории группируются таким образом, чтобы их можно было аллоцировать на используемые категорий – «Сети», «Программное обеспечение», «Вычислительная техника», «Печать\Копирование\Сканирование». Распределение групп категории «Персонал ИТ» по сервисам ИТ ДВБ представлено в Приложении В, графа 7.

В ДВБ выделяются следующие группы ресурсов «Персонал ИТ»:

1. Управление;

2. Эксплуатация сетей;

3. Разработка (включая тестирование) программного обеспечения;

4. Эксплуатация программного обеспечения;

5. Эксплуатация вычислительных систем;

6. Поддержка пользователей;

7. Прочий персонал ИТ (сотрудники отдела ИТ-активов).

Распределение сотрудников ИТ ДВБ в абсолютных и в относительных величинах по группам ресурсов представлено в таблице 2.3.

Таблица 2.3 – Распределение сотрудников ИТ ДВБ по группам ресурсов «ИТ персонал» на конец 2016 г

Данные для распределения сотрудников ИТ ДВБ по группам ресурсов получены из АС «Sap NetWeaver», раздел «Кадры-зарплата» [23].

Группа «Управление» является ключевой как для оперативного, так и для стратегического управления ИТ. Данный ресурс не занимается напрямую выполнением функций поддержки и внедрения других ИТ-ресурсов, фактически являясь «накладными затратами». К данной группе относятся следующие сотрудники: директор ИТ, руководители Управлений ИТ и независимых отделов. В эту группу входит 15,5% сотрудников от всего штата ИТ-персонала ДВБ. Такое количество связано:

1. С рассредоточением сотрудников ИТ по всей территории ДВБ: Приморский ГОСБ №8635, Сахалинский ГОСБ №8567, Хабаровский край и ЕАО ГОСБ №9070, Благовещенский ГОСБ №8636, Северо-Восточный ГОСБ №8645, Камчатский ОСБ №8556. Соответственно, необходимо закрепление руководящих звеньев на каждой площадке ГОСБ/ОСБ, для организации оперативного и эффективного управления ИТ-ресурсами.

2. С разнородностью ИТ-направлений, используемых в ДВБ: канальная и серверная инфраструктура, инфраструктура рабочих мест, устройств самообслуживания и терминалов, прикладное программное обеспечение, поддержка пользователей (колл-центр ИТ).

Группа «Эксплуатация сети» включает всех специалистов, обеспечивающие работоспособность ресурса «Сети», включая и технических инженеров, которые занимаются проектированием сетевой инфраструктуры. В ДВБ в данную группу входит 15 сотрудников (8 человек на территории Аппарата ДВБ и 7 на площадках ГОСБ/ОСБ), что составляет 4,5% от всего штата ИТ-персонала.

Группа «Разработка ПО» используется для создания и модификации ресурсов группы «Программное обеспечение». Типовыми ресурсами данной группы являются: бизнес-аналитики, программисты, тестировщики, руководители проектов.

Группа «Поддержка ПО» занимается поддержкой и администрированием программного обеспечения. Их «потребителем» являются ресурсы категории «Программное обеспечение». Типовыми ресурсами данной группы являются: системный администратор, администратор баз данных, системный инженер, администратор прикладных систем.

В ДВБ в группы «Разработка ПО» и «Поддержка ПО» входит 40 сотрудников (36 человек задействованы в разработке/поддержке ПО и 4 в сопровождении проектов), что составляет 11,9% от всего штата ИТ персонала.

Группа «Поддержка вычислительной техники» занимается поддержкой и администрированием вычислительной техники и систем хранения данных. Их «потребителем» являются ресурсы категории «Вычислительная техника». Типовыми ресурсами данной группы являются: инженер по серверному оборудованию, инженер по системам хранения. В ДВБ в данную группу входит 10 сотрудников, что составляет 2,9% от всего штата ИТ персонала.

В группу «Поддержка пользователей» входят сотрудники, обеспечивающие непосредственное взаимодействие с пользователями, в том числе так называемые полевые инженеры, обслуживающие рабочие места пользователей. К этой же категории в ДВБ относятся сотрудники Службы поддержки (Service Desk), фиксирующие инциденты, запросы на обслуживание и проблемы, контролирующие ход их устранения.

Больше половины сотрудников ИТ ДВБ задействованы для поддержки пользователей (обслуживание рабочих мест, поддержка Банкоматов, POS-терминалов, организация взаимодействия между ИТ-подразделениями и сотрудниками Банка). Такое количество ИТ персонала по подгруппе «Поддержка пользователей» вызвано:

Большой численностью сотрудников ДВБ – это порядка 11 тыс. чел (по данным «Sap NetWeaver», раздел «Кадры-зарплата» на конец 2016 г) [23];

• Большой численностью устройств самообслуживания (Банкоматов, информационно-платежных терминалов), расположенных на территории ДВБ – это порядка 4 тыс. устройств (по данным АС «Система мониторинга сети банкоматов» на 01.12.2016 г) [29];

• Большой численностью POS-терминалов (терминалы, располагающиеся на кассах в торговых точках или ВСП), расположенных на территории ДВБ – это порядка 7 тыс. терминалов (по данным АС «CRM Розничный» на 01.12.2016 г) [30].

2.4 Основные объемные показатели информационно-технологических ресурсов

Объемные показатели – это показатели, выражающиеся в физических величинах (штуках, метрах, тоннах и т.д.) [16].

При расчете себестоимости ИТ-Категорий ДВБ будут использоваться такие основные объемные показатели, как:

1. Количество ИТ-услуг в разрезе категорий, ед;

2. Число транзакций, проведенных по ИТ-Категориям/ИТ-услугам, в год, ед;

3. Количество пользователей ИТ-Категорий, ед.

а) Количество ИТ-услуг ДВБ в разрезе ИТ-Категорий

Объемный показатель «Количество ИТ-услуг ДВБ в разрезе категорий» позволит подсчитать совокупную стоимость владения целой ИТ-категорией.

Текущее процентное распределение ИТ-услуг по категориям представлено на рисунке 2.3.

Рисунок 2.3 – Распределение ИТ-услуг по категориям в ДВБ на конец 4 кв. 2016 года

В соответствии с рисунком 2.3 наибольшее количество ИТ-услуг принадлежит категории «Программное обеспечение». Это связано с большим парком локальных и централизованных автоматизированных систем, используемых в ДВБ. Тенденции Банка таковы, что количество позиций по данной категории с каждым годом будет увеличиваться в связи с расширением перечня услуг, предоставляемых внешнему клиенту, переводом клиента на удаленные каналы обслуживания, а так же общей стратегией Банка о том, что «Банк-это ИТ-организация с Банковской лицензией» [21].

Категория «Вычислительная техника» занимает второе место по количеству ИТ-услуг-16 шт. На третьем месте категория «Сети» (8 шт), на четвертом – категория «Печать/Копирование/Сканирование».

Следует отметить, что большое количества позиций в рамках одной ИТ-Категории не будет говорить о том, что совокупные затраты по данной категории будут превышать затраты по остальным категориям. Это связано с тем, что себестоимость, например, ИТ-услуг входящих в категорию «Вычислительная техника» во много раз может превышать стоимость ИТ-услуг категории «Программное обеспечение».

б) Число транзакций по ИТ-Категориям/ИТ-услугам

Транзакция - дискретная функция, выполняемая ИТ-услугой и определяющая производительность этой ИТ-услуги [1]. Например, перевод денег с одного Банковского счета на другой, заведение договора в автоматизированной системе и т.д.

Характеристики

Список файлов ВКР