Повышение конкурентоспособности банков в сегменте розничных услуг (1142441), страница 10
Текст из файла (страница 10)
Customer Relationship Management) в состоянииреализовать различные возможности для организации персонализированноговзаимодействия с отдельными клиентами и возрастными, этническими идругимигруппами.Этитехнологииспособствуютдостижениюсинергетического эффекта от комплексного использования каналов продажрозничных банковских услуг в процессе взаимодействия между кредитнымиорганизациями и физическими лицами, выражающегося в росте продажрозничных банковских услуг.«Разнообразие розничных банковских услуг и многоканальный характерсовременногорынкарозничныхбанковскихуслуг,атакжедифференцированные требования к розничным банкам со стороны различныхвозрастных групп физических лиц представляют собой ряд серьезных проблемдля кредитных организаций при организации взаимодействия с потребителямирозничных банковских услуг. Прежде всего, это необходимость объединить вединую систему различные каналы продаж розничных банковских услуг такимобразом, чтобы физические лица различных возрастных, этнических и другихгрупп могли быть полностью удовлетворены не только взаимодействием с58банком по одному каналу продаж, но и при переходе с одного каналавзаимодействия на другой» [85].Поиск оптимальной формы организации взаимодействия кредитныхорганизаций с физическими лицами основан на комплексном использованииразличных каналов продаж розничных банковских услуг.
Многоканальныекредитные организации обеспечивают более высокий уровень поддержкисвоих клиентов для того, чтобы они могли выбрать те розничные банковскиеуслуги, которые в данный момент для них предпочтительнее в любое время ипри максимально полном удовлетворении их требований к розничнымбанковским услугам и способам взаимодействия.В целях разработки стратегий дальнейшего развития розничногобанковского бизнеса банки проводят различные исследования возможныхизменений требований физических лиц к кредитным организациям.
Всоответствии с таблицей 6, потребители розничных банковских услугповышают требования к кредитным организациям в первую очередь в планеразвития инновационных розничных банковских услуг.Таблица 6 – Требования физических лиц к кредитным организациям, %ДокризисаВнастоящеевремяВбудущемИзменение отнастоящеговремени кбудущемуНизкая стоимость трансакций4855597Уверенность в стабильности банка4753578Уровень обслуживания черезразличные каналы45525710Услуги, связанные с развитиемвзаимодействия40475211Сложные и комплексные услуги37434914Инновационные услуги34404718Требованияфизических лицк банкам и услугамИсточник: Составлено автором по данным World Retail Banking Report 2012.Capgemini.
2013. – 44 p. [Electronic resource]. – URL :http://www.capgemini.com/resource-file-access/resource/pdf/World_Retail_Banking_Report_2012.pdf (17.12.2013).59Перспектива возрастающего спроса на инновационные и комплексныерозничные банковские услуги для розничных банков означает направление дляповышения своей конкурентоспособности и необходимость больших затрат наразработку и реализацию данных услуг.«Указанные выше процессы неизбежно приведут к изменениям ворганизации деятельности кредитных организаций на рынке розничных услуг»[88, с. 120]. По результатам исследований, проведенных зарубежнымиспециалистами,внастоящеевремямоделиуниверсальногобанкапридерживаются около 22,8% кредитных организаций, а в будущем намереныпридерживаться этой модели значительно большее количество – 34,3%. Приэтом, по оценкам экономистов, в действительности 44,7% всех кредитныхорганизаций не имеют в данный момент четкой стратегии своих дальнейшихдействий на быстро меняющемся рынке розничных банковских услуг [126].процессПроисходящийсамоорганизациинарынкерозничныхбанковских услуг характеризуется зарубежными экономистами как переход отмодели «комплексного банка» к модели «специализированного банка» [126].Они также считают, что на меняющемся рынке розничных банковских услугкредитным организациям необходимо определить свою роль выбором однойили двух специализаций деятельности для повышения конкурентоспособности,в первую очередь за счет операционной эффективности [126]: специализациянаразработкеивнедренииновыхрозничныхбанковских услуг (подразумевает разработку новых розничныхбанковскихуслугсучетомтребованийфизическихлиц,ценообразование, расчеты рисков, жизненного цикла и потенциальнойприбыльности); специализациянапроведениитрансакций(трансакционныйпроцессинг).
