Диссертация (1137722), страница 8
Текст из файла (страница 8)
После чегосотрудник отдела по обслуживанию клиентов анализирует заказы на предмет соответствияминимально допустимому размеру, оговоренному в контракте. В случае если заказудовлетворяет всем необходимым критериям, то в учетной информационной системе создаетсяпоставка, которая в случае необходимости может быть скорректирована. После этого заказотправляется на склад посредством учетной информационной системы или электронной почты.Осуществляется подготовка к сборке заказа, которая включает получение расходной накладнойскладом, операционное управление сборкой конкретного заказа, непосредственную подготовкук физическому процессу комплектации, физический подбор заказа и его подготовку к отправке,а также списание продукции в заказ. На следующем этапе происходит проверка заказовводителем-экспедитором и ответственным кладовщиком и погрузка товара в транспортноесредство. Одновременно с этим осуществляется администрирование процесса отгрузки, котороевключает в себя печать, оформление и передачу товаросопроводительной документацииводителю-экспедитору.
По завершению доставки происходит получение первичных документови оплата счета клиентом в зависимости от оговоренных в контракте условий. Более детально стиповым процессом выполнения заказов клиентов производственных компаний пищевойпромышленности можно ознакомиться в приложении А.Таким образом, сеть распределения большинства производственных компаний пищевойпромышленности состоит из фокусной компании, дистрибьюторов, логистических посредникови розничных сетей, причем доля оборота последних в стоимостном выражении составляет 60 70% от совокупного объема, что и послужило причиной того, что дуальные отношения«производитель – розничная сеть» являются объектом данного исследования. Большинствоконтрагентов в сети распределения производственной компании пищевой промышленностиимеют линейно-функциональную организационную структуру.
Процесс выполнения заказовклиентов, как правило, представляет собой лишь операционный уровень ключевого бизнеспроцесса планирования и выполнения заказов клиентов.391.3 Анализ типичных проблем логистической координации в сети распределенияпроизводственных компаний пищевой промышленностиКак уже отмечалось ранее, проблема координации стоит довольно остро как в контекстеразличных научных дисциплин, так и в реалиях бизнеса.
Детально этот термин будет разобранво второй главе. Определение, предложенное профессором В.И.Сергеевым звучит следующимобразом: «межорганизационная логистическая координация – согласование действий фокуснойкомпании цепи поставок с ее контрагентами (в том числе по разрешению конфликтныхситуаций, связанных с параметрами логистики) для достижения запланированных целей цепипоставок» [10].В рамках данной диссертации проблема координации будет рассмотрена в рамкахлогистической составляющей бизнес-процесса планирования и выполнения заказов клиентов, атакже смежных с ним бизнес-процессов, которые формируют макропроцесс цепи поставок –управление взаимоотношениями с клиентами.
Следовательно, коммерческая и маркетинговаясоставляющие взаимодействия контрагентов в сети распределения не будут анализироваться врамках исследования. Тогда за счет межорганизационной логистической координации вкраткосрочной перспективе может быть сокращено число случаев отсутствия продукции вмомент размещения заказа клиентом, а в долгосрочной – укрепление деловой репутациипроизводственной компании.Проблема координации имеет место как при линейно-функциональном, так ипроцессномподходекуправлению.Впервомслучаевероятностьперерастаниямежфункциональных конфликтов на межорганизационный уровень существенно выше,поскольку процессный подход позволяет сотрудникам комплексно взглянуть на проблемупланирования и выполнения заказов клиентов, сопоставляя требования последних ивозможности компании.Для понимания сущности процессного подхода к управлению необходимо разобраться стермином «бизнес-процесс».
