Повышение конкурентоспособности банков в сегменте розничных услуг (1142441), страница 8
Текст из файла (страница 8)
В первую очередь это автоматизированныеустройства самообслуживания и сеть Интернет. Современные технологиимаркетинга, продаж и повышения конкурентоспособности основаны на данныхметодах, что демонстрирует опыт розничных банков в развитых странах.45«Под влиянием научно-технического прогресса и развития экономикивнешняя среда банков на рынке розничных банковских услуг меняется быстрои непредсказуемо, что сегодня является одним из основных факторовэволюции данного рынка. В структуре потребителей розничных банковскихуслуг происходят изменения, характеризуемые дифференциацией требований ккредитным организациям в зависимости от возрастной группы физическихлиц: более молодое поколение имеет ярко выраженный спрос на кредитныеуслуги и использование современных коммуникационных технологий, а болеестаршеепоколениепредпочитаетдепозитныеуслугиссохранениемприверженности к традиционной модели розничного банковского бизнеса, т.е.сети филиалов и отделений банков.Дифференциация физических лиц по спросу на розничные банковскиеуслуги и способам коммуникаций с кредитными организациями под влияниемразвития экономики и научно-технического прогресса способствовала тому,что традиционная модель розничного банковского бизнеса, основанная наразвитии сети филиалов и отделений банков, стала меняться» [88, с.
119].Процессыизмененияввыборефизическимилицамиканаловвзаимодействия с банками на рынке розничных банковских услуг привели ктому, что рост прибыли, получаемой филиалами и отделениями банков,замедлился, а взаимодействие с физическими лицами стало менее зависимымот сети филиалов и отделений [112].Совершенствование прямых каналов взаимодействия с физическимилицами через Интернет и мобильную связь повысило количество трансакций,ранее проводимых через филиалы и отделения банков. Данные исследования,проведенного в США, свидетельствуют о том, что в переходе на новыеспособы коммуникаций с банками в большей степени заинтересованыфизические лица в возрасте от 18 до 54 лет, что представлено в соответствии срисунком 6.46Источник: Best of Both Worlds.
Leveraging Branch Delivery with Online Channels,e Com Advisors. March 2010. – 32 p. [Electronic resource]. – URL :http://www.slideshare.net/pmcadam/best-of-both-worldsleveraging-branch-deliverywith-online-account-opening.Рисунок 6 – Популярность филиалов и отделений банковсреди физических лиц различных возрастных групп в США [110]Указанная выше проблема является одной из основных для банков СШАи Европы. «В связи с этим стал актуальным вопрос о перспективах иэкономической эффективности функционирования в существующем форматесети филиалов и отделений, их роли в процессе продаж розничных банковскихуслуг» [90, с. 61] и повышения конкурентоспособности банков.«Рост числа пользователей сети Интернет, распространение смартфонови других современных средств коммуникаций максимально сократилидистанцию между розничными банками и физическими лицами, многократноповысили объем и интенсивность взаимного информационного обмена,сделали новейшие технологии основным и самым перспективным каналомпродаж розничных банковских услуг» [89, с.
91], а также источникомповышения операционной эффективности.В период с 1997 по 2007 год в странах Европы проходили интенсивныепроцессы, связанные с пересмотром банками стратегий продаж розничныхбанковскихуслугиповышенияоперационнойэффективности,что47представлено в Приложении А. В одних странах (Австрия, Бельгия,Великобритания, Германия, Нидерланды, Швеция) с 1997 года шел процесссокращения количества офисов продаж розничных банков.
В других странах(Испания, Португалия, Финляндия, Франция) шел противоположный процесс,т.е. банки развивали сеть филиалов и отделений путем открытия новых офисовразличного формата, что представлено ниже в соответствии с таблицей 3.Таблица 3 – Изменения в сети филиалов и отделений банков стран Европыс 1997 по 2007 годСтранаФинляндияНидерландыВеликобританияШвецияФранцияАвстрияБельгияГерманияПортугалияИспанияКоличествофилиалов/отделенийбанков на 01.01.20081638360412 425184639 5604266442539 777603045 500Изменение количествафилиалов/отделений банков запериод с 1997 по 2007 год, %27,08–47,00–23,98–26,7855,36–9,06–39,86–37,0527,0519,61Источник: Составлено автором по данным Центрального Банка Европы.URL: http://www.ecb.europa.eu (14.07.2013).Проведенный анализ изменений в сети филиалов и отделений банков встранах Европы показывает, что у физических лиц в различных странахсуществует «свое индивидуальное восприятие важности и привлекательноститех или иных каналов взаимодействия с банками» [90, с.
63] на рынкерозничных банковских услуг. «Местные факторы, такие как технологическаяинфраструктура страны, потребительский комфорт и опыт использования» [90,с. 63] «коммуникационных каналов, приобрели важное значение для банков вплане организации эффективного взаимодействия с физическими лицами иповышения конкурентоспособности. Поэтому банки стали идентифицироватьканалы продаж, которые являются самыми важными для физических лиц вконкретном регионе» [85].48Сеть филиалов и отделений банков, претерпев существенные изменения,не потеряла своего значения во взаимодействии с физическими лицами.Кредитные организации открывали небольшие отделения там, где это удобнодля клиентов: в торговых сетях, досуговых центрах, в офисных помещениях внепосредственной близости от мест работы клиентов.
