Организация сервисной деятельности - ответы на вопросы на СтудИзбе

Какие направления включает в себя комплексный маркетинг услуг?

• прогнозирование рынка
• установление квалификации персонала
• разработка бизнес-планов
• разработка системы информационного обеспечения

Управляемый социальный процесс, посредством которого индивиды и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются, обмениваясь с другими созданными продуктами и ценностями – это:

• конкурентоспособность услуги
• сервис
• маркетинг услуг
• качество услуг

Выберите основные положения концепции TQM?

• стратегическое планирование
• награды и признание
• сплошной контроль за бизнес процессами
• политика ценообразования

Какие основополагающие принципы лежат в основе современной концепции менеджмента качества?

• контроль процесса более эффективен, чем контроль за продукцией
• необходимость новых технологий
• повышение качества через стабильное ценообразование
• нет правильного ответа

Что относится к факторам надежности?

• бездефектность
• разнообразие услуг
• комфортабельность при выполнении
• новизна

Что является важными факторами конкурентоспособности услуг?

• научно-технический прогресс
• стратегия предприятия
• новизна
• реклама

Какие факторы влияют на качество обслуживания?

• гибкость системы управления
• качество потребителей
• имидж предприятия
• цена услуги

Степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания – это:

• качество производства
• качество исполнения услуг
• качество обслуживания населения
• качество продукта

Какие группы моделей выделяют среди имитационных моделей?

• аналоговые
• когнитивные
• социально-экономические
• многофакторные

Условный образ человека как социально-психологической личности и как потребителя товаров, которые он покупает для удовлетворения своих потребностей – это:

• сервисный маркетинг
• организация сервиса
• модель поведения потребителя
• этика сервиса

Моральная необходимость выполнения профессиональных и общественных требований при исполнении своих обязанностей – это:

• долг
• совесть
• честь
• добро

Как переводится с греческого языка слово этика?

• обычай
• нравственность
• совесть
• понимание

Что должно быть развито у работника контактной зоны?

• воображение
• инициативность
• память
• творческое мышление

В каком диапазоне должно варьироваться расстояние между производителем и потребителем услуги?

• от 5 м до 100 см
• от 3 м до 60 см
• от 1 м до 70 см
• от 2 м до 50 см

Основными правами потребителей являются?

• право на замену товара
• право на скидку на товар
• право на обмен товаров надлежащего качества
• право на отказ от оплаты за товар

Требования, которые необходимо соблюдать при осуществлении сервисной деятельности, регулируются:

• Законом РФ «О техническом регулировании»
• Законом РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности»
• Законом РФ «О предприятиях»
• Гражданским Кодексом

Все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара – это:

• гарантийные
• жесткие
• мягкие
• послепродажные

Выберите виды сервисных услуг:

• мягкие
• доступные
• маркетинговые
• гарантийные

Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя – это:

• маркетинг
• услуга
• качество услуги
• сервис

Что является внутренними задачами развития сервисных предприятий?

• повышение эффективности труда
• дифференцирование деятельности
• повышение качества услуг
• повышение квалификации персонала