диплом Аверихина (1207310), страница 7
Текст из файла (страница 7)
Данные качества можно оценить с помощью следующих методик: тест К. Томаса «Стратегия и тактика поведение в конфликтной ситуации»; опросник А.А. Рукавишников «Межличностных отношений»; опросник А. Уэссман и Д. Рикс «Самооценка эмоциональных состояний»; опросник Т. Элерса «Мотивация достижения успеха»; тест Шуберга «Склонности к риску»; опросник Т. Элерса «Мотивация избегания неудач».
Развитие профессиональных навыков агентов коммерческой службы - одно из направлений общей системы обучения в компании.
Внести в проект обучения три задачи:
1. Систематизировать накопленный в продажах опыт. Многие сотрудники обладают уникальным опытом, который необходимо сделать доступным для всех.
2. Дать персоналу знания и навыки, позволяющие увеличить продажи, - с учетом особенностей корпоративной культуры и философии компании.
3. Научить сотрудников использовать знания о поставщиках, производителях продукции во время продажи товара, тем самым способствуя развитию и расширению бизнеса своих клиентов.
Проект профессионального обучения агентов коммерческой службы рассчитан принять в работу на 1 год. В ходе проекта предложим использовать разные форматы обучения: тренинги, домашние задания, работа с руководителями на местах.
1. Тренинг «Технология продаж» развивает навыки агентов коммерческой службы, задает общую картину стандартов взаимодействия с клиентами.
Цель тренинга: практически освоить современную систему осуществления активной продажи, принципы, приёмы и техники.
Модули тренинга:
В процессе тренинга формируются ключевые навыки эффективной разработки и привлечение нового клиента: от анализа компании клиента (сайт, рыночное место, ассортимент и др.) до навыков формирования тактики привлечения нового клиента исходя из специфики его потребностей. Кроме того, акцент будет сделан на выработке умений по эффективному преодолению «холодного контакта».
2. Тренинг «Управление конфликтами».
Цель тренинга: открыть в конфликтах новые возможности для профессионального развития и роста продаж, научить агентов правильно управлять конфликтом, наблюдая за реакциями собеседника
Модули тренинга:
- выделять конфликтные ситуации;
- отслеживать особенности позиции собеседника во время конфликта;
- управлять конфликтом, подстраиваясь под тип оппонента;
- выявлять свои актуальные и потенциальные возможности в конфликте;
- осознать и корректировать свои навыки для разрешения конфликтов.
3. Программа тренинга «Продажи. Мастер-курс».
Цель тренинга: дать понимание психологии покупательского поведения и причин, по которым люди принимают решение о покупке;
Модули тренинга:
- позволяет легко наладить позитивный контакт с клиентом - что особенно важно для установления новых связей;
- отработать способы установления доверительных отношений с клиентом, без доверия продавать практически невозможно;
- выявить проблемы клиента, выбрать верную стратегию продажи;
- глубокое понимание базовых мотивов людей - что облегчает работу с любым, даже самым трудным клиентом;
- приёмы нейтрализации негативных эмоций клиента - чтобы повысить успешность общения;
- арсенал приёмов, которые помогают деликатно влиять на принятие решения клиентом - когда нужно "дожать".
4. Тренинг «Эффективные переговоры с клиентом» продолжить обучение агентов, развивая переговорные навыки агентов.
Цель тренинга: дать понимание и сформировать у агентов коммерческой службы навыки базовых техник продаж, ознакомиться со структурой переговоров, отработать навыки в модельных ситуациях.
Модули тренинга:
- введение в тему, определение продаж, понимание типичных ошибок во время продажи;
- ролевая игра «Переговоры», в результате игры участники получают возможность проанализировать свои сильные и слабые стороны;
- теоретический блок этапов продаж (подготовка к переговорам, установление контакта с клиентом, выяснение потребности, работа с возражениями, завершение сделки);
- сбор информации и анализ нового клиента, сегментация клиентской базы. Каким образом использовать информацию о новом клиенте при подготовке к переговорам;
- установление контакта (представление, озвучивание цели визита, создание благоприятного первого впечатления). Отработка техник невербальной коммуникации. Искусство делать комплименты. Отработка техники комплимента;
- практическая отработка навыков в ситуациях, моделирующих реальные переговоры, для составления кейсов используются ситуации, адаптированные к специфике рынка;
5. Провести тренинг «Профилактика эмоционального выгорания».
Цели тренинга: овладение слушателями теоретических знаний и приобретение практических умений и навыков в области профилактики профессионального эмоционального выгорания агента коммерческой службы.
Модули тренинга:
- блок 1. Эмоциональное выгорание. Факторы эмоционального выгорания: внешние факторы (экстремальные условия среды и производства); интерперсональные факторы (межличностное взаимодействие); интраперсональные факторы (личностные проблемы). Особенности эмоционального выгорания агента.
