Управление процессами обслуживания - ответы на вопросы на СтудИзбе

В таблице ниже приведены данные по объемам продаж компании 1-5.

Исходя из этих данных, представьте результаты аналитической деятельности в виде конкурентной карты рынка на основе расчета рыночной доли и ее динамики.

В результате маркетинговых исследований предполагается увеличение рыночной доли фирмы с 14 до 18 % при емкости рынка 52 млн шт. продукта. Прибыль на одно изделие составляет 1 406 руб., а емкость рынка не изменяется. Затраты на маркетинговые усилия в расчете на год составляют 65 млн руб. Рассчитайте дополнительную прибыль фирмы в предстоящем году.

Имеются следующие данные о рынке сбыта по продукту NN: - численность потребителей в сегменте – 857 тыс. чел.; - уровень потребления на душу населения в базисном году составил 80 ед. в год; - поправка на эластичность спроса составляет сокращение в 2 ед. на 1 % роста цен (по прогнозу в текущем году цены вырастут на 3 %). Рассчитайте емкость рынка продукта NN.

Имеются следующие данные о рынке сбыта продукта X: - численность потребителей в регионе – 1 200 тыс. чел.; - норма душевого потребления – 3,5 шт./чел. в год; - мощность местных предприятий – 1 200 тыс. шт.; - ввоз аналогичных продуктов в год – 2 000 тыс. шт.; - вывоз продукции из региона – 500 тыс. шт. Определите емкость рынка продукта X и целесообразность создания предприятия по производству данной продукции в регионе.

Традиционно применяя затратный метод ценообразования, гостиницы получают 25 % прибыли к затратам от работы лобби-бара. Закупочная цена товара А – 1,3 дол./л, товара Б – 12 дол./шт., товара С – 30 дол./кг. Объем закупок товара А – 300 л, товара Б – 1 000 шт., товара С – 150 кг. Общие транспортные расходы – 200 дол., стоимость аренды площади в гостинице – 15 дол. в день, заработная плата бармена – 200 дол. в неделю. Товар предполагается продать за неделю. В неделе 7 рабочих дней. Определите цены продажи товаров, реализуемых в лобби-баре гостиницы. Приведите расчеты.

Клиентский поток компании формируется посредством …

Традиционный вид рекламы, подразумевающий размещение в прессе, на телевидении и радио, а также наружную и печатную рекламу, называется:

То, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим, относится к толкованию качества как:

Ценовая политика для бизнес-ланча.
Только 10 % посетителей отеля пользуются услугами нашего ресторана при этом. Это обеспечивает среднюю загрузку в 3 %, что является очень низким значением.
Для привлечения в ресторан сторонних посетителей, не проживающих в отеле, отделом маркетинга было решено предложить услугу «бизнес-ланч». Ожидается, что после предложения этой услуги в наш ресторан придут сотрудники ближайших офисных предприятий.
Было проведено маркетинговое исследование ближайшего конкурента по территориальному расположению и предлагаемому ассортименту (стоимость стандартного бизнес-ланча – 250 руб.). Результаты представлены в таблице ниже.

Ресторан планирует выпускать продукт для домашнего употребления и выбирает между целевым и массовым маркетингом. Целевой маркетинг ориентировался бы на покупатель новой продукта. В этом случае требуются несколько разнообразных вкусов. При массовом маркетинге предлагается выпуск продукта одного вкуса, что позволяет снизить затраты на его изготовление, а следовательно, и цены. Однако массовый маркетинг требует больших затрат на товародвижение (требуется больше число агентов) и на продвижение (совокупность потребителей более неоднородна и не так восприимчива). Директор по маркетингу ресторана располагает следующими данными (см. таблицу ниже).

К какому решению должен склониться директор по маркетингу на основе расчётов по целевому и массовому маркетингу (в сравнении)?

2. 
   

