Управление процессами обслуживания - ответы на вопросы на СтудИзбе

Четыре хорошо известные фирмы (А, Б, В и Г), предлагающие аналогичные услуги по одинаковым ценам, имеют следующие данные о расходах на рекламу и доле рынка (см. таблицу):
Подсчитайте эффективность рекламных расходов, осуществляемых каждой из фирм, и занесите полученные данные в таблицу. Сделайте выводы.

Ценовая политика для бизнес-ланча.
Только 10 % посетителей отеля пользуются услугами нашего ресторана при этом. Это обеспечивает среднюю загрузку в 3 %, что является очень низким значением.
Для привлечения в ресторан сторонних посетителей, не проживающих в отеле, отделом маркетинга было решено предложить услугу «бизнес-ланч». Ожидается, что после предложения этой услуги в наш ресторан придут сотрудники ближайших офисных предприятий.
Было проведено маркетинговое исследование ближайшего конкурента по территориальному расположению и предлагаемому ассортименту (стоимость стандартного бизнес-ланча – 250 руб.). Результаты представлены в таблице ниже.

Образ, репутация, мнение широкой публики, потребителей и клиентов о престиже организации, ее продуктах и услугах, репутации руководителей – это …

Деятельность по продвижению на рынке продукта компаний, бизнес которых заключается в получении выгоды от предоставления услуг, - это … услуг

На такой стадии жизненного цикла услуги, как … обеспечивается осведомленность потребителей об услуге-новинке

В таблице ниже приведены данные по объемам продаж компании 1-5.

Исходя из этих данных, представьте результаты аналитической деятельности в виде конкурентной карты рынка на основе расчета рыночной доли и ее динамики.

Ниже приведена таблица с результатами маркетингового исследования сегментов.

По данным таблицы маркетолог фирмы должен выбрать один из сегментов по критерию максимума размера сбыта.
Рассчитайте, какой сегмент ему следует выбрать?

В результате маркетинговых исследований предполагается увеличение рыночной доли фирмы с 14 до 18 % при емкости рынка 52 млн шт. продукта. Прибыль на одно изделие составляет 1 406 руб., а емкость рынка не изменяется. Затраты на маркетинговые усилия в расчете на год составляют 65 млн руб. Рассчитайте дополнительную прибыль фирмы в предстоящем году.

Видами качественных маркетинговых исследований являются …

Традиционно применяя затратный метод ценообразования, гостиницы получают 25 % прибыли к затратам от работы лобби-бара. Закупочная цена товара А – 1,3 дол./л, товара Б – 12 дол./шт., товара С – 30 дол./кг. Объем закупок товара А – 300 л, товара Б – 1 000 шт., товара С – 150 кг. Общие транспортные расходы – 200 дол., стоимость аренды площади в гостинице – 15 дол. в день, заработная плата бармена – 200 дол. в неделю. Товар предполагается продать за неделю. В неделе 7 рабочих дней. Определите цены продажи товаров, реализуемых в лобби-баре гостиницы. Приведите расчеты.

Имеются следующие данные о рынке сбыта продукта X: - численность потребителей в регионе – 1 200 тыс. чел.; - норма душевого потребления – 3,5 шт./чел. в год; - мощность местных предприятий – 1 200 тыс. шт.; - ввоз аналогичных продуктов в год – 2 000 тыс. шт.; - вывоз продукции из региона – 500 тыс. шт. Определите емкость рынка продукта X и целесообразность создания предприятия по производству данной продукции в регионе.

Имеются следующие данные о рынке сбыта по продукту NN: - численность потребителей в сегменте – 857 тыс. чел.; - уровень потребления на душу населения в базисном году составил 80 ед. в год; - поправка на эластичность спроса составляет сокращение в 2 ед. на 1 % роста цен (по прогнозу в текущем году цены вырастут на 3 %). Рассчитайте емкость рынка продукта NN.