- блок 2. Психология эмоционального выгорания. Физический, психический стресс и эмоциональное выгорание. Эмоциональный конфликт, морально-этический конфликт и выгорание. Виды совладения с перенагрузками и эмоциональное выгорание. Стили руководства организацией и эмоциональное выгорание руководителя.
- блок 3. Эмоциональное выгорание и невротические расстройства. Эмоциональные расстройства, невроз навязчивостей. Выгорание и аддиктивные расстройства (злоупотребление алкоголя и табака, азартная, рисковая, пищевая и прочие зависимости). Выгорание и психосоматические расстройства.
- блок 4. Профилактика эмоционального выгорания.
Разработанный проект профессионального обучения, направленный на повышение эффективности труда агентов коммерческой службы, позволит повысить их производительность труда, за счет развития таких качеств как способность к быстрому обучению, стремление к достижению результата, способность к планированию, способность к межличностным взаимодействиям, самообладание.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Профессиональный труд человека от момента выбора им профессии и до завершения его профессиональной карьеры ставит перед психологической наукой множество вопросов. Проблемами являются: профессиональной самоопределение, и становление профессионалом в своей области; обучение; готовность и пригодность; адаптация и рост; безопасность труда и работоспособность; кризис в развитии. Данные проблемы обусловлены необходимым условием взаимодействия между человеком и профессией, так как именно оно делает человека успешным в карьере, счастливым в выборе, удовлетворенным деятельностью, что позитивно сказывается на эффективности его труда.
Цель исследования являлось выявление психологических детерминант эффективности деятельности сотрудника коммерческой службы и разработка рекомендаций по повышению качества профотбора и совершенствования системы обучения и развития персонала.
Исследование проводилось на территории компании ООО «Эником Невада Групп», по адресу: г. Хабаровск. Организация на рынки более 20 лет, и зарекомендовала себя как устойчивая, стабильная.
В соответствии с целью исследования был проведен теоретический обзор заявленной проблемы, получены выводы о наличии психологических детерминант эффективности деятельности коммерческих агентов.
На основе анализа специфики коммерческой деятельности разработана профессиограмма, модель компетенции и анкета для экспертной оценки персонала руководителями.
Подобран диагностический инструментарий для проведения эмпирического исследования, направленного на подтверждение заявленной гипотезы. По результатам исследования мы получили выводы, подтверждающие ее. Были выявлены психологические характеристики подгрупп респондентов с различным уровнем эффективности деятельности, даны описания их проблемных зон. В связи с этим возникла необходимость в разработке проекта программы обучения и психологического сопровождения коммерческих агентов. Программа предусматривает обучающие и психопрофилактические мероприятия, направленные на решение задач повышения эффективности деятельности в сфере продаж.
Все выше обозначенное обуславливает практическую значимость проведенного исследования. Дальнейшими перспективами разработки данной проблематики мы видим изучение психологических компонентов профессиональной пригодности личности к деятельности в коммерческой сфере.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Абульханова-Славская, К.А. Деятельность и психология личности / К.А. Абульханова-Славская. – М.: Наука, 2010. – 335 с.
2. Ананьев, Б.Г. О проблемах современного человекознания / Б.Г. Ананьев. – СПб., 2001. – 205 с.
3. Ананьев, Б.Г. Человек как предмет познания / Б.Г. Ананьев. – СПб., 2012. – 205 с.
4. Аликина, Н.В. К характеристике эмоциональных состояний участников конфликта / Н.В. Аликина. – М., 2009. – С.39-40.
5. Аникеева, Н.П. Психологический климат в коллективе / Н.П. Аникеева. – М.: Просвещение, 2009. – 223 с.
6. Атлас профессий : информационно-аналитические материалы / Под ред. Сафонова А.Л., Сорокиной Н.П. – М.: Минздравсоцразвития России, 2014. – 451 с.
7. Брушлинский, А.В. Психология субъекта и его деятельности // Современная психология: Справочное руководство / А.В. Брушлинский. – М., 2009. – 405 с.
8. Бодров, В.А. Психология профессиональной деятельности. Современная психология / В.А. Бодров. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 688 с.
9. Вопросы профессиографии в целях профориентации : сборник статей / Отв. ред. С.Н. Левиева. – М.: Высшая школа, 2013. – 62 с.
10. Выготский, Л.С. Развитие высших психологических функций / Л.С. Выготский. – М., 2000. – 316 с.
11. Галвановкис, А.Я. Соотношение между величиной группы и успешностью ее деятельности / А.Я. Галвановкис. – М., 2012. – 19 с.
12. Галкина, О.И. Об изучении профессий в свете психологии труда / О.И. Галкина. – М., 2014. – 103 с.
13. Гнездилов, Г.В. Проблемы психологии труда / Г.В. Гнездилов. – М.: СГА, 2007. – 100 с.