Позиции различных ученых на этот счет приведены в таблице 3.На основе всех ниже изложенных определений автор пришелк заключению, что бизнес-процесс представляет собой специфическую последовательность взаимосвязанных операций,заданную в определенных пространственных и временных рамках, границами которой служатзаранее определенные ресурсы и создающие ценность для потребителя результаты в видепродукта или услуги - иными словами, дорожная карта.40Таблица 3Различные подходы к определению понятия «бизнес-процесс»Определение понятия «бизнес-процесс»«Четко структурированный набор операций, направленныхна получение заранее определенного выхода для конкретногопотребителя или рынка» [60, c.101]«Наборвзаимосвязанныхпоследовательныхилипараллельных операций, которые преобразуют ресурсыпредприятия в выход – продукт или сервисНабор взаимосвязанных операций, лежащих в основепроцесса по трансформации входов в выходыНабор операций, преобразующих один или более ресурсов впродукт, представляющий ценность для потребителяРанееспланированнаяпоследовательностьдействий(механического,электрического,химического,контролирующего характера), которые добавляют конечномупродукту или услуге ценностьПовторяющаяся на регулярной основе деятельность,имеющая в своейоснове заранее определеннуюпоследовательность операций, и нацеленная на достижениеопределенного результатаПроцесс – цепочка создания ценности.
Каждая операцияразработки или производства продукта должна добавлятьценность результату предшествующей операции» [105, c.261]Ученый,ГодпредложившийизданияопределениекнигиТ. Дэвенпорт1993К.Перечуда2000С.Менгенелли,И.КляйнМ. Хэммер,Дж. ЧемпиК. Блекстоун1998Ю.Пеппар,К.Роуленд1997Т.Раммлер,И.Брейч200019962008Для более глубокого понимания сути бизнес-процесса ученые Н. Мелао и М. Пиддпопытались дать понятию «бизнес-процесс» четыре характеристики: «детерминированнаямашина, комплексная динамичная система, непрерывный цикл обратной связи и множествосоциальных контрактов» [104, c.122].Первая метафора сопоставима с предложенной Ф.Тейлором идеей стандартизации операций, остальные сравнения опираются на гипотезы обидеальном знании сотрудников, их рациональном начале, наличии релевантного опыта изнаний, а также стандартов и лучших практик. Однако устойчивые бизнес-процессы должныпредставлять собой баланс между использованием прошлого опыта и лучших практик иадаптацией к новым условиям, между правилами и ограничениями с одной стороны игибкостью, и свободой с другой.
Подтверждая последнее, в своей работе «Искусство и практикаобучающейся организации» ученый П. Сенж подчеркивал, что если организация ставит своейцелью удержать или улучшить свое положение на рынке в долгосрочной перспективе, еепроцессы должны быть гибкими и адаптивными [126]41Таким образом, процессный подход представляет собой практику управления, в рамкахкоторой компании имеют ориентированную на клиентов и на собственные процессыорганизацию, где задачи, люди, технологии и знания объединены как на операционном, так на истратегическом уровне деятельности с целью повышения эффективности планирования иуправления компаний.В рамках процессного подхода к управлению согласно позиции глобального форума поуправлению цепями поставок выделяют восемь ключевых бизнес процессов: управлениевзаимоотношениями с клиентами, управление логистическим сервисом, управление спросом,управление выполнением заказов, управление производством и операциями, управлениевзаимоотношениями с поставщиками, управление разработкой продукта и доведением его докоммерческого использования, управление возвратными материальными потоками [91].В рамках сети распределения наиболее значимыми являются четыре бизнес-процесса,которыеоказываютнепосредственноевлияниенаповышениемежорганизационнойлогистической координации между фокусной компанией – производителем и ее контрагентами– клиентами и логистическими посредниками.
Это управление взаимоотношениями склиентами,управлениелогистическимсервисом,управлениеспросомиуправлениевыполнением заказов клиентов. Бизнес-процесс управление взаимоотношениями с клиентамипредполагает формирование структуры для развития клиентов и управления ими [92].Управление обслуживанием клиентов предполагает создание деловой репутация фокуснойкомпании среди потребителей, формируемой на основе доступности продукции, соблюденииожидаемых сроков поставок, своевременном уведомлении клиентов о статусе заказов.Следовательно, данный процесс представляет собой администрирование соглашений попродукту и сервису, заключенных в рамках управления взаимоотношениями с клиентами [137].Бизнес-процесс управление спросом - операционное планирование выполнения соглашений попродукту и сервису: уже в режиме реального времени предполагает нахождение баланса междутребованиями клиентов и возможностями компании по их реализации посредством вовлечениясотрудников различных подразделений: закупок, производства и распределения [89].
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
