ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ БАНКОВСКОГО МАРКЕТИНГА В ПАО ВОСТОЧНЫЙ ЭКСПРЕСС-БАНК Мельник А.А. (1203708), страница 7

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

По данным таблицы 5 мы видим, что ПАО «Восточный экспресс банк» имеет огромный ассортимент кредитных карт на потребности клиентов разного контингента. Максимальный размер кредитного лимита по кредитным картам КБ «Восточный» достигает 250 000 рублей. Продолжительность льготного периода по кредиткам в КБ «Восточный» до 56 дней по картам банка.

Кредитки КБ «Восточный оформляются в течение 5 минут в банке. Значение годовой процентной ставки по кредиткам «Восточном» начинается с 32%. Для получения «восточной» кредитки достаточно предъявить паспорт.

Помимо кредитования оказываются и прочие услуги по страхованию, переводам, оплате товаров и услуг, обмену валюты. Таким образом, продуктовая линейка достаточно узкая, в основном преобладает кредитное направление.

В ПАО КБ «Восточный экспресс банк» все технологические процессы обслуживания клиента регламентируются стандартами клиентоориентированности, разработанными в банке и находящиеся в постоянном совершенствовании. Контроль качества обслуживания производится следующими методами:

- отслеживание положительных/отрицательных отзывов клиентов об обслуживании в «Книге отзывов и предложений»;

- метод «Тайного клиента».

Ценовая политика ПАО КБ «Восточный экспресс банк» Арсеньевском отделении банка включает в себя дифференцирование процентных ставок для различных целевых сегментов (см. таблицу 6)

Таблица 6 – Процентные ставки по кредитам и кредитным картам

Продолжение Таблицы 6 – Процентные ставки по кредитам и кредитным картам

Из таблицы 6 мы видим, что процентная ставка варьируется от 11,9 % до 36,5 % годовых. Она так же зависит от степени лояльности клиента банка. При последующем обращении клиента с положительной кредитной историей в «Восточном экспресс банке», клиенту делается снижение процентной ставки, а так же предложение кросс-продуктов на льготных условиях.

Как показывает практика, на уровень процентной ставки оказывают влияние следующие факторы: кредитная история клиента, уровень процентной ставки на аналогичные услуги у конкурентов, уровень лояльности клиента банка, уровень кредитной истории родственников клиента банка и т.п.

Сбытовая деятельность банка строится через прямую продажу услуг. Основной метод распространения банковских продуктов – персональная продажа, в процессе которой менеджеры банка должны убедить потенциального покупателя отдать предпочтение именно их продукту или услуге.

Важной составляющей общественного мнения и репутации при оказании банковских услуг является персонал. В банке ПАО КБ «Восточный экспресс банк» г. Арсеньева работают 56 человек (на 01.01.2016). Если в 2014 году более 90% всех работающих были женщины, то к концу 2016 года 31% всего персонала составляли мужчины, а 69%- женщины. Более половины сотрудников среднего возраста 30-40 лет. Распределение по уровню образования следующее: 63 % с высшим образованием, порядка 32 % имеют среднее специальное образование и остальные – среднее образование.

Существуют стандарты обслуживания клиентов фронт персоналом. На протяжении всего рабочего дня в офисе соблюдается деловая атмосфера. Общение сотрудников друг с другом построено в деловом стиле и доброжелательно.

Основополагающие принципы корпоративного внешнего вида: аккуратность, опрятность, сдержанность, официальность, традиционность.

В случае если сотрудник покидает зону обслуживания клиентов (в т. ч. выходя на обед и пр.), он обязан снимать предметы одежды, идентифицирующие его с Банком. К таким предметам относятся: бейдж, синий шарф / галстук. Исключение составляют случаи проведения промо-акций.

В банке установлен следующий стандарт обслуживания клиента (рисунок 8):

Рисунок 8 – Схема стандартного обслуживания в КБ «Восточный»

Как известно, клиенты руководствуются самыми различными мотивами при получении услуги. Культура обслуживания во многом заключается в том, чтобы создать в зале такой психологический климат, который способствовал бы формированию соответствующих мотивов получения услуг. Поэтому работник должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.