Четыре хорошо известные фирмы (А, Б, В и Г), предлагающие аналогичные услуги по одинаковым ценам, имеют следующие данные о расходах на рекламу и доле рынка (см. таблицу):
Подсчитайте эффективность рекламных расходов, осуществляемых каждой из фирм, и занесите полученные данные в таблицу. Сделайте выводы.

Затраты, связанные с выполнением необходимых операций в рамках оказанных услуг, - это … услуги

Устойчивый эмоционально окрашенный образ, сложившийся в массовом сознании в результате целенаправленного смещения ракурса восприятия на социально значимые стороны объекта, это:

Доступность информации об услугах компании, ее изложение на языке, понятном для потребителя формируют такой элемент ценности услуги, как …

Стоимостная оценка используемых при оказании услуг сырья, материалов, топлива, энергии, основных средств, трудовых ресурсов, а также других затрат, необходимых для оказания услуг, - это … услуги

Подход формирования взаимоотношений, при котором потребители становятся персональными клиентами, которым предлагаются индивидуальные и персонифицированные программы – это …

Такой фактор, как … обуславливает максимальный уровень в процессе формирования цены

При таком методе ценообразования, как метод … себестоимость рассматривается как затраты, связанные с выполнением необходимых операций в рамках оказанных услуг

Комплекс элементов, используя которые субъект рынка (гостиница или ресторан) может воздействовать на целевой рынок – это …

Оценка того, насколько эта группа потребителей устойчива по своим основным объединяющим признакам, - это критерий … сегмента

Группа потребителей, которой интересна и нужна определенная услуга, которой интересны ее характеристики и преимущества, называется целевая …

Группа людей, которая, приобретая товар, все равно не является инициатором покупки конкретной продукции или услуги, называется … целевая аудитория

Модель ценности услуги включает …

Добиться от потребителя при восприятии содержания бренда положительных эмоций от полученной информации, является целью:

Укажите критерии для привлечения целевой аудитории:

Процесс, в котором с одной стороны, осуществляется воздействие на целевые покупательские сегменты, а с другой стороны – получение ответной информации о реакции этих потребителей на осуществленные компанией коммуникативные мероприятия, называется:

Какое название является более подходящим для барбер-шопа:

Образ компании или услуги, который маркетологи выстраивают в сознании целевой аудитории с помощью разных тактик, это…

Цель какого этапа формирования имиджа компании достигается путем постоянного мониторинга всевозможных средств информации: это и СМИ, и Интернет, и социальные сети:

Для какого пана ставится цель измеримая, конкретная, достижимая и реальная, имеющая четкий временной период достижения:

Формы выражения разных маркетинговых инструментов, маркетинговых направленностей, маркетинговых стратегий, различных подходов к процессу управления в менеджменте и его осуществлению, являются составляющими…

Маркетинговая деятельность двух или большего числа компаний для достижения общих целей, называется:

Характеристика программы предоставления услуг, т.е. качество основного продукта, которое потребитель получает в результате купли-продажи, это…

Маркетинговый показатель и метод оценки качества маркетинга компании, основанный на опросе потребителей, совершивших то или иное действие в отношении продукта, бренда или компании, называется:

Один из основных элементов маркетинга-микс, который клиент сопоставляет с качеством продукта – это …

Деятельность по продвижению на рынке продукта компаний, бизнес которых заключается в получении выгоды от предоставления услуг, - это … услуг

Видами качественных маркетинговых исследований являются …

Исследование ценового порога, в ходе которого респондент делает выбор из нескольких представленных вариантов, которые демонстрируются ему на мониторе компьютера, называется …

Образ, репутация, мнение широкой публики, потребителей и клиентов о престиже организации, ее продуктах и услугах, репутации руководителей – это …

Ниже приведена таблица с результатами маркетингового исследования сегментов.

По данным таблицы маркетолог фирмы должен выбрать один из сегментов по критерию максимума размера сбыта.
Рассчитайте, какой сегмент ему следует выбрать?

Такой комплекс маркетинга, как … считается классическим

Элемент комплекса маркетинга, от которого зависит уровень клиентского сервиса, – это …

Укажите порядок этапов жизненного цикла услуги

1. разработка
2. внедрение
3. рост
4. зрелость
5. насыщение
6. спад

На такой стадии жизненного цикла услуги, как … обеспечивается осведомленность потребителей об услуге-новинке

Сфера обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы, - это …

Один из основных элементов маркетинга-микс, который обеспечивает гостиничному или ресторанному предприятию клиентский поток – это …

Установите соответствие между характеристиками услуги и их описанием:

1. отсутствие владения
2. недолговечность
3. изменчивость
4. неосязаемость
5. пользование услугой на протяжении ограниченного периода времени
6. невозможность хранить услугу
7. влияние на качество услуги внешних условий и особенностей клиента
8. невозможность увидеть результат до момента оказания услуги

Установите соответствие между основными классами услуг и сферой услуг

1. осязаемые действия, направленные на тело человека
2. осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты
3. неосязаемые действия, направленные на сознание человека
4. неосязаемые действия с неосязаемыми активами
5. салоны красоты и парикмахерские
6. ветеринарные услуги
7. образование
8. операции с ценными бумагами

Установите соответствие между степенью контакта и степенью участия клиентов

1. высокая степень участия, низкая степень контакта с клиентом
2. высокая степень участия, высокая степень контакта с клиентом
3. низкая степень участия, низкая степень контакта с клиентом
4. низкая степень участия, высокая степень контакта с клиентом
5. самообслуживание
6. ремонт оборудования
7. химчистка
8. ремонт бытовой техники

Укажите порядок маркетинговых мероприятий, соответствующих этапам жизненного цикла услуг, начиная с разработки услуги:

1. выявление потребностей клиентов
2. информирование клиентов об услуге
3. разработка программ стимулирования приобретения услуги
4. агрессивная реклама

Особенностями рынка услуг являются …

Маркетинговые исследования, проводимые для выявления основных потребностей, которые потребители стремятся удовлетворить, а также выявления потребностей, которые в настоящее время не удовлетворены, - это ...

Деление потребителей на группы в соответствии с рядом устойчивых признаков, - это…

Информация об объекте исследования, полученная непосредственно от источника (в момент возникновения) в результате специально проведенных для решения конкретных проблем так называемых полевых маркетинговых исследований, это … информация

Установите соответствие между направлениями маркетинговых исследований рынка услуг и их целями

1. исследование потребностей клиентов
2. контроль обслуживания клиентов
3. поддержание постоянных контактов с клиентами
4. исследование ожиданий потребителя
5. выявление основных потребностей, которые потребители стремятся удовлетворить, а также выявление потребностей, которые в настоящее время не удовлетворены
6. измерение технических аспектов обслуживания
7. создание и работа с базой данных потребителей
8. изучение стандартов обслуживания, которых клиенты ожидают от приобретения услуги

Проранжируйте выбор потребителя согласно селективности вариантов от удовлетворяющих потребность, до неподходящих:

1. полный ряд
2. совокупность ожиданий
3. совокупность рассмотрения
4. совокупность ассортимента
5. неосуществимый набор

Укажите порядок этапов принятия решений потребителями, включенных в модель потребительского поведения:

1. осведомленность
2. знакомство
3. рассмотрение
4. покупка
5. лояльность

Согласно модели ценности услуги, сумма расходов, которые несет покупатель при получении услуги, отражают …

Возможность выбора специалиста, филиала/представительства, времени для посещения, дополнительных услуг формирует такой элемент ценности услуги, как …

Такой фактор, как … обуславливает минимальный уровень в процессе формирования цены

Совокупность всех расходов предприятия в течение данного периода времени, которые являются необходимыми для изготовления определенного вида товаров, работ, услуг, называются общие …

Установите соответствие между элементами модели ценности услуги и их описанием

1. Воспринимаемое качество
2. Внутренние присущие признаки
3. Внешние признаки
4. потребительские ожидания при оценке качества услуг
5. выгоды, которые предоставляются покупателю услуги
6. признаки услуги, связанные с самой услугой, хотя они существуют вне основной услуги

