Диссертация (1137722), страница 17
Текст из файла (страница 17)
Как следствие, для оценки результатов необходимо разработатьсистему контроллинга обслуживания клиентов при выполнении заказа. Причем на данном этапеважен не только внутренний аудит. Наибольший интерес представляет собой получениеобратной связи от контрагента, поскольку в фокусе данного исследования находится процесспланирования и выполнения заказов клиентов.
Очевидно, что она должна быть построена нетолько ввербальном формате, но и иметь некоторое численное выражение в рамкахсогласованной системы показателей для оценки эффективности выполнения условий договораи дополнительных соглашений к нему. В такой ситуации необходимо унифицироватьинтересующие каждую из сторон показатели и согласовать подход к системе их расчета.После прохождения каждого из описанных выше этапов межорганизационнойлогистической координации, которые включают в себя согласование условий договора,79поставки, возврата товаров, а также тары и упаковки наступает следующий шаг – заключениедоговора. Здесьосуществляется межорганизационная координация между поставщиком иклиентом с вовлечением таких департаментов как отдел продаж и юридический департаментобъекта исследования, однако в обязательном порядке принимаются во внимание вселогистические договоренности между экономическими агентами, которые были достигнуты напредшествующих этапах.На следующем этапе происходит непосредственный переход к процессу планирования ивыполнения заказов клиентов, который и является кровеносным сосудом, который связываетвоедино поставщиков и клиентов в сети распределения любой компании.
Так, например,межорганизационная логистическая координация возникает в рамках согласования графикаразмещения заказов. Со стороны поставщика происходит повторный анализ логистическойинфраструктурыврамкахудовлетворениятребованийчастоты,объемапартий,ассортиментного перечня и уровня логистического сервиса каждого из сегментов и происходитперераспределение логистических резервов и мощностей в соответствии с директивамиполитики обслуживания, которая была согласована с коммерческой функцией компании. Состороны клиента данный шаг предполагает анализ текущих потребностей бизнеса ивозможностей логистической инфраструктуры по приемке и размещению заказов, а такжедоставке в случае ее выполнения силами клиента при наличии такой договоренности в рамкахконтрактов.
Как правило, для придания подобной дискуссии конкретного экономическоговыражения вее основу положен краткосрочный прогноз (от 0 до 3 месяцев), которыйпредоставляет либо отдел логистики, либо отдел маркетинга поставщика. Результатомсогласования возможностей и ограничений каждой из сторон отделом закупок и логистикиклиента, а также отделом продаж и логистики поставщика в сети распределения появляетсязафиксированный график размещения заказов.Какуженеоднократноотмечалосьранее,вселогистическиемежорганизационного характера в обязательном порядке должны бытьвопросырешены настратегическом и тактическом уровне, поскольку ни одна из инициатив взаимодействияразличных экономических агентов не может быть решена без вовлечения высшего руководстваи согласования ими системы контроллинга координационных инициатив.Что же касается операционного уровня процесса выполнения заказов клиентов, то всеначинается с приема заказа.
Причем инициатором данной операции выступает отдел закупокклиента, поскольку сотрудники данного департамента определяют потребность клиента в тойили иной продукции и размещают заказ. Поскольку в рамках цепи поставок довольно острымявляется не только вопрос движения материального, но и финансового потоков, то особоевнимание следует уделять кредитоспособности клиента.
В настоящее время все чаще встает80проблема высвобождения денежных средств и сокращения периода между вложением средствв запасы и получением оплаты от клиента после реализации продукции. В такой ситуациикаждый из контрагентов преследует локальную цель, состоящую в том, чтобы увеличить своюкредиторскую задолженность, требуя от поставщиков большей отсрочки платежа, но в то жевремя сократить дебиторскую задолженность с тем, чтобы клиенты как можно раньшепроизводили оплату товара после перехода права собственности.Если речь идет о сетираспределения, то, безусловно, оптимальным вариантом будет нахождение некоторого среднегозначения для каждого из участников. Это связано с тем, что на инициативы посовершенствованию межорганизационной логистической координации требуются денежныесредства и в ситуации преднамеренного оппортунистического поведения и лишения одного изконтрагентов свободных денежных средств вся сеть распределения будет нести потери отневозможности внедрения подобных инициатив.
