антиплагиат Волкова (1198892), страница 6

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

7СМК является основой системы управления (менеджмента) ОАО«РЖД». Вопросы качества должны учитываться при принятии решений полюбым функциональным направлениями деятельности компании (Рис. 5.2). 7Рисунок 5.2 Компоненты системы управления качеством в ОАО«РЖД» (СМК) 736 7Процессный подход и концепция риск-ориентированного мышления, накоторых основана настоящая Стратегия, должны применяться в отношениидругих частей системы управления (менеджмента) ОАО «РЖД», том числе,экологического менеджмента, менеджмента охраны труда и промышленнойбезопасности, а также системы обеспечении гарантированной безопасности инадежности перевозочного процесса.5.1.2 7 Цели и задачиВ соответствии с моделью управления качеством в ОАО «РЖД»создание, функционирование и развитие СМК направлены на достижениеследующих целей:достижение системного улучшения безопасности перевозочногопроцесса, а также снижение риска травмоопасности персонала на основеконтроля качества выполнения всех технологических операций в процессеперевозки, а также в процессе ремонта и подготовки подвижного состава; 93обеспечение доступности и качества транспортно-логистическихуслуг в области грузовых перевозок;обеспечение доступности и качества пассажирских перевозок всоответствии с социальными стандартами;повышение степени удовлетворенности потребителей за счетповышения качества услуг при сохранении конкурентоспособной стоимостиперевозок; 21интеграция в мировое транспортное пространство, реализациятранзитного потенциала страны;увеличение доли на рынках, на которых ОАО «РЖД» не являетсяестественной монополией;37повышение производственно-экономической эффективности ОАО«РЖД» на основе ускорения инновационного развития железнодорожнойотрасли и реализации задач технического перевооружения и технологическоймодернизации железнодорожного транспорта, в том числе внедрения новыхвидов подвижного состава и компонентов инфраструктуры железнодорожноготранспорта общего пользования, соответствующих или превосходящихмировые аналоги;оптимизация издержек ОАО «РЖД» на основе совершенствованиятехнологических процессов, выявления резервов и снижениянепроизводительных или неэффективных расходов;повышение компетентности персонала для обеспеченияустойчивого развития ОАО «РЖД» и улучшения качества продукции (услуг);совершенствование управления качеством поставок в ОАО «РЖД»технических средств железнодорожного транспорта;Цели создания бизнес-блока «Пассажирские перевозки» Основнойцелью бизнес-блока «Пассажирские перевозки» является: увеличение качестваи объема реализации услуг, за счет предоставления клиентоориентированныхуслуг с едиными для всех подразделений, филиалов и ДЗО ОАО «РЖД»параметрами качества, соответствующих мировым стандартам.

Задачи бизнесблока «Пассажирские перевозки» Перед бизнес-блоком «Пассажирскиеперевозки» ставятся следующие задачи:разработка и применение инструментов контроля качества и уровняудовлетворенности и лояльности клиентов;разработка нормативной базы в области качества обслуживанияпассажиров;организация обслуживания пассажиров на всей цепочке «от дверидо двери»;38внедрение современного инновационного оборудования итехнологий; достижение экономической эффективности деятельности, приусловиинеразрывности технологического процесса обслуживания клиентови 6 обеспечения пассажирских перевозок;расширение поля деятельности подпрограммы проектов«Бережливое производство»;обеспечение повышения уровня культуры обслуживания и качествауслуг, оказываемых пассажирам.Схематическое отображение качества транспортного обслуживанияподсистемы управления качеством в сфере пассажирских перевозок в ОАО«РЖД» приведено на рисунке 5.3НОРМАТИВНЫЙ ДОКУМЕНТ, КОТОРЫЙ ОБЕСПЕЧИТ КОНТРОЛЬКАЧЕСТВА ДАННОГО ВИДА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НЕОБХОДИМОРАЗРАБОТАТЬРЕШЕНИЕ О ПОЕЗДКЕЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫМТРАНСПОРТОМПОДВИЖНОЙ СОСТАВ(КОФМОРТ)ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕВИДЫ УСЛУГИНФОРМАЦИЯ ОКАЧЕСТВЕПРЕДОСТАВЛЕНИЯУСЛУГИНФРАСТРУКТУРАПАССАЖИРСКОГОКОМПЛЕКСАУСЛУГИ В ПУТИСЛЕДОВАНИЯУДОВЛЕТВОРЕННОСТЬКЛИЕНТА (ПАССАЖИРА)ДОСТУПНОСТЬ К ОФОРМЛЕНИЮДОКУМЕНТАЦИИ1ИНФОРМАЦИЯ(РАСПИСАНИЕ ДВИЖЕНИЯПОЕЗДОВ)2ПРИОБРЕТЕНИЕ ПРОЕЗДНЫХДОКУМЕНТОВ3ВАГОНЫЛОКОМОТИВНОЙ ТЯГИ4МОТОРВАГОННЫЙПОДВИЖНОЙ СОСТАВ5ВЫСОКОСКОРОСТНОЙПОДВИЖНОЙ СОСТАВ6ЗАКАЗ ТАКСИ7ДОСТАВКА БАГАЖА8ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕПЛАТНЫЕ УСЛУГИ9ЗОНЫ ПИТАНИЯВОКЗАЛЫ 1210ПОСАДОЧНЫЕ ПЛАТФОРМЫ11КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯПРОВОДНИКОВ13КАЧЕСТВО ПИТАНИЯ14ИНТЕРМОДАЛЬНОСТЬ15ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ16Рисунок 5.3 Качество транспортного обслуживания подсистемы управления качеством в сфере пассажирскихперевозок в ОАО «РЖД»375.1.3 Инфраструктура бизнес-блока «Пассажирские перевозки»В состав бизнес-блока «Пассажирские перевозки» входят:1.