Укажите порядок определения цены на услугу

1. рассчитать постоянные и прямые издержки
2. определить косвенные и переменные расходы
3. определить оптимальный объем услуг
4. изучить спрос и предложение рынка

Установите соответствие между элементами, формирующими ценность услуги и их содержанием

1. коммуникации
2. осязаемые факторы
3. доверительность
4. обходительность
5. доступность информации об услугах компании, ее изложение на языке, понятном для потребителя
6. внешний вид сотрудников, помещений фирмы и другие факторы, отражающие имидж услуг высокого качества
7. на компанию, равно как и ее сотрудников, можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы потребителей
8. отзывчивость, вежливость и предупредительность профильного и контактного персонала

Критерии, которые необходимо учитывать в нейминге:

Направление в дизайне, целью которого является привлечение интереса потребителя к продвигаемому на рынок товару или услуге, называется:

Установите соответствие между стратегиями фокусирования и их характеристикой фирм их применяющих

1. полная фокусировка
2. фокусировка на сегменте
3. фокусировка на услугах
4. отсутствие фокусировки
5. фирма предлагает одну или ограниченный перечень услуг на узкоспецифичном рынке - фирма, предлагающая разнообразные услуги на различных рынках
6. фирма предлагает довольно широкий перечень услуг
7. фирма предлагает одну или ограниченный перечень услуг на узкоспецифичном рынке - фирма, предлагающая разнообразные услуги на различных рынках
8. фирма, предлагающая разнообразные услуги на различных рынках

Укажите порядок действий при создании нейминга;

1. изучить специфику целевой аудитории
2. придумать несколько вариантов названий
3. проверить аббревиатуру, переводы, ассоциации
4. проверить название на охраноспособность
5. зарегистрировать название

Богатые ассоциации, которые вызывают у обладателей фирмы и ее потенциальных клиентов, это:

Способ визуализации понимания целевой аудиторией ключевых атрибутов услуг рынка, это…

Сопоставьте специфические признаки услуг с задачами по маркетингу

1. Неовеществленность
2. Неотделимость от процесса производства
3. Невозможность стандартизации
4. Невозможность хранения
5. связать услугу в представлении потребителя с каким-то вещественным знаком
6. показать процесс оказания услуги, обеспечить сервис на высоком уровне
7. предусмотреть систему обратной связи с потребителем
8. рассылать клиентам напоминания, чтобы они не забывали о том, что записаны на прием

Укажите порядок разработки позиционирование бренда:

1. формулировка уникального торгового предложения
2. разработка легенды бренда
3. создание стратегии позиционирования бренда

Имидж организации, отражающий действия по отношению к своей целевой аудитории, это:

Акции, когда одна компания предлагает скидку или подарок за покупку в другой компании, это:

Мероприятия, когда клиентам показываются сильные стороны сервиса с целью подтолкнуть покупателя к решению существующей у него проблемы, как один из методов партизанского маркетинга, называется:

Интуитивно понятная структура сайта с меню, каталогом услуг, ценами, контактами, понятными элементами навигации, которые помогают сориентироваться на сайте и сделать правильный выбор, это:

Протокол безопасной передачи данных клиента через интернет, называется:

Установите последовательность этапов разработки маркетинговых коммуникаций:

1. определение целевой аудитории
2. формулирование цели передачи информаций и прогнозирование возможной реакции потребителя
3. создание коммуникационного обращения
4. выбор каналов коммуникаций
5. оценка обратной связи

Мнение об объекте, создаваемое в массовом сознании на основе целенаправленных действий людей, эмоционально окрашенный образ, придающий организации либо преувеличенные, либо не присущие ему характеристики, и тем самым вызывающий к нему повышенный интерес, это … организации сферы услуг