Коммуникативная политика ПАО КБ «Восточный экспресс банк» на территории Приморского края представлена в основном рекламой в прессе и на телевидении, а также щитовой рекламой. КБ «Восточный» имеет свой официальный сайт: https://www.vostbank.ru/kadui/private, где любой желающий может посмотреть необходимую ему информацию об услугах банка.

Материальная среда (Physical evidence) — внешняя и внутренняя среда, в которой оказываются услуги и в которой взаимодействуют продавец и клиент. Сюда включаются материальные элементы, помогающие предоставлению услуг и связующие их. В набор элементов фирменного стиля ПАО КБ «Восточный экспресс банк» г. Арсеньева входят:

• фирменное наименование;

• логотип;

• фирменный слоган;

• фирменные цвета.

Фирменное наименование «Восточный экспресс банк»- отображает происхождение (основан на Дальнем Востоке); домашняя территория Банка – Дальний Восток. Направленность бренда – с Востока на Запад. Ассоциация с одноименным названием железнодорожного направления Европы, отличающегося своей точностью, комфортом, скоростью и качественными услугами. Экспресс режим обслуживания. Быстрый, точный, мобильный, активный, доступный. Предоставляет максимально быстро банковские услуги.

Логотип - образ бренда гармонично вписан в слово «восТочный» ( см. рисунок 9). Символика бренда обращена к базовым ценностям: человек, семья, дом. Буква «Т» интерпретирована как дом: стилизованная буква «Т» воспринимается как здание в его достойном значении. Дом имеет 3 опоры, которые дают логотипу устойчивую позицию здания. Закругленные концы «опор» придают элемент конформизма и гибкости, жирный шрифт буквы означает устойчивость над буквой «Т», красным цветом обозначена крыша. Акцент на крыше говорит о защите и заботе дома. Символическое значение крыши – Восточный экспресс Банк дает защиту дому.

Рисунок 9 – Логотип ПАО «Восточный экспресс банк»

Фирменный слоган – «Восточный экспресс банк» - Банк, который рядом. Фирменные цвета – синий, красный, для VIP отделений – золотой.

Мы провели опрос среди населения и выяснили, насколько узнаваем логотип КБ «Восточного». Результаты приведены в таблице 7.

Таблица 7 – Результаты опроса респондентов об узнаваемости логотипа банков г. Арсеньева

По данным таблицы 7 видно, что атрибутика «Восточного экспресс банка» довольно-таки узнаваема среди населения г. Арсеньева. Из общего количества опрошенных (60 человек) респондентов 70% знают данный банк. Среди брендов банков, представленных в городе, всё же наиболее выгодное положение с точки зрения покупательской осведомленности на рынке города занимают ПАО «Сбербанк», ПАО КБ «ВТБ24».

Анализируя комплекс маркетинга ПАО КБ «Восточный экспресс банк» г. Арсеньева можно сделать вывод, что банк использует весь комплекс маркетинга по каждому направлению, что повышает его конкурентоспособность на рынке банковских услуг. Также банк выбрал весьма «умную» тактику слияний и поглощений, охватив сетью своих филиалов и отделений всю Россию.

Таким образом, не смотря на жесткую конкуренцию, «Восточный экспресс банк» занимает уверенные позиции на рынке банковских услуг и приобретает статус Банка федерального значения.

В качестве ключевых сегментов роста в будущем Банк рассматривает комплексное обслуживание бизнеса, развитие программ на поддержание малого и среднего предпринимательства, расширение сервиса услуг.

Современный КБ «Восточный» - это универсальное предприятие. Осуществляя «пакетное» обслуживание, банк стремится развивать как можно больше видов услуг. Реализация банковских продуктов и услуг - важнейший этап деятельности любого банка в условиях рынка.

Помимо кредитования в банке оказываются и прочие услуги по страхованию, переводам, оплате товаров и услуг, обмену валюты. Таким образом, продуктовая линейка достаточно узкая, в основном преобладает кредитное направление. Поэтому предложим внедрить в банк новую услугу, привлекательную для населения.

Характеристики

Список файлов ВКР