Традиционный вид рекламы, подразумевающий размещение в прессе, на телевидении и радио, а также наружную и печатную рекламу, называется:

Клиентский поток компании формируется посредством …

Ресторан планирует выпускать продукт для домашнего употребления и выбирает между целевым и массовым маркетингом. Целевой маркетинг ориентировался бы на покупатель новой продукта. В этом случае требуются несколько разнообразных вкусов. При массовом маркетинге предлагается выпуск продукта одного вкуса, что позволяет снизить затраты на его изготовление, а следовательно, и цены. Однако массовый маркетинг требует больших затрат на товародвижение (требуется больше число агентов) и на продвижение (совокупность потребителей более неоднородна и не так восприимчива). Директор по маркетингу ресторана располагает следующими данными (см. таблицу ниже).

К какому решению должен склониться директор по маркетингу на основе расчётов по целевому и массовому маркетингу (в сравнении)?

2. 
   

При таком методе ценообразования, как метод … себестоимость рассматривается как затраты, связанные с выполнением необходимых операций в рамках оказанных услуг

Такой фактор, как … обуславливает максимальный уровень в процессе формирования цены

Подход формирования взаимоотношений, при котором потребители становятся персональными клиентами, которым предлагаются индивидуальные и персонифицированные программы – это …

Стоимостная оценка используемых при оказании услуг сырья, материалов, топлива, энергии, основных средств, трудовых ресурсов, а также других затрат, необходимых для оказания услуг, - это … услуги

Доступность информации об услугах компании, ее изложение на языке, понятном для потребителя формируют такой элемент ценности услуги, как …

Качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке, называется:

То, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим, относится к толкованию качества как:

Устойчивый эмоционально окрашенный образ, сложившийся в массовом сознании в результате целенаправленного смещения ракурса восприятия на социально значимые стороны объекта, это:

Затраты, связанные с выполнением необходимых операций в рамках оказанных услуг, - это … услуги

Исследование ценового порога, в ходе которого респондент делает выбор из нескольких представленных вариантов, которые демонстрируются ему на мониторе компьютера, называется …

Один из основных элементов маркетинга-микс, который клиент сопоставляет с качеством продукта – это …

Маркетинговый показатель и метод оценки качества маркетинга компании, основанный на опросе потребителей, совершивших то или иное действие в отношении продукта, бренда или компании, называется:

Характеристика программы предоставления услуг, т.е. качество основного продукта, которое потребитель получает в результате купли-продажи, это…

Маркетинговая деятельность двух или большего числа компаний для достижения общих целей, называется:

Формы выражения разных маркетинговых инструментов, маркетинговых направленностей, маркетинговых стратегий, различных подходов к процессу управления в менеджменте и его осуществлению, являются составляющими…

Для какого пана ставится цель измеримая, конкретная, достижимая и реальная, имеющая четкий временной период достижения:

Цель какого этапа формирования имиджа компании достигается путем постоянного мониторинга всевозможных средств информации: это и СМИ, и Интернет, и социальные сети:

Образ компании или услуги, который маркетологи выстраивают в сознании целевой аудитории с помощью разных тактик, это…

Какое название является более подходящим для барбер-шопа:

Процесс, в котором с одной стороны, осуществляется воздействие на целевые покупательские сегменты, а с другой стороны – получение ответной информации о реакции этих потребителей на осуществленные компанией коммуникативные мероприятия, называется:

Укажите критерии для привлечения целевой аудитории:

Добиться от потребителя при восприятии содержания бренда положительных эмоций от полученной информации, является целью:

Модель ценности услуги включает …

Группа людей, которая, приобретая товар, все равно не является инициатором покупки конкретной продукции или услуги, называется … целевая аудитория

Группа потребителей, которой интересна и нужна определенная услуга, которой интересны ее характеристики и преимущества, называется целевая …

Оценка того, насколько эта группа потребителей устойчива по своим основным объединяющим признакам, - это критерий … сегмента

Укажите порядок этапов жизненного цикла услуги

1. разработка
2. внедрение
3. рост
4. зрелость
5. насыщение
6. спад

Элемент комплекса маркетинга, от которого зависит уровень клиентского сервиса, – это …

Комплекс элементов, используя которые субъект рынка (гостиница или ресторан) может воздействовать на целевой рынок – это …

Такой комплекс маркетинга, как … считается классическим

Подсчитайте эффективность рекламных расходов, осуществляемых каждой из фирм, и занесите полученные данные в таблицу. Сделайте выводы.