14. Дмитриева, М.А. Цели профессиографии и структура профессиограммы. Методология исследования по инженерной психологии и психологии труда / М.А. Дмитриева. – М., 2014. – 204 с.
15. Зеер, Э.Ф. Психология профессий: Учебное пособие для студентов вузов / Э.Ф. Зеер. – М., Екатеринбург, 2013. – 330 с.
16. Иванова, Е.М. Профориентационная профессиография: Методическое пособие / Е.М. Иванова. – М.: Высшая школа психологии, 2014. – 96 с.
17. Иванова, Е.М. Психотехнология изучения человека в трудовой деятельности / Е.М. Иванова. – М.: МГУ, 2012. – 94 с.
18. Карпов, A.B. Психология труда: Учебник для студентов высших учебных заведений / A.B. Карпов. – М.: Изд-во ВЛАДОС-ПРЕСС, 2013. - 352 с.
19. Кисляков, H.H. Психологические детерминанты эффективности деятельности руководителя / Н.Н. Кисляков. – Ярославль, 2013. - 21 с.
20. Климов, Е.А. Введение в психологию труда / Е.А. Климов. – М., 2008. – 350 с.
21. Климов, Е.А. Психология профессионала / Е.А. Климов. – М., 2006. – 204 с.
22. Климов, Е.А. Педагогический труд: психологические составляющие / Е.А. Климов. – М.: Изд-во Московского ун-та: Академия, 2014. – 220 с.
23. Климов, Е.А. Психология профессионального самоопределения / Е.А. Климов. – Ростов н/Д., 2010. – 114 с.
24. Клишевская, М.В. Профессионально-важные качества как необходимые и достаточные условия прогнозирования успешности деятельности / М.В. Клишевская // Психология. – 2008. – № 4. – С. 61 - 66.
25. Лысенко, Ю.Н. Эффективность профессиональной деятельности / Ю.Н. Лысенко. – Самара: СамГПУ, 2008. – 358 с.
26. Ломов, Б.Ф. Методологические н теоретические проблемы психологии / Б.Ф. Ломов. – М., 2010. – 306 с.
27. Левин, К. Уровень притязаний / К. Левин, Т. Дембо, Л. Фестингер, П. Сирс. – М., 2012. – 414 с.
28. Леонтьев, Д.А., Профессиональное самоопределение как построение образов возможного будущего/ Д.А. Леонтьев, Д.А. Шелобанова // Вопросы психологии. – 2011. – №1. – С. 16-18.
29. Маркова, А. К. Психология профессионализма / А.К. Макарова. –М., 2013. – 308 с.
30. Моргунов, Е.Б. Организационно-психологические детерминанты развития профессионализма работников / Е.Б. Моргунов. – М., 2006. – 448 с.
31. Мучински, П. Психология, профессия, карьера / П. Мучински. – СПб., 2014.
32. Никифоров, Г. С. Надежность профессиональной деятельности / Г. С. Никифоров. – СПб., 2014. – 208 с.
33. Немов, Р.С. Психология. Кн. 1: Общие основы психологии / Р.С. Немов. – М.: ВЛАДОС, 2000. – 688 с.
34. Никифоров, Г.С. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности / Г.С. Никифоров. – СПб.: Речь, 2013. – 448 с.
35. Носкова, О.Г. Психология труда / О.Г. Носкова. – М.: Издательский центр «Академия», 2014. – 384 с.
36. Поваренков, Ю.П. Критерии профессионализации и формирование структуры профессиональных способностей / Ю.П. Поваренков. – М.: Наука, 2011. – С.107-125.
37. Профессиональная пригодность: субъектно-деятельностный подход / Под ред. В.А. Бодрова. – М., 2011. – 210 с.
38. Пряжников, Н.С. Профессиональное и личностное самоопределение / Н.С. Пряжников. – М., 2009. – 358 с.
39. Рубинштейн, С.Л. Основы общей психологии / С.Л. Рубинштейн. – СПб., 2010. – 410 с.
40. Столяренко, Л.Д. Основы психологии. Практикум / Л.Д. Столяренко. – Ростов н/Д: Изд-во «Феникс», 2013. – 704 с.
41. Самоукина, Н.В. Психология профессиональной деятельности / Н.В. Самоукина. – СПб., 2013. – 314 с.
42. Толочек, В.А. Современная психология труда / В.А. Толочек. – СПб.: Питер, 2015. – 479 с.
43. Хеккаузен, Х. Мотивация деятельности / Х. Хеккаузен. – СПб.: Питер, 2013. – 204 с.
44. Фонарев, А.Р. Психология личностного становления профессионализма / А.Р. Фонарев. – Москва: Институт психологии РАН,1 2010. – 306 с.
45. Фонарев, А.Р. Развитие личности в процессе профессионализации / А.Р. Фонарев // Вопросы психологии. – 2014. – № 6. – С.72-83.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