В этом случае кредитная организация будет специализироваться на проведении большого количества операций физических60лиц, сборе и анализе данных по ним, поддержании современныхкоммуникационных технологий; специализация на управлении каналами продаж и обслуживанияклиентов, что означает эффективное управление взаимодействием сфизическими лицами по всем каналам в комплексе.Предлагаемые зарубежными специалистами варианты специализациидеятельности кредитных организаций на рынке розничных банковских услуг всостоянии помочь в решении вопросов окупаемости инвестиций розничныхбанков в каждый из специализированных видов деятельности, что должноположительносказатьсянаоперационнойэффективностикредитныхорганизаций.
Метод специализации деятельности рассматривается как одиниз самых перспективных для повышения конкурентоспособности розничныхбанков [91].В данном случае, по нашему мнению, остается открытым вопрос: какимобразом специализация деятельности розничных банков, например, науправлении каналами продаж розничных банковских услуг и обслуживанияклиентов, может быть реализована на высоком качественном уровне, учитываямногоканальность современного розничного банковского бизнеса, дифференцированный спрос и требования к качеству каналов продаж со стороныразличных групп потребителей розничных банковских услуг?На наш взгляд, этот вопрос можно решить путем специализациидеятельности розничных банков на отдельных сегментах потребителейрозничныхбанковскихуслуг,чтоопределяетсоответствующиевидырозничных банковских услуг, каналы продаж и обслуживания клиентов.«Такимобразом,кредитныморганизациямпристратегическомпозиционировании необходимо определить сегмент потребителей, которыйбудет являться основным для выбора продаваемых розничных банковскихуслуг и каналов продаж.
Это позволит выстраивать более эффективное61взаимодействие банков с конкретными сегментами потребителей с учетом всехособенностейихспроса,чтонеизменноположительноповлияетнаконкурентоспособность розничных банков» [85].Порезультатампроведенногоанализаметодологическихосновконкурентоспособности банков на рынке розничных банковских услугэкономически развитых стран можно сделать следующие выводы.1. «В развитых странах рынок розничных банковских услуг представляетсобой высококонкурентный рынок с неценовой конкуренцией, на которомбанковские услуги физическим лицам предоставляют универсальные испециализированныебанки,страховыекомпании,инвестиционныеипенсионные фонды, кредитные кооперативы и другие организации. Сразвитием современных коммуникационных технологий и изменением ролифилиалов и отделений кредитных организаций на данном рынке активноразвивают свою деятельность розничные банки, которые создаются в томчисле в виде отдельных подразделений универсальных банков» [85].2.
«Основнымипроблемамивповышенииконкурентоспособностикредитных организаций на рынке розничных банковских услуг развитых странявляются следующие: развитие каналов продаж и обслуживания клиентов, в том числетрансформация сети филиалов и отделений, интеграция различныхонлайн-иофлайн-каналоввединуюсистемууправлениявзаимоотношениями с клиентами; необходимость инвестиций в разработку и реализацию инновационныхуслуг и перспективных каналов взаимодействия с клиентами; поискновыхвозможностейдляповышенияоперационнойэффективности при возрастающей неценовой конкуренции и низкойрентабельности розничного банковского бизнеса;62 организация продаж дифференцированным по группам потребителям,имеющим выраженный спрос на различные розничные банковскиеуслуги и каналы продаж одновременно» [88, с.
120].3. «Вкачестверешенияпроблемыповышенияоперационнойэффективности банков на рынке розничных банковских услуг в их структуребыла реализована специализация деятельности отдельных подразделений напроизводстве и продажах розничных банковских услуг. Западные аналитикитакже предлагают изменить деятельность кредитных организаций на рынкерозничных банковских услуг по аналогичному принципу с выделениемрыночной специализации банков на разработке и производстве розничныхбанковских услуг, их продаже и проведении трансакций» [85].4.
«По нашему мнению, процессы, происходящие на рынке розничныхбанковских услуг развитых стран, свидетельствуют о том, что с повышениемроли потребительского спроса в экономике идет сближение технологийпродвижения товаров во всех сферах бизнеса, связанных с массовымпотребительским рынком, в том числе розничного банковского бизнеса.Это означает использование в первую очередь методов повышенияконкурентоспособности производителей товаров и их продвижения на рынкеFMCG (англ. Fast Moving Consumer Goods – товары повседневного спроса),которые в настоящее время применяются для продажи массовому потребителютоваров как повседневного, так и длительного пользования.Среди указанных методов в первую очередь следует выделитьсегментацию потребителей посредством кластерного анализа, развитиесовременных дистанционных каналов взаимодействия с физическими лицами, впервую очередь через сеть Интернет, и специализацию деятельностикредитных организаций на производстве, продажах розничных банковскихуслуг и проведении трансакций.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
