антиплагиат Волкова (1198892), страница 8
Текст из файла (страница 8)
6505.4 6 Оценка уровня сервисного обслуживания на вокзале Хабаровск IУчитывая функциональное значение вокзала, одной из актуальных задачДирекции железнодорожных вокзалов является повышение уровня сервисногообслуживания пассажиров на железнодорожных вокзалах. Уровень сервисногообслуживания возможно определить, дав оценку основным показателямкачества услуг. Проблемы формирования показателей качества услуг,определения уровня сервисного обслуживания и методы его повышенияотличаются особой методической сложностью, обусловленные тесной,сложной и органично сочетающейся взаимосвязью между различнымизаинтересованными сторонами предоставляемых услуг (поставщиками,обществом, потребителями и т.д.). При этом в силу различных интересов,воспитания, психологических и многих других общечеловеческих свойствоценочная шкала выполнения требований у каждой из сторон можетзначительно отличаться.Немаловажное значение в решении существующих задач имеет уровеньквалификации обслуживающего персонала, ведь именно работникжелезнодорожного транспорта, являясь доверенным представителем ОАО«РЖД» обеспечивает взаимосвязь пассажира и услуги железнодорожноговокзала.
Проведение социологических исследований уровня знаний исоответствия работников занимаемым должностям, стимулирование их кповышению квалификации и обучению смежным должностям позволятсделать сервисное обслуживание однородным, с точки зрения уровняквалификации работников железнодорожного транспорта и создать единыйстиль обслуживания. 1515.4.1 1 Методика маркетингового исследованияВыбор типа исследовательского проекта напрямую зависит от целиисследования, таким образом, нам необходимо использовать поисковоеисследование.В нашем случае целесообразно использовать именно поисковоеисследование потому, что нам необходимо провести сбор и оценкуинформации для улучшения качества сервисного обслуживания.5.4.2 Определение метода сбора первичной информацииСбор первичной информации будет проводиться методом опросареспондентов с использованием структурированной анкеты.Метод опроса основан на получении информации от респондентов,которые отвечают на задаваемые им вопросы.Опрос – это метод сбора первичной информации, основанный нанепосредственном (беседа, интервью) или опосредованном (анкета)социально-психологическом взаимодействии исследователя и опрашиваемого.Источником информации в данном случае служит словесное илиписьменное суждение человека.Широкое использование данного метода объясняется егоуниверсальностью, сравнительной легкостью применения и обработкиданных.
62Для выявления уровня сервисного обслуживания на вокзальномнеобходимо войти в непосредственный контакт с пассажиромТаким образом, в данном исследовании будет применен такой методколичественного опроса, как личный опрос.52Целью является повышение качества обслуживания клиентов нажелезнодорожных вокзалах на основе 43 разработанных методов оценки иповышения уровня сервиса.Для достижения поставленной цели необходимо решение следующихзадач:- классификация видов сервисного обслуживания на вокзалах;- разработка структуры оценочных показателей сервиса на вокзалах;- разработка методики формирования оценки уровня сервиса на вокзалах;- повышение уровня сервисного обслуживания на вокзалах.В 1 области повышения качества услуг, комфорта и безопасности нажелезнодорожных вокзалах важнейшими направлениями являются:- усиление мер безопасности пребывания на вокзалах;- изменение системы оплаты услуг камер хранения, услуг носильщиков,комнат отдыха;- усиление контроля и переход на индивидуальное,клиентоориентированное обслуживание;- удовлетворение потребности пассажиров в расширении состава илиулучшения качества уже существующих услуг.
1Опрос требует некоторой стандартизации процесса сбора данных, чтобыони были внутренне согласованными и могли анализироваться единообразнои последовательно. Именно для этого разрабатывается стандартизированнаяанкета, которая обеспечивает сравнимость данных, увеличивает скорость иточность записи, а так же облегчает обработку данных.Использование анкеты имеет конкретные цели. Во – первых, с ее помощьютрансформируются интересующие исследователя вопросы в конкретныевопросы анкеты. Во – вторых, анкета должна сводить к минимуму ошибкунаблюдения.535.4.3 Разработка выборочного планаПри разработке выборочного плана особое внимание должно быть уделенотрем проблемам:1. Выделению генеральной совокупности;2.
54 Выбору метода формирования выборки;3. Определению объема выборки.Генеральная совокупность – потребители услуг железнодорожноговокзала.Для данного исследования был выбран невероятностный методформирования выборки на основе мнения исследователя и принципа удобства.Формирование выборки на основе суждений основано на использованиимнения 54 исследователя.В данном исследовании принимали участие респонденты, среди которыхважно было выявить какие имеются проблемы в организации предоставленияуслуг на железнодорожном вокзале.Метод, основанный на принципе удобства, заключается в том, чтоисследователь формирует выборку самым удобным для него способом с точкизрения затрат времени, 54 быстрого и прямого доступа к респондентам.Объем выборки – это число респондентов, которые вошли в выборку и откоторых будет получена информация.
54Объем выборки определяется статистическим методом расчета.Этот метод основан на определении минимального объема выборки исходяиз 124 определенных требований к надежности и точности получаемыхрезультатов.Объем выборки можно рассчитать по следующей формуле:n=z2 54pqe2, (5.4.1)Где n - объем выборки; 5454z - нормированное отклонение (специальный коэффициент доверия,определяемый исходя из выбранного уровня доверительности);p – 54 вариация для выборки.
54 Характеризирует величину схожести ответовреспондентов на определенный вопрос. 54 Данная величина берется из 54 раннеепроведенных исследований, если их не было, то берется за 50% или 0,5;e – 54 допустимая ошибка выборки, характеризует отклонение истинногозначения признака от значения признака в выборке. 54Показатели z и е оговаривались с заказчиком. При проведениимаркетингового исследования выбрали значение уровня доверительности –95%. При 95% z = 1,96.
Ошибка выборки е составила 10%.Это означает, что реально сделанная выборка допускает ошибку в (+/-) 10%и при этом уровень надежности составляет 95%.Это означает, что реально сделанная выборка допускает ошибку в (+/-) 10%и при этом уровень надежности составляет 95%.Таким образом, в 95% случаях ошибка измерений находится в пределах (+/) 10%. Распределение генеральной совокупности в соответствии с таблицей : р=81 и q=176Таким образом, получаем:n = 1,962∗(81∗176)102,В выборочную совокупность попадает 548 человек. Для удобстваокругляем эту цифру до 550.5.4.4.Разработка формы для сбора данныхНа основе поставленных перед исследователем задач для опроса читателейбыла разработана анкета, представленная в приложении 1.Анкета должна состоять из четырех разделов:-введение;-основная часть;-паспортичка;-заключение.55Задача введения – убедить респондента участвовать в опросе.В ней кратко и в доступной форме излагается цель, объясняется важностьучастия респондента в опросе, показывается польза, которую получитреспондент, если ответит на вопросы.
В случае необходимости гарантируетсяанонимность, даются разъяснения по заполнению анкеты:«Уважаемый респондент! Независимая исследовательская организацияпросит Вас принять участие в анкетировании, которое займет от 3 до 5 минутВашего времени».В основной части содержатся вопросы, раскрывающие тему исследования.Паспортичка содержит сведения о респонденте: пол, возраст.Обычно паспортичка располагается в конце анкеты, т.к.
она носит довольноличный характер.В конце анкеты респонденту выражают благодарность за участие в опросе.Анкета данного маркетингового исследования состоит из 10 вопросов, 3 изкоторых носят табличный характер, 4 – многовариантные, альтернативныевопросы.Первый вопрос анкеты является вопросом – фильтром и задается длясоблюдения критерия отбора респондентов, которые пользовались услугамижелезнодорожного вокзала.Второй вопрос был задан с целью получения информации о том, какиеуслуги востребованы для респондентов.Третий вопрос позволяет определить степень удовлетворенностиреспондента.Четвертый вопрос позволяет выявить частоту посещения вокзальногокомплекса.Пятый вопрос предназначен для получения информации о том, с какойцелью пассажиры выбирают жд транспортШестой вопрос позволяет определить общее впечатление от зданиявокзала.56Седьмой вопрос позволяет выявить, как респондент оценивает билетнокассовое обслуживание.Восьмой вопрос был задан с целью получения информации об удобстверасположения авто жд и аэро вокзалов друг от друга.Девятый и десятый вопрос позволяют определить половые и возрастныехарактеристики респондентов.Следует отметить, что на некоторые вопросы в анкете респонденты имеливозможность давать несколько ответов, поэтому сумма не всегда равна 100 %.575.4.5 Результаты маркетингового исследованияВ анкетировании приняли участие 550 респондентов в возрасте от 19 лет истарше.
Итоги анкетирования приведены в виде кодировочной таблицы.Графические результаты представлены ниже на рисунках Результаты опросаприведены на рисунках 5.4.31-5.4.34.Распределение респондентов по полу представлено на рисунке 5.4.1,небольшое преимущество в котором заняли женщины (285 человек), мужчинынемного уступили (265 человек)Рисунок 5.4.1 Распределение респондентов по полуВ опросе приняли участие мужчины и женщины 4 возрастных групп:18-31 лет – 168 человек.32-42 лет – 241 человек.43-52 лет – 85 человек.53-65 лет – 56 человек.На рисунке 5.4.2 представлено распределение респондентов по возрасту.48% 52%женщины мужчины58Рисунок 5.4.2 Распределение респондентов по возрастуИсходя из этих данных можно выделить 6 групп и оценить мнение, взависимости от того, как часто респонденты пользуются железнодорожнымтранспортом.
Результат представлен на рисунке 5.4.3.028568411214016819622425231 год 42 года 52 года 65 лет59Рисунок 5.4.3 Частота посещения вокзалаРассмотрим более подробно полученные группы пассажиров.1 группа :Как часто? -каждый день;Из них :10%22%20%17%21%10%каждый день 1 раз в неделю1 раз в месяц несколько раз в месяцнесколько раз в год менее 1 раза в год60Рисунок 5.4.4 Распределение пассажиров первой группы по половымпризнакамРисунок 5.4.5 Распределение пассажиров первой группы по возрасту49% 51%мужчины женщины60%33%7%18-35 36-55 56-6561Рисунок 5.4.6 Распределение пассажиров первой группы по популярнымуслугамРисунок 5.4.7 Удовлетворенность пассажиров6%11%12%14%9%14%12%15%7%12345678921%53%26%больше удовлетворен(а), чем не удовлетворенда, удовлетворен(а) полностью62Рисунок 5.4.8 Причина путешествия2 группаКак часто? – один раз в неделю;Рисунок 5.4.9 Распределение пассажиров второй группы по половым признакам18%33%33%16%По коммерческим причинам По личным причинамПо социальным причинам Отпуск54%46%мужчины женщины63Рисунок 5.4.10 Распределение пассажиров второй группы по возрастуРисунок 5.4.11 Распределение пассажиров второй группы по популярнымуслугам46%43%11%18-35 36-55 56-656%13%11%15%12%11%12%13%7%12345678964Рисунок 5.4.12 Удовлетворенность пассажировРисунок 5.4.13 Причина путешествия41%40%19%больше удовлетворен(а), чем не удовлетворенда, удовлетворен(а) полностью15%40%29%16%По коммерческим причинам По личным причинамПо социальным причинам Отпуск653группаКак часто?- один раз в месяц;кРисунок 5.4.14 Распределение пассажиров третей группы по половым признакамРисунок 5.4.15 Распределение пассажиров третей группы по возрасту48%52%мужчины женщины47%42%11%18-35 36-55 56-6566Рисунок 5.4.16 Распределение пассажиров третей группы по популярнымуслугамРисунок 5.4.17 Удовлетворенность пассажиров3%9%18%14%13%16%8%9%10%12345678942%44%14%больше удовлетворен(а), чем не удовлетворенда, удовлетворен(а) полностью67Рисунок 5.4.18 Причина путешествия4 группаКак часто?-несколько раз в месяц;Рисунок 5.4.19 Распределение пассажиров четвертой группы по половымпризнакам15%29%32%24%По коммерческим причинам По личным причинамПо социальным причинам Отпуск60%40%мужчины женщины68Рисунок 5.4.20 Распределение пассажиров четвертой группы по возрастуРисунок 5.4.21 Распределение пассажиров четвертойгруппы по популярнымуслугам41%46%13%18-35 36-55 56-656%13%12%16%13%13%13%14%0%12345678969Рисунок 5.4.22 Удовлетворенность пассажировРисунок 5.4.23 Причина путешествия44% 52%4%больше удовлетворен(а), чем не удовлетворенда, удовлетворен(а) полностью17%36%26%21%По коммерческим причинам По личным причинамПо социальным причинам Отпуск705 группаКак часто?-несколько раз в год;Рисунок 5.4.24 Распределение пассажиров пятой группы по половым признакамРисунок 5.4.25 Распределение пассажиров пятой группы по возрасту45%55%мужчины женщины51%43%6%18-35 36-55 56-6571Рисунок 5.4.26 Распределение пассажиров пятой группы по популярнымуслугамРисунок 5.4.27 Удовлетворенность пассажиров6%11%12%12%12%14%13%13%7%12345678945%52%3%больше удовлетворен(а), чем не удовлетворенда, удовлетворен(а) полностью72Рисунок 5.4.28 Причина путешествия6 группаКак часто?-менее 1 раза в год;Рисунок 5.4.24 Распределение пассажиров шестой группы по половымпризнакам19%28%36%17%По коммерческим причинам По личным причинамПо социальным причинам Отпуск62%38%мужчины женщины73Рисунок 5.4.25 Распределение пассажиров шестой группы по возрастуРисунок 5.4.26 Распределение пассажиров шестой группы по популярнымуслугам45%33%22%18-35 36-55 56-658%12%13%10%11%12%13%12%9%12345678974Рисунок 5.4.27 Удовлетворенность пассажировРисунок 5.4.28 Причина путешествияТакже, респондентам всех групп было предложено поставить оценкувокзальному комплексу в целом по семи критериям по 5 бальной шкале, где 5это полностью удовлетворен, 1 не удовлетворен.56%37%7%больше удовлетворен(а), чем не удовлетворенда, удовлетворен(а) полностью17%43%23%17%По коммерческим причинам По личным причинамПо социальным причинам Отпуск75Рисунок 5.4.29 Удовлетворенность вокзальным комплексом по 1ому критериюРисунок 5.4.30 Удовлетворенность вокзальным комплексом по 2омукритерию21%43%35%1% 0%5432119%42%38%1% 0%5432176Рисунок 5.4.31 Удовлетворенность вокзальным комплексом по 3емукритериюРисунок 5.4.32 Удовлетворенность вокзальным комплексом по 4омукритериюРисунок 5.4.33 Удовлетворенность вокзальным комплексом по 5омукритерию19%36%45%0% 0%5432138%19%43%0%Пятый критерий5432177Рисунок 5.4.34 Удовлетворенность вокзальным комплексом по 6омукритериюТакже респондентам было предложено оценить продажу билетов по тремкритериям : количество касс, способ коммуникации с кассиром и системысамообслуживания.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