Укажите порядок ступеней модели качества обслуживания, начиная с первой ступени:

1. ожидания потребителя и реакция руководства
2. восприятие руководства и спецификации качества обслуживания
3. спецификации качества обслуживания и предоставление услуг
4. предоставление обслуживания и внешние связи
5. ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания

Построение долгосрочных отношений, в которых клиент благосклонно относится к услуге, бренду или компании и становится постоянным клиентом - это …

Маркетинговый показатель, именуемый как «готовность рекомендовать», - это …

Укажите последовательность действий при создании нейминга:

1. изучить специфику целевой аудитории
2. придумать несколько вариантов названий
3. проверить аббревиатуру, переводы, ассоциации
4. проверить название на охраноспособность
5. зарегистрировать название

Установите последовательность этапов создания платформы бренда:

1. определение атрибутов бренда
2. эмоциональные и рациональные преимущества бренда
3. формулировка ценности бренда
4. определение характера бренда
5. формулировка сути бренда

Установите соответствие между элементами модели ценности услуги и их примерами

1. Воспринимаемое качество
2. Внутренние присущие признаки
3. Внешние признаки
4. Цена в стоимостном выражении
5. Неденежная цена
6. сравнение речевых коммуникаций, личных потребностей, прошлого опыта и внешних коммуникаций сервисной организации
7. основные и дополнительные услуги
8. психологические выгоды, связанные с внешними признаками услуги
9. расходы, которые должен понести покупатель для получения доступа к услуге
10. время, потраченное на поиск нужной услуги или организации, неудобный для клиента доступ к продавцу, время, потраченное на переезд к месту оказания услуги и обратно, и время, потраченное на ожидание и выполнение услуги

Установите соответствие между этапами сегментирования и их содержанием

1. определение возможных признаков сегментирования
2. проведение опроса
3. определение «пригодных» признаков сегментирования
4. выделение сегментов
5. формулировка сегментов
6. опрос продавцов фирмы, непосредственно осуществляющих продажи клиентам на предмет способов возможного деления потребителей
7. составляется опросный лист и проводится опрос
8. определение математической корреляции между парой предполагаемых признаков
9. формирование сегментных групп на основе полученных признаков
10. описание выделенных сегментов, их характеристика

Маркетинговый инструмент, с помощью которого можно придать услуге дополнительную ценность в глазах целевой аудитории, отстроиться от конкурентов, сделать продукт более привлекательным для потенциального потребителя - это …

Для парикмахерской больше всего подходит название …

Определите последовательность этапов анализа рынка услуг

1. определение целей исследования
2. анализ ассортимента предоставляемых услуг
3. анализ конкурентов
4. анализ целевой аудитории

Исследование и анализ вторичных информационных источников (бесплатных, а также специально приобретенных для исследования) - это … исследование

Установите последовательность маркетинговых стратегий, соответствующих этапам жизненного цикло услуги с момента разработки:

1. исследование потребностей клиентов
2. формирование осведомленности потребителей об услуге
3. пропаганда услуг
4. агрессивная рекламная политика

Отличительные характеристики услуг – это …

Укажите порядок этапов установления маркетинговых отношений в компании:

1. идентификация ключевых потребителей, заслуживающих особого отношения со стороны руководства фирмы
2. назначение квалифицированного в деле установления особых отношений с потребителями менеджера для каждого ключевого клиента
3. четкое описание работы менеджеров по связям с потребителями
4. каждый менеджер по связям с потребителями должен иметь годовой и перспективный план развития отношений с клиентами
5. назначение высшего менеджера - контролировать работу менеджеров по связям с потребителями

Укажите порядок этапов программы установления маркетинговых отношений в компании:

1. выбираются самые крупные и лучшие потребители для установления с ними особых деловых отношений
2. продавец, в настоящее время обслуживающий потребителя, должен пройти специальное обучение по менеджменту отношений или быть заменен другим, более квалифицированным в этом отношении специалистом
3. составляется специальный стандарт обслуживания клиентов с описанием полномочий менеджеров, а также с указанием критериев, положенных в основу оценки качества труда обслуживающего персонала
4. составление плана по работе с клиентами, включающие цели, стратегии, специальные мероприятия и требуемые ресурсы для их реализации
5. отбор критериев оценки работы сотрудников, определение ресурсы, чтобы повысить эффективность работы менеджеров по связям с потребителями