Безусловно, подобные вопросы должнырешаться на стратегическом уровне. Однако даже на операционном уровне на этапе приемазаказа финансовый отдел поставщика должен проверить кредитоспособность клиента с тем,чтобы оценивать риски по получению денежных средств при выполнении заказа.В рамках приема заказа предполагается тесное взаимодействие как отдела пообслуживанию клиентов поставщика, который может подчиняться отделу продаж или отделулогистики, так и отдела закупок клиента.
Подобная коммуникация позволяет предпринятьпревентивные меры во избежание возвратов по причине несоответствия ассортиментногосостава поставки заказу клиента. В рамках данного этапа межорганизационная координациявозникает при согласовании правильности заполнения заявки на заказ, а также корректировкизаказа в случае отсутствия запрашиваемого товара на складе. Однако на данном этапемежорганизационная логистическая координация также необходима с целью согласованиявремени выполнения заказа, поскольку поставщик исходит из текущей пропускнойспособности действующей логистической инфраструктуры, а клиент ориентируется насобственные возможности. Это особенно актуально еще и в связи с тем, что при использованииуслуг логистических посредников для доставки продукции последние могут выставлятьштрафы за ожидание транспортных средств под разгрузку, что неизбежно приведет кувеличению затрат в сети распределения.В рамках действующей практики бизнеса, какправило, поставщики отгружают розничные сети в первой половине дня и только после этогосклад поставщика приступает к обработке заказов дистрибьюторов и тех клиентов, которыесогласно предложенной коммерческой функцией сегментации являются менее значимыми длякомпании.Необходимо отметить, что практически на каждомэтапе операционного уровняпроцесса выполнения заказов имеет место межорганизационная логистическая координация и81выполнение заказа не является исключением.
Безусловно, за надлежащее выполнение даннойоперации ответственность несет отдел логистики поставщика, но от того, насколькосвоевременно аналогичная функция клиента будет сообщать поставщику о корректировке илипоявлении дополнительных требований к формированию заказа, таких как специальнаямаркировка, упаковка и этикировка продукции, будет зависеть уровень логистического сервисав сети распределения и объем возвратов в случае несоблюдения условий поставки продукции.После того как партии отправки сформированы и оформлены сопроводительныедокументыпоставщик осуществляет отгрузку продукции, которая включает в себятранспортировку заказа к местам отгрузки, сверку сопроводительных документов, загрузкутранспортных средств и закрепление груза, поставку заказов в соответствии с маршрутомдоставки, разгрузку заказа, его передачу и в случае соблюдения всех договоренностейполучение подписанных сопроводительных документов от клиента.
При этом от отделалогистики клиента требуется сверка сопроводительных документов, непосредственно приемкатовара, разгрузка товара, в случае отсутствия претензий или с отображением последнихподписание сопроводительных документов, а также внутрискладская транспортировкапродукции к местам хранения или в зону торгового зала. На данном этапе в контекстемежорганизационной логистической координации происходит согласование сопроводительныхдокументов.Как уже отмечалось ранее на стратегическом уровне особое внимание в обязательномпорядке необходимо уделять возвратным потокам, причем как самим товарам, так имногооборотной таре и упаковке.
Безусловно, неструктурированное формирование обратныхматериальных потоков неизбежно приведет к росту затрат на операционную логистическуюдеятельность. По этой причине логистические отделы каждой из взаимодействующих сторон вобязательном порядке должны согласовать графики возврата товаров, а также тары и упаковки.Как правило, данные материальные потоки должны быть синхронизованы с цельюминимизации транспортных затрат.Крометого,порезультатамкаждогозаказадляпостроенияэффективноймежорганизационной логистической координации в обязательном порядке поставщикомдолжна быть получена обратная связь от клиента как в формате отдельных заранееопределенных экономических показателей эффективности, так и рекламаций.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
