антиплагиат Волкова (1198892), страница 7

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

В качестве объекта деятельностиуказанных выше предприятий выступает сервисное обслуживание пассажиров.Сервисное обслуживание представляет собой совокупность функций ивидов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь«предприятие - пассажир» по показателям номенклатуры, количества, качестваи цены предоставления услуг в соответствии с требованиями рынка.Номенклатура услуг вокзалов насчитывает более 30 наименований услуг. 1Услуги вокзала делятся на услуги, включенные и не включенные в стоимостьпроезда.Услуги, включённые в стоимость проезда, предоставляемые пассажирам навокзалах:- справочно-информационные услуги;- билетно-кассовое обслуживание;- обязательное страхование;- услуги багажного отделения (при сдаче багажа в день отправленияпоезда);- услуги залов ожидания;- санитарно-гигиеническое обслуживание;- медицинское обслуживание;- поддержание общественного порядка.Справочно-информационные услуги дают возможность пассажиру вкратчайший срок сориентироваться и получить наиболее полную информациюо перевозках: о порядке приобретения билетов; расписании движения поездови изменениях в нем; расположении различных помещений и обустройстввокзала; о проходе к поездам и от поездов к остановкам городского транспортаи другие.

Наличие большого набора наглядной информации и правильное ихрасположение позволяет сократить количество пассажиров, обращающихся всправочное бюро.Информация подразделяется на:- визуальную; 341- устную;- звуковую.Средствами визуальной информации на вокзале являются:- справочные установки;- указатели расположения помещений на вокзале, планы вокзала;- стенды с правилами по перевозке пассажиров, багажа и грузобагажа нажелезнодорожном транспорте;- схемы железнодорожных сообщений;- расписания прибытия и отправления поездов;- справочно-информационные табло;- платформенные телемеханические указатели отправления поездов;- вывески с наименованием служебных и бытовых помещений;- кассы возврата проездных документов.Обязательное страхование - производится для каждого пассажира приприобретении проездного документа (билета) и действует на время поездки.Услуги багажных отделений, включаемые в стоимость проезда,оказываются пассажирам при наличии проездного документа (билета) в 3 деньотправления поезда.

При предварительной приемке багажа услуги по егохранению оплачиваются дополнительно.Услуги залов ожидания представляют собой предоставление пассажираммест для сидения в залах ожидания.В целях организации досуга пассажиров в залах ожидания устанавливаютсятелевизоры, а также размещаются объекты питания (кафе, буфеты,закусочные) и другие объекты потребительского рынка.Залы ожидания оборудуются системами вентиляции и кондиционированиявоздуха.Санитарно-гигиеническое обслуживание включает пользование туалетами.Пассажиры пользуются туалетами бесплатно.Медицинское обслуживание включает: 142- оказание первой врачебной помощи в медпункте;- оказание первой до врачебной помощи персоналом вокзала.Поддержание общественного порядка осуществляется силами органоввнутренних дел (стационарные посты; патрулирование; прямая связь«пассажир-полиция»), а также силами штата вокзала (специальный штат;дежурные по залам; дежурные по посадке).Услуги, предоставляемые пассажирам на вокзалах, стоимость которых невключается в стоимость проезда:- - услуги носильщиков;- услуги камер хранения;- услуги багажного отделения;- услуги по оформлению провоза излишней ручной клади:- услуги проживания в комнатах длительного отдыха и в комнатахматери и ребенка;- услуги залов повышенного комфорта;- услуги залов официальных делегаций;- услуги сервис-центров;- услуги питания;- услуги предприятий потребительского рынка;- добровольное страхование.Услуги носильщиков представляют собой услуги по переноске ручнойклади и багажа пассажиров в пределах территории вокзала и привокзальнойплощади, а также на близлежащие вокзалы и остановки городского транспорта.Для обслуживания отправляющихся пассажиров носильщики распределяютсяв местах остановок городского транспорта, у входа в вокзал, а также камерхранения вокзала.

Для обслуживания прибывающих пассажиров носильщикираспределяются вдоль платформы прибывающего поезда.Услуги камер хранения представляют собой услуги пассажирам похранению мест ручной клади и багажа. 143Вокзалы могут быть оборудованы стационарными или автоматическимикамерами хранения.При обслуживании пассажиров в стационарных камерах хранения прием ивыдача ручной клади и багажа пассажиров осуществляется кладовщикомкамер хранения.При обслуживании пассажира в автоматических камерах хранениязакладка и выемка ручной клади и багажа осуществляется пассажиромсамостоятельно.Услуги багажного отделения включают следующие виды услуг:- - предварительный прием билетного багажа (с оплатой услуги похранению багажа);- - прием грузобагажа;- - упаковка багажа и грузобагажа;- - нанесение маркировки на отправляемый багаж и грузобагаж;- - предоставление в пользование тележек для перевозки багажа игрузобагажа;- - уведомление о прибытии груза (по телефону, по почте и потелеграфу).Услуги по оформлению ручной клади пассажиров включают в себявзвешивание ручной клади и оформление провоза излишнего веса ручнойклади.