Установите соответствие между типами имиджа организации и их характеристиками

1. идеальный
2. реальный
3. отраженный
4. образ, к которому стремится фирма
5. отражает сложившееся отношение общественности
6. представление руководства о том, что думает о компании целевая аудитория

Установите соответствие между объектами усилий по формированию имиджа компании и их целями

1. персонал
2. партнеры
3. общественность
4. органы власти
5. чтобы транслировать позитивную информацию в массы
6. чтобы поддерживать репутацию финансово стабильной организации
7. чтобы привлечь потенциальных клиентов
8. чтобы получить содействие структур, влияющих на деятельность организации

Установите соответствие между ошибками, которые допускают при создании имиджа и их причинами:

1. понимание роли имиджа как второстепенного, дополнительного фактора
2. сведение имиджа фирмы только к внешнему оформлению
3. ответственность за имидж компании только определенной службы
4. на передний план выдвигается четкое формулирование финансовых целей и финансовых результатов
5. внешний антураж должен соответствовать уровню сервиса и качеству оказываемых услуг
6. в формировании имиджа должен участвовать каждый сотрудник

Укажите порядок этапов разработки маркетинговой стратегии:

1. маркетинговый аудит
2. Определение целей и задач стратегии
3. определение основных направлений, где требуется развитие
4. определение слабых сторон
5. формулировка маркетинга-микс

Какими параметрами измеряется маркетинг взаимоотношений:

Проекция потенциального дохода, который компания может получить от клиента, это метрика:

Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя, это…

Качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке, называется:

Установите соответствие между элементами программы качественного обслуживания и их характеристиками

1. лидерство
2. понимание потребностей клиента
3. понимание бизнеса
4. фактор свободы
5. руководство организации должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развития компании
6. компании с высоким качеством обслуживания знают, чего требует рынок
7. обеспечение высокого качества обслуживания требует от служащих коллективистского подхода к работе
8. служащие должны иметь свободу в своих действиях по обслуживанию потребителей

Установите соответствие между показателями и формулами расчета:

1. коэффициент повторной покупки
2. коэффициент удержания клиентов
3. пожизненная ценность клиента
4. отношение количества повторных клиентов к общему числу клиентов
5. отношение разницы между количеством клиентов на конец периода и количеством приобретенных клиентов за период к количеству клиентов на начало периода
6. произведение среднего чека, количества повторных продаж и среднего времени удержания

Установите соответствие между ступенями модели качества и их описанием

1. ступень 1
2. ступень 2
3. ступень 3
4. ступень 4
5. ступень 5
6. ожидания потребителя и реакция руководства
7. восприятие руководства и спецификации качества обслуживания
8. спецификации качества обслуживания и предоставление услуг
9. предоставление обслуживания и внешние связи
10. ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания

Особенность услуг, связанная с невозможностью сохранения для дальнейшей перепродажи, - это …

Такой элемент маркетинга-микс, как … заключается в потребительских свойствах, что обеспечивает ценность для клиента

Комплекс маркетинга, который больше подходит для сферы услуг – это …

Уверенность в сотрудничестве, забота об интересах клиентов, упрочении репутации компании сферы услуг, - это …

Сопоставьте характеристики услуги с их примерами

1. неосязаемость услуг
2. неразрывность производства и потребления услуги
3. непостоянство качества
4. неспособность услуг к хранению
5. тяжело оценить качество услуги, до того момента приобретения
6. услуги предоставляются и потребляются одновременно
7. зависимость качества услуг от множества факторов и условий
8. невозможность сохранить для продажи в будущем

Четкая территориальная сегментация рынка услуг означает, что …

Методами исследования является …

Методы маркетинговых исследований, проверяющие конкретные гипотезы для того, чтобы сделать выводы обо всех потребителях, затрагивающие большое количество респондентов, - это …

На таком этапе модели потребительского поведения, как … нужно поблагодарить клиента за покупку, дать больше ценности, превзойти ожидания продуктов

На такой стадии осведомленности потребителя, как … человек начинает предпринимать какие-то действия: изучать проблему и искать варианты решения