Также возрослоколичество автоматизированных устройств самообслуживания (многофункциональных банкоматов, платежных терминалов и др.).«Потребители розничных банковских услуг в целом все еще считаютфилиалы и отделения банков более предпочтительными для проведения своихфинансовых операций. Физические лица выбирают филиалы и отделенияпреимущественно благодаря возможности взаимодействовать с банкомперсонально, получать необходимые финансовые консультации и качественноеиндивидуальное обслуживание» [90, с. 61−62], что представлено ниже всоответствии с рисунком 7.Источник: World Retail Banking Report 2011. Capgemini. 2012. – 48 p.
[Electronicresource]. – URL : http://www.capgemini.com/resources/world-retail-bankingreport-2011.Рисунок 7 – Целевое использование физическими лицами филиалови отделений банков в 2005 – 2010 годах и прогноз на 2015 год«Изменение роли филиалов и отделений кредитных организаций вповышенииэффективностипродажзатрагиваеттакиеаспекты,какрасположение и дизайн филиалов и отделений, используемые технологии49продаж розничных банковских услуг и консультационного обслуживания,квалификация персонала.
Преобразование сети филиалов и отделенийпредставляет для банков определенные проблемы» [90, с. 62], но онивынуждены проводить ее реструктуризацию в целях организации максимальноэффективного взаимодействия с физическими лицами.По прогнозам зарубежных аналитиков, благодаря быстрому развитиюмобильного и интернет-банкинга, увеличению продаж розничных банковскихуслуг через Интернет, проведению он-лайн трансакций и при поддержке онлайн маркетинга, в среднесрочной перспективе доля розничных банковскихуслуг, проданных через различные дистанционные каналы, достигнет 60% отобщего объема продаж розничных банковских услуг [118].Появление возможности реализовывать физическим лицам банковскиеуслуги удаленно привело к тому, что сеть филиалов и отделений банковперестала быть препятствием для входа на рынок розничных банковских услугновых кредитных организаций, в том числе банков, специализирующихсятолько на предоставлении розничных банковских услуг.
Как следствие,конкуренция на данном рынке в развитых странах значительно возросла.С развитием дистанционных каналов взаимодействия с физическимилицами возникла новая проблема, связанная с интеграцией различных каналовс учетом меняющейся демографической ситуации и развитием цифровыхтехнологий. При этом результаты исследования эффективности организациивзаимодействия с физическими лицами посредством различных каналов,проведенного в 2008 году компанией McKinsey в странах Европы,констатировали возникновение синергетического эффекта от синхронныхкоммуникаций по онлайн- и офлайн-каналам в виде значительного увеличенияпродаж розничных банковских услуг – на 23% в совокупности по обоим видамканалов, что представлено ниже в соответствии с рисунком 8.50Источник: Best of Both Worlds.
Leveraging Branch Delivery with Online Channels,e Com Advisors. March 2010. – 32 p. [Electronic resource]. – URL :http://www.slideshare.net/pmcadam/best-of-both-worldsleveraging-branch-deliverywith-online-account-opening.Рисунок 8 – Синергетический эффект от взаимного влияния различныхканалов продаж розничных банковских услугВозникновение синергетического эффекта от комплексного использования кредитными организациями различных каналов взаимодействия сфизическими лицами свидетельствует о том, что комплексное использованиесовременных каналов взаимодействия с потребителями является одним изосновных методов повышения конкурентоспособности кредитных организаций на рынке розничных банковских услуг.Научно-техническийпрогрессвынуждаеткредитныеорганизациипостоянно совершенствовать способы взаимодействия с физическими лицами вцелях повышения объема продаж розничных банковских услуг и доли рынка, атакже операционной эффективности.
При этом в силу практически полногоисчерпания возможностей ценовой конкуренции, постоянно растущегопредложения розничных банковских услуг их рентабельность снизилась допредельного уровня.На рынке розничных банковских услуг в развитых странах кредитныеорганизации работают с миллионами клиентов, проводят сотни тысяч51ежедневных сделок. При этом кредитные организации должны постоянноанализировать рынок и требования физических лиц к розничным банковскимуслугам, перераспределять задачи и ресурсы, оптимизировать технологиюрозничных банковских услуг и бизнес-процессы, чтобы соответствоватьновым требованиям рынка розничных банковских услуг и повышатьоперационнуюэффективность.Развитиесовременныхтехнологийвзаимодействия с физическими лицами различных возрастных групп,поддержание сети филиалов и отделений требует от универсальных банковзначительных инвестиций, которые могут окупиться только при большомобъеме проводимых операций.В развитых странах банки конкурируют в первую очередь со страховымикомпаниями (в первую очередь по страхованию жизни), инвестиционными ипенсионными фондами и кредитно-потребительскими кооперативами.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