Поток будущих платежей клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним - это … ценность клиента

Такой показатель, как … отражает основные преимущества услуги компании или маркетинговой политики, которые стимулировали интерес клиента

Грамотно спланированная система выгод услуги, направленная на удовлетворение функциональных, социальных потребностей потребителя и потребностей – это …

Желание клиентов покупать и взаимодействовать с брендом снова и снова, являющееся следствием постоянного положительного клиентского опыта, качества продукции и услуг, а также видения, понимания и разделения общих ценностей, которые клиент получает от бренда – это …

Сопоставьте специфические признаки услуг с примерами по их нейтрализации при помощи маркетинговых мероприятий:

1. Невещественность
2. Неотделимость от процесса производства
3. Невозможность стандартизации
4. Невозможность хранения
5. для обучающих программ разработать программу курса, издать учебник
6. описать по этапам процесс предоставления услуги, разместить информацию об особенностях предоставления услуг потребителям
7. разработать скрипты обслуживания клиентов, обучить персонал соблюдению стандартов обслуживания
8. разрабатывать программы стимулирования сбыта с целью регулирования клиентского потока

Установите последовательность этапов принятия потребителем решения о приобретении услуги

1. осознание проблемы
2. поиск информации
3. оценка вариантов
4. приобретение услуги
5. реакция на приобретенную услугу

Установите соответствие между факторами, обуславливающими низкую осведомленность об услугах с их характеристиками

1. Сложно оценить качество
2. Сложно оценить себестоимость единицы продукта
3. Клиенты не знакомы с процессом обслуживания
4. Сложно определить отправную точку для расчетов цены
5. Потребителю сложно узнать качество услуги перед покупкой, и компаниям сложно доказать и показать потребителю качество своих услуг.
6. Большинство компаний имеют трудности с определением затрат услуг, так как большую долю в себестоимости услуги составляют нематериальные расходы
7. Потребителю очень сложно сравнить услуги между собой
8. Сложно определить, что принимать за единицу потребления (сопоставимо с 1 единицей товара)

Закрепившееся определенное мнение об услуге или компании, - это …

Способ визуализации понимания целевой аудиторией ключевых атрибутов услуг рынка - это …

Желание клиентов покупать и взаимодействовать с брендом снова и снова, являющееся следствием постоянного положительного клиентского опыта, качества продукции и услуг, а также видения, понимания и разделения общих ценностей, которые клиент получает от бренда - это …

Клиенты компании, получившие услугу в компании после некоторого перерыва, - это … клиенты

Способность услуги удовлетворить потребность или обеспечить выгодой покупателя - это…

Согласно модели ценности услуги, потребительские ожидания при оценке качества услуг отражают …

Проранжируйте выбор потребителя согласно селективности вариантов от неподходящих, до удовлетворяющих потребность:

1. неосуществимый набор
2. совокупность ассортимента
3. совокупность рассмотрения
4. совокупность ожиданий
5. полный ряд

Сопоставьте объекты сегментации с их характеристиками

1. сегментация потребителей
2. продуктовая сегментация
3. сегментация рынка
4. сегментационное исследование
5. определение групп потребителей по сходным потребностям
6. объединение в однородные группы всех услуг рынка по целевому назначению, цене и причинам приобретения
7. деятельность по выявлению границ рыночных сегментов, с целью поиска целевого сегмента рынка
8. исследование рыночных объектов и последующие объединение их в группы (кластеры)

На такой стадии осведомленности потребителя, как … человек начинает предпринимать какие-то действия: изучать проблему и искать варианты решения

На таком этапе модели потребительского поведения, как … нужно поблагодарить клиента за покупку, дать больше ценности, превзойти ожидания продуктов

Методы маркетинговых исследований, проверяющие конкретные гипотезы для того, чтобы сделать выводы обо всех потребителях, затрагивающие большое количество респондентов, - это …