Департамент управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки»(орган управления блоком);2. 5 функциональных филиалов ОАО «РЖД»: 38Центральная дирекция моторвагонного подвижного состава( 38 ЦДМВ);Дирекция скоростного сообщения (ДОСС);Дирекция железнодорожных вокзалов (ДЖВ);Центральная дирекция пассажирских обустройств (ЦДПО);Проектно-конструкторско-технологическое бюро пассажирскогокомплекса (ПКТБ Л);3. структурное подразделение ОАО «РЖД» - Центр покорпоративному управлению пригородным комплексом (ЦОПР),осуществляющий корпоративное управление дочерними и зависимымиобществами, осуществляющими пригородные перевозки (пригородныепассажирские компании - ППК);4. общество с ограниченной ответственностью «Аэроэкспресс»;5.

дочернее зависимое общество - АО «Федеральная пассажирскаякомпания» (ФПК).Организационно-функциональная структура управления бизнес-блоком«Пассажирские перевозки» приведена на рисунке 5.4.38Рисунок 5.4 Организационно-функциональная структура бизнес-блокаПеречисленные бизнес-единицы осуществляют оперирование пассажирскимподвижным составом, сбыт услуг пассажирских железнодорожных перевозок,оказание услуг вокзального комплекса и обслуживание пассажиров на всейцепочке «от двери до двери».Управление качеством в сфере пассажирских перевозок с цельюповышения прибыльности, конкурентоспособности текущего бизнеса иперестройки системы сбыта услуг пассажирских перевозок должнопредусматривать:разработку нормативных документов в области качествапредоставления услуг;разработку показателя KPI для каждого структурного подразделениябизнес-блока «Пассажирские перевозки и сервис»;разработку мероприятий по расширению спектра услуг,предоставляемых пассажирам.Вице-президент бизнес блока «Пассажирскиеперевозки»Департамент управления бизнес-блоком«Пассажирские перевозки»РЕГИОНАЛЬНАЯСЛУЖБА(ОТДЕЛ)РАЗВИТИПАССАЖИРСКИХСООБЩЕНИЙ ИПРЕДОСТАВЛЕНИЯДОСТУПА КИНФРАСТРУКТУРЕОРГАНУПРАВЛЕНИЯРЕГИОНАЛЬНЫЕПОДРАЗДЕЛЕНИЯДЖВОРГАНУПРАВЛЕНИЯРЕГИОНАЛЬНЫЕПОДРАЗДЕЛЕНИЯДОССОРГАНУПРАВЛЕНИЯРЕГИОНАЛЬНЫЕПОДРАЗДЕЛЕНИЯЦДПООРГАНУПРАВЛЕНИЯРЕГИОНАЛЬНЫЕПОДРАЗДЕЛЕНИЯЦДМВОРГАНУПРАВЛЕНИЯРЕГИОНАЛЬНЫЕПОДРАЗДЕЛЕНИЯФПКОРГАНУПРАВЛЕНИЯРЕГИОНАЛЬНЫЕПОДРАЗДЕЛЕНИЯАЭРОЭКСПРЕССПРИГОРОДНЫЕПЕРЕВОЗКИППКЦОПРПКТБЛДРУГИЕБИЗНЕСЕДИНИЦЫЦЕНТРАЛЬНЫЙУРОВЕНЬРЕГИОНАЛЬНЫЙ УРОВЕНЬБИЗНЕС ЕДИНИЦЫ ПОНАПРАВЛЕНИЯМ395.2.

Виды услуг вокзального комплекса вокзала станции Хабаровск-IЛюбое 1 предприятие, в том числе и вокзал, является организационноэкономической 2 устойчивой системой, если обеспечено взаимосвязанноеуправление его доходами и оказываемыми услугами в соответствии стребованиями рынка. Требования рынка в отношении транспортных услуг дляпассажиров не ограничиваются спросом на перевозки. Потребитель диктуетсвои условия также в области состава и качества услуг, оказываемых ему навокзалах. Услуга представляет собой чье-либо действие, приносящее пользу.Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей,называется сервисом. Показатель, характеризующий оценку сервиса, являетсяуровень сервиса обеспечения потребительского спроса.Слово «сервис» появилось в России не в результате рыночныхпреобразований последнего десятилетия ХХ века, а родилось вместе синдустрией гостиничного и автомобильного облуживания населения.Значение слова «сервис» означает то же, что и «обслуживание».Существует множество высказываний о понимании сервиса, егофункциональном значении.

Например, сервис – стратегия столь же мощная,как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт .Качественный сервис – это концентрация всех ресурсов и всех сотрудниковкомпании на удовлетворение клиентов. Функция сервиса – сохранитьимеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов желание ипотребность продолжать сотрудничество с вашей компанией. 1Объектом сервиса на железнодорожных вокзалах являются потребителитранспортных услуг – пассажиры. Осуществляется сервис либо предприятиемжелезнодорожного транспорта (железнодорожный вокзал), либо некоторымсамостоятельным предприятием, которое специализируется в областисервисного обслуживания пассажиров (почта, телеграф, предприятияобщественного питания, предприятие по продаже периодических изданий, 140книг, сувенирной продукции и др.).

Характеристики

Список файлов ВКР