Перевозка ручной клади пассажирами допускается в пределах 36 кг наодного человека. Перевозка ручной клади сверх установленной нормыоплачивается по тарифу багажа.Услуги проживания представляют собой услуги по размещениюпассажиров в комнатах длительного отдыха, комнатах матери и ребенка игостиницах.Услуги залов повышенного комфорта – это предоставление пассажирамсидячих мест в залах ожидания повышенного удобства, оборудованных мягкоймебелью, телевизорами, кулерами. Дежурный по залу предлагает пассажирамбесплатные напитки (чай, кофе), свежую прессу, услуги Wi-Fi, санитарных 144комнат, вызов носильщика и такси, бронирование мест в гостиницах города,оформление проездных документов и т.д.Залы официальных делегаций размещаются на вокзалах для приемаофициальных делегаций, депутатов и других официальных лиц.Услуги сервис - центров представляют собой дополнительные услуги дляпассажиров на вокзалах по следующим направлениям:- - транзитные;- - транспортные;- - коммуникационные;- - информационно-справочные;- - офисные;- - туристические;- - банковские и бизнес - услуги;- - услуги питания и бытового обслуживания;- - услуги по маршруту следования и в пункте прибытий,заказываемые в пункте отправления.- В зависимости от класса вокзала и степени развития сервис-центрыоказывают обязательные и дополнительные виды услуг.- Транзитные обязательные услуги включают:- - встречи пассажира у вагона и посадка в вагон;- - 1 организация размещения в гостиницах, комнатах матери иребенка, комнатах длительного отдыха или в частном секторе;- Транзитные дополнительные услуги включают:- - бронирование мест в гостиницах, комнатах матери и ребенка,комнатах длительного отдыха или в частном секторе;- пользование VIP- залами в аэропортах;- пользование залом повышенной комфортности;Транспортные обязательные услуги включают:- продажу железнодорожных билетов во внутреннем имеждународном сообщении; 345- доставку билетов в пределах города;- организацию трансфера.- Транспортные дополнительные услуги включают:- услуги носильщика;- бронирование и продажу авиационных билетов в любомнаправлении;- продажу билетов на другие виды транспорта;- доставку багажа и ручной клади по указанному адресу;- услуги такси;- прокат легкового и грузового автотранспорта;Коммуникационные услуги – это услуги местной, междугородней имеждународной телефонной связи, а также оформление по поручениюпассажира телеграфных сообщений.Информационно - справочные услуги:- письменная справка по городу;- справка по расписанию движения поездов; 3Офисные услуги:- копирование документов;- прием и передача факсимильных сообщений;- сеть «Интернет»;- электронная почта;- компьютерные услуги;- ламинирование документов;- услуги питания.Услуги бытового обслуживания:- прокат предметов для мелкого ремонта одежды, по уходу заодеждой и обувью;- фото услуги (мгновенное фото).- Туристические услуги: 346- туристические услуги (за рубеж, по России, странам СНГ иБалтии);- культурно-развлекательные программы;- экскурсионные программы, культурно-зрелищные мероприятия;Бизнес услуги:- организация деловых переговоров и встреч;- дизайн, изготовление, регистрация наружной рекламы, вывесок,указателей.Услуги питания и предприятий потребительского рынка представляютсобой услуги, оказываемые пассажирам на вокзалах, как собственнымиподразделениями вокзала, так и сторонними организациями, действующими наоснове договоров аренды и договоров о совместном оказании услуг.Услуги предприятий потребительского рынка включают следующие видыуслуг:- услуги по продаже товаров в дорогу;- услуги по продаже сувенирной продукции;- услуги по реализации печатной продукции;- 3 услуги по организации досуга;- санитарно-гигиенические услуги.Услуги питания и бытового обслуживания включают:- - услуги по предоставлению пассажирам кулинарной продукции, мучных,кондитерских и булочных изделий, холодных закусок, рационов горячегопитания, горячих и прохладительных напитков, покупных товаров;- - услуги по продаже товаров в дорогу – реализация товаров необходимыхпассажиру в пути следования, а также мелко галантерейную продукцию;- - услуги по продаже сувенирной продукции - реализация изделийнародных промыслов, художественных изделий и печатной продукции сучетом символики и достопримечательностей данной местности; 347- - услуги по реализации печатной продукции.

Количество мест пореализации печатной продукции определяется в зависимости от класса ипассажиропотока вокзала;- - услуги парикмахерской;- - услуги мастерской по ремонту одежды, обуви;- - услуги по организации досуга. Для организации досуга пассажиров навнеклассных и вокзалах первого класса имеются видео залы, залы игровыхавтоматов;- - санитарно-гигиенические услуги.Для приведенного перечня услуг существуют требования к полноте иусловиям их предоставления на железнодорожных вокзалах в зависимости отих классности.Услуги вокзала могут быть классифицированы также по стоимости, так какданная характеристика не редко является определяющей в выборе пассажиромуслуг железнодорожного вокзала или конкурента.5.3 3 Клиентоориентированная концепция в работе вокзального комплексаКлиентоориентированность можно определить как инструментпартнерского взаимодействия организации и клиента по удовлетворению егопотребностей, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочномпериоде, посредством соответствующих ключевых компетенций организации.Ранее, массовые опросы пассажиров у железнодорожных касс и вэлектропоездах пригородного назначения на Ярославском, Курском,Савеловском, Киевском, Ленинградском, Павелецком, Белорусском,Казанском, Рижском вокзалах города Москвы позволили выделить следующие 6этимологизированные группы проблем в области качества услуг, комфорта ибезопасности на железнодорожных вокзалах:- "тарифные», требующие изменений существующих цен (система оплатыуслуг камер хранения, носильщиков, комнат отдыха и т.д.); 648-"организационные", требующие реализации ряда управленческих мер иработы с персоналом (проведение тренингов, ужесточение контроля, переход 6неиндивидуальное, клиентоориентированное обслуживание и т.д.);-"маркетинговые", требующие для решения 6 коммуникационномаркетинговых мер (введение единых стандартов предоставления услуг,установка востребованного пассажирами несложного оборудования,повышение информированности пассажиров,исключение "дебрендирующих",искажающих имидж ОАО "РЖД" услуг и т.д.);-"капитальные", требующие для решения крупных инвестиций в отрасль(реконструкция и капитальный ремонт железнодорожных вокзалов, отдельныхинженерных систем и сооружений и т.д.).Кроме того, многие пассажиры высказались в пользу расширения составаили улучшения качества уже имеющихся услуг по следующим направлениям:- усиление мер безопасности, введение запретов на пребывание нажелезнодорожном вокзале лиц без определенного места жительства,попрошаек и т.д.;- учреждение службы такси ОАО "РЖД" и проката автотранспорта;- открытие на железнодорожных вокзалах предприятий торговли иобщественного питания, работающих под известными средствамииндивидуализации (фирменным наименованием, товарным знаком, знакомобслуживания, коммерческим обозначением);- стандартизация и расширение спектра услуг залов ожидания повышеннойкомфортности;- предоставление банковских услуг и услуг беспроводного доступа вИнтернет;- предоставление услуг экспресс-доставки малогабаритных почтовыхотправок пассажирскими поездами;- предоставление услуг бронирования и продажи билетов на другие видыпассажирского транспорта; 649- организация размещения в гостиницах при железнодорожных вокзалах икомнатах длительного отдыха;- предоставление услуг продажи и бронирования билетов на экскурсии ииные культурные мероприятия;- организация встреч у вагона поезда;- расширение спектра бытовых и офисных услуг на железнодорожныхвокзалах (чистка одежды и обуви, ремонт часов, металлоремонт, услугителефонной и факсовой связи и т.д.);- установка на железнодорожных вокзалах автоматических камер храненияс возможностью почасовой оплаты;- установка автоматов по продаже горячих и холодных напитков, закусок,предметов гигиены, а также 6 платёжных 28 терминалов (оплата сотовой связи,коммунальных услуг и т.д.);- открытие аптечных киосков.Таким образом, рассмотрение основных характеристик качества услуг,комфорта и безопасности на железнодорожных вокзалах позволяет сделатьследующие выводы:- отсутствие в течение длительного времени корпоративных стандартовобслуживания пассажиров и заинтересованности персонала в поддержаниивысокого уровня качества предоставляемых услуг сформировало негативныепредставления о качестве услуг, комфорте и безопасности у пассажировжелезнодорожного транспорта и отрицательно сказалось на имиджежелезнодорожных вокзалов в целом;- по оценкам пассажиров, происходит определенное улучшение качестваобслуживания, комфорта и безопасности, которое требует системнойподдержки, прежде всего по направлению развития дополнительных услугжелезнодорожных вокзалов в соответствии с запросами потребителей,расширению их ассортимента и улучшению качества.

Характеристики

Список файлов ВКР