Методами исследования является …

Четкая территориальная сегментация рынка услуг означает, что …

Сопоставьте характеристики услуги с их примерами

1. неосязаемость услуг
2. неразрывность производства и потребления услуги
3. непостоянство качества
4. неспособность услуг к хранению
5. тяжело оценить качество услуги, до того момента приобретения
6. услуги предоставляются и потребляются одновременно
7. зависимость качества услуг от множества факторов и условий
8. невозможность сохранить для продажи в будущем

Уверенность в сотрудничестве, забота об интересах клиентов, упрочении репутации компании сферы услуг, - это …

Комплекс маркетинга, который больше подходит для сферы услуг – это …

Такой элемент маркетинга-микс, как … заключается в потребительских свойствах, что обеспечивает ценность для клиента

Особенность услуг, связанная с невозможностью сохранения для дальнейшей перепродажи, - это …

Установите соответствие между ступенями модели качества и их описанием

1. ступень 1
2. ступень 2
3. ступень 3
4. ступень 4
5. ступень 5
6. ожидания потребителя и реакция руководства
7. восприятие руководства и спецификации качества обслуживания
8. спецификации качества обслуживания и предоставление услуг
9. предоставление обслуживания и внешние связи
10. ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания

Установите соответствие между показателями и формулами расчета:

1. коэффициент повторной покупки
2. коэффициент удержания клиентов
3. пожизненная ценность клиента
4. отношение количества повторных клиентов к общему числу клиентов
5. отношение разницы между количеством клиентов на конец периода и количеством приобретенных клиентов за период к количеству клиентов на начало периода
6. произведение среднего чека, количества повторных продаж и среднего времени удержания

Установите соответствие между элементами программы качественного обслуживания и их характеристиками

1. лидерство
2. понимание потребностей клиента
3. понимание бизнеса
4. фактор свободы
5. руководство организации должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развития компании
6. компании с высоким качеством обслуживания знают, чего требует рынок
7. обеспечение высокого качества обслуживания требует от служащих коллективистского подхода к работе
8. служащие должны иметь свободу в своих действиях по обслуживанию потребителей

Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя, это…

Проекция потенциального дохода, который компания может получить от клиента, это метрика:

Какими параметрами измеряется маркетинг взаимоотношений:

Укажите порядок этапов разработки маркетинговой стратегии:

1. маркетинговый аудит
2. Определение целей и задач стратегии
3. определение основных направлений, где требуется развитие
4. определение слабых сторон
5. формулировка маркетинга-микс

Установите соответствие между ошибками, которые допускают при создании имиджа и их причинами:

1. понимание роли имиджа как второстепенного, дополнительного фактора
2. сведение имиджа фирмы только к внешнему оформлению
3. ответственность за имидж компании только определенной службы
4. на передний план выдвигается четкое формулирование финансовых целей и финансовых результатов
5. внешний антураж должен соответствовать уровню сервиса и качеству оказываемых услуг
6. в формировании имиджа должен участвовать каждый сотрудник

Установите соответствие между объектами усилий по формированию имиджа компании и их целями

1. персонал
2. партнеры
3. общественность
4. органы власти
5. чтобы транслировать позитивную информацию в массы
6. чтобы поддерживать репутацию финансово стабильной организации
7. чтобы привлечь потенциальных клиентов
8. чтобы получить содействие структур, влияющих на деятельность организации

Установите соответствие между типами имиджа организации и их характеристиками

1. идеальный
2. реальный
3. отраженный
4. образ, к которому стремится фирма
5. отражает сложившееся отношение общественности
6. представление руководства о том, что думает о компании целевая аудитория

Мнение об объекте, создаваемое в массовом сознании на основе целенаправленных действий людей, эмоционально окрашенный образ, придающий организации либо преувеличенные, либо не присущие ему характеристики, и тем самым вызывающий к нему повышенный интерес, это … организации сферы услуг

Установите последовательность этапов разработки маркетинговых коммуникаций:

1. определение целевой аудитории
2. формулирование цели передачи информаций и прогнозирование возможной реакции потребителя
3. создание коммуникационного обращения
4. выбор каналов коммуникаций
5. оценка обратной связи

Протокол безопасной передачи данных клиента через интернет, называется:

Интуитивно понятная структура сайта с меню, каталогом услуг, ценами, контактами, понятными элементами навигации, которые помогают сориентироваться на сайте и сделать правильный выбор, это: