Аналитическое обеспечение управления репутационными рисками публичных компаний (1142276), страница 16
Текст из файла (страница 16)
2.1 являлась разработка комплексной методики идентификации и анализарепутационных рисков в отношениях с поставщиками. Для решения поставленной задачи напервом этапе разработана методика комплексной идентификации зависимости от поставщиков,на втором – анализ привлекательности поставщиков. На третьем – на основе проведенияисследования мнений стейкхолдеров приведен перечень нарушений, ведущих к возрастаниюрепутационных рисков в отношениях с поставщиками, а также, на основе ряда экспертныхинтервью, оценена существенность выявленных нарушений для поставщиков.
По результатамисследования предложен ряд показателей для целей проведения внутреннего мониторинга, атакже к раскрытию в корпоративной отчетности для целей управления ожиданиями.2.2 Методика оценки и анализа репутационного риска в отношениях склиентамиЭффективность системы отношений с клиентами определяет практически все показателидеятельности компании – влияет на выручку, на динамику поступления средств, на уровень идинамику изменения затрат, на возможность осуществления инвестиционной деятельности ипотребности в заемных средствах.
Система отношений с данной группой заинтересованныхсторон непрерывно влияет на финансовую устойчивость и инвестиционную привлекательностькомпании, поэтому критически важно своевременно оценить наступление угрозы ипредотвратить потери для компании.В целях оценки репутационных рисков в отношениях с клиентами мы не ставим задачуоценить удовлетворенность клиентов, главной целью проведения анализа репутационныхрисков в отношениях с данной группой является идентификация угрозы ухудшениясуществующих отношений с клиентом.
Клиенты, как и другие группы, не оценивают результатпоставок, они соотносят его со своими ожиданиями.А.Заман, исследуя аспекты возникновения репутационного риска в отношениях склиентами, отметил, что задача потребителя - удовлетворение функциональных и социальныхпотребностей. Утверждение, безусловно, относится к сектору B2C, однако его можноприменить и к B2B, поскольку вступая во взаимоотношения со стейкхолдером, вторая сторонапринимает на себя часть репутации партнера.В секторе B2B отсутствует важнейший фактор совершения покупки, присущий секторуB2C – инертность, бизнес-партнеры постоянно переоценивают и анализируют рынок.Аналогично другим группам заинтересованных сторон репутационный риск вотношениях с клиентами возрастает в случае угрозы неисполнения обязательств (контрактных,а также перспектив сотрудничества) перед самим клиентом, а также другими группами68стейкхолдеров, что также может в итоге повлиять на исполнение обязательств перед клиентоми нанести репутационный ущерб.Для идентификации и оценки репутационных рисков использован общий подход,предложенный ранее в п.
2.1.:- Оценка зависимости от клиентов;- Анализ привлекательности клиентов (Общая оценка деятельности клиента + Анализтранзакций (Исполнение контрактных обязательств, исполнение дополнительных требований,перспективы сотрудничества))- Идентификация репутационных рисков в отношениях с клиентами.По аналогии с анализом поставщиков на первом этапе необходимо провестиклассификацию клиентов и особенностей их информационных ожиданий по заданнымпризнакам.Для целей оценки ожиданий клиентов, необходимо провести анализ клиентскойструктуры. Аналогично классификациипоставщиков, клиентов можно разделить погеографическому критерию на: зарубежных глобальных, локальных и зарубежных локальных.Глобальные клиенты имеют самый высокий уровень ожиданий (даже в случаях, когда ихобъем заказов не является значительным), поскольку они создают репутацию компании своимприсутствием в структуре заказчиков.
Кроме того, глобальные клиенты, как правило, стремятсяк прозрачной отчетности и высокому уровню соблюдения стандартов, поэтому действияпоставщиков влияют на их репутацию, отсюда значительные требования к политике выборапоставщиков.Сравнивая ожидания глобальных и локальных клиентов, необходимо отметить, чтолокальные клиенты менее чувствительны к вопросам отношений с окружающей средой,соблюдения этических стандартов и сертификации продукции.По времени сотрудничества с компанией клиентов можно разделить на: новых,повторных и постоянных.Новые клиенты внимательно оценивают компанию на каждом этапе отношений, ихожидания, как правило, максимальны, и в случае неоправдания ожиданий, повторноеобращение маловероятно.Клиенты, которые обращались за услугами ранее, формируют определенный уровеньожиданий исходя из предшествующего опыта.Постоянные клиенты, с одной стороны лояльней, поскольку их уровень ожиданийопределен, и они имели возможность сравнивать ожидания с результатом, с другой стороны –более требовательны, поскольку рассчитывают на высокий уровень соблюдения стандартоввследствие тех же партнерских отношений.69Следующий этап - идентификация зависимости от клиента.
В целях определения зависимостиот клиентов можно разделить их на следующие группы в зависимости от влияния на выручкукомпании:- По объему закупок в текущем году: ≥50% оборота компании/сектора/объемареализации отдельного продукта; 35-50%; 15-35%; ≤15%. Предлагаемое разделение являетсястандартным при использовании метода ABC, однако зависит от анализируемого количестваклиентов компании. В случае значительной диверсификации продуктов, разделение разумнотакже провести по секторам и отдельным продуктам, поскольку необходимо выделитьклиентов, которые являются единственными потребителями отдельных продуктов, для такихклиентов также необходимо оценивать уровень репутационных рисков.- По динамике закупок в предыдущие годы.
Для проведения комплексного анализазависимости компании от клиента недостаточно оценить факторы объема продаж, также важнопроанализировать влияние на денежный поток компании, а также репутационный эффект,который клиент привносит, присутствуя в структуре заказчиков компании, эти факторы будутоценены при анализе привлекательности клиента – репутационный эффект при оценкедеятельности клиента, а влияние на денежный поток (своевременность платежей) в частиосуществления контрактных обязательств.В отчетности можно увидеть – динамику заказов по каждой группе клиентов, однакоданный показатель является результативным, итоговым.
Также необходимо проанализироватьсроки дебиторской задолженности – по ключевым клиентам они могут переходить норму ивлиять на итоговую доходность, кроме того, может понадобится создание резервов подобесценение, необходимо оценивать, что для компании является приоритетным – влияние наитоговые показатели или сохранение клиента.Увеличение срока дебиторской задолженности может также влиять на объем истоимость кредитных обязательств организации. При принятии решения необходимопроанализировать разницу между сохранением клиента и необходимыми для этого затратами.Также необходимо проанализировать процент планово-убыточных проектов, которыеосуществляются в целях снижения репутационных рисков.Далее необходимо провести анализ привлекательности клиентов с целью выявлениянаиболее значительных контрагентов, ожидания которых необходимо отслеживать в первуюочередь, если количество заказчиков не позволяет проанализировать риски в отношении скаждым.
Схема анализа представлена на рисунке 6.70АнализпривлекательностиклиентаОценкадеятельностиклиентаИсполнениеконтрактныхобязательств-подтверждение размещениязаказа в указанныепоставщиком сроки;-соблюдение сроков иправил проведениярассчетов (своевременноеоткрытие аккредитива,своевременный платеж);-соответствие практикипредъявления претензий ирекламаций условиямконтракта;-соответствие условийперевозки, приемки ихранения, эксплутациитовара заданнымпоставщикомрекомендациям;АнализтранзакцийСоблюдениедополнительныхпроцедур-гибкость призаключенииконтракта-система обратнойсвязи-своевременностьвыдвижениядополнительныхтребований,возникающих впроцессе закупки,транспортировки иэксплуатации товараПерспективысотрудничества-возможностьизменять цену взависимости отконьюнктурныхизменений на рынке;-эксклюзивность правапоставок;-увелечение объемапоставок;-расширениеассортиментапоставок;-реализациясовместных проектов;-возможностьавансовых платежей;Источник: разработано автором.Рисунок 6 - Анализ привлекательности клиентаВ рамках анализа транзакций с клиентом, как и с поставщиками, выделены три группыфакторов: исполнение контрактных обязательств, соблюдение дополнительных процедур иперспективы сотрудничества.Качество исполнения клиентом своих обязательств делает дальнейшее сотрудничествовозможным, для целей оценки репутационных рисков выделены предложенные на рисунке71области.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
