Деловая культура - ответы на вопросы на СтудИзбе

Вся корреспонденция делится на два вида:

• необщественная
• неофициальная
• официальная
• общественная

Приведите в соответствие формулы делового разговора и поставленные задачи путем вписывания номера формулы в соответствующую задаче ячейку.
Ваши условия нас вполне устраивают.
В целом ваше предложение приемлемо, но …Наша точка зрения несколько расходится с вашей
На это можно ответить только в самом общем виде.
Давайте подведем итоги наших договоренностей.
Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.
Если вас не слишком обременит (затруднит) …Мы искренне сожалеем, что …

К знакомству с клиентом социальному работнику:

• составить примерные вопросы
• составить схему беседы
• продумать манеру поведения
• продумать работу с близкими людьми клиента

Основные стили речи, используемые в социальной работе:

• официальный
• монотонный
• неофициальный
• лингвистический

Выберите цвет женского костюма, наименее подходящий социальному работнику

• темно-зеленый
• синий
• серый
• ярко-красный

Говоря по телефону, необходимо

• не пытаться прервать речь собеседника
• сдерживать свои эмоции
• все ответы верны
• не грубить даже в случае, если собеседник груб

Профессиональный долг специалиста – это:

• требования, складывающиеся в обществе в целом
• требования, складывающиеся в процессе различных взаимоотношений в коллективе
• требования о выстраивании партнерских отношений в работе
• требования, которые общество, профессия, коллектив, клиенты и он сам предъявляют к поведению и действиям, и то, в чем он сам испытывает потребность и за что несет ответственность

Социальный работник в своей профессиональной деятельности

• должен выстраивать партнерские отношения с клиентом
• должен выстраивать взаимозависимые отношения с клиентом
• всегда должен демонстрировать клиенту свою зависимость от него
• всегда должен демонстрировать клиенту свое превосходство

Профессиональная совесть и честь предполагают, прежде всего,

• ответственность перед коллективом
• ответственность перед обществом
• ответственность перед самим собой
• ответственность перед руководителем

В одном наряде рекомендуется сочетать не более … цветов:

• пяти
• трёх
• четырёх
• двух

Профессионально важно умение социального работника:

• этически грамотно формулировать вопросы
• высказывать личное мнение
• все ответы верны
• отвечать и пояснять ответы

Система правил речевого поведения, устойчивых формул вежливого обращения, норм использования средств языка в определённых условиях
это:

• речевой этикет
• словесный этикет
• вербальный этикет
• все ответы верны

Кодекс служит и выступает:

• стремлением к высоким личным стандартам, характеризу ющимся исполнением должностных обязанностей добросовестно и на высоком профессиональном уровне в целях обеспечения эффективной работы по предоставлению населению мер социальной поддержки и оказанию социальных услуг
• основой для формирования должной морали в сфере социальной защиты и социального обслуживания населения, уважительного отношения к органам управления социальной защиты населения и учреждениям социального обслуживания в общественном сознании), защита прав и интересов клиента
• обеспечением безопасности оказываемых социальных услуг для информирования общественного сознания и нравственности органов управления социальной защиты населения и учреждений социального обслуживания
• инструментом регулирования жизни и здоровья клиентов

Виды обращений

• жалобы, замечания, заявления
• жалобы, замечания, предложения
• жалобы, заявления, предложения
• заявления, петиции, письма

Правила делового общения в сети Интернет называются

• сетикетом
• веб-этикетом
• этикетом
• протоколом

Профессиональная этика рассматривает проблемы

• этики в трудовой деятельности
• этики профотбора
• общеэтического характера
• этики профориентации

«Золотым правилом» нравственности считается правило, согласно которому

• следует говорить всем о своих планах
• не следует делать другим того, чего не желаешь себе
• следует не общаться с незнакомыми людьми
• не следует говорить другим, что ты желаешь

Документ, которым снабжается глава дипломатического представительства класса послов или посланников для удостоверения его представительного характера и аккредитования в иностранном государстве

• аккредитация
• нота
• протокол
• вверительная грамота

На какой фазе конфликта возможности разрешения конфликта самые высокие?

• пике конфликта
• фазе спада
• начальной фазе
• фазе подъема

Толерантность — это

• принятие самого себя
• терпимость, уважение, понимание богатого многообразия культур нашего мира
• моральный долг
• политическая необходимость

Укажите какой прием повышения эффективности общения, преодоления
коммуникативных барьеров описан:
«Прием, заключающийся в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения, что приводит к «заочному» удовлетворению потребности в совершенствовании, ведет также к образованию положительных эмоций

Определите последовательность этапов проведения совещания

• Организация: определение участников, формирование план-графика, выбор тематики и разработка регламента совещаний.
• Завершение: принятие решений и оформление протокола совещания, согласование, утверждение и рассылка протокола.
• Подготовка: рассылка уведомлений и материалов к совещанию, уточнение повестки дня и участников, проверка помещений и т.д.
• Контроль решений: мониторинг поручений, оценка исполнительской дисциплины, подготовка следующего совещания.
• Проведение: обсуждение повестки дня, выработка решений, выдача поручений, подготовка проекта протокола совещания.
• Анализ: анализ истории вопросов, получение статистики затрат времени и трудозатрат, оценка качества и совершенствование совещаний.

Определите соответствие сути этической концепции и автора концепции

• Нравственная цель должна опираться на нравственные средства
• Добро – это то, что приносит наслаждение и избавляет от страданий
• Основа морального поведения человека – стремление к счастью
• Познай самого себя и ты познаешь мир

Соотнесите принципы делового общения и их сущностное содержание:
нормы профессиональной этики не должны противоречить здравому смыслу - это принцип ...
этические нормы не должны сковывать деловых отношений - это принцип ...
профессиональная этика не должна превращаться в искусственно навязываемое явление - это принцип ...
каждое предписание деловой этики должно служить определенным целям - это принцип ...

Прочитайте высказывание Д. Рокфеллера. И определите о каком умении идет речь «Это умение такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. Но я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в мире»
умение логично рассуждать
умение мыслить
умение общаться
умение оценивать

В самый напряженный период завершения производственной программы один из сотрудников вашего коллектива заболел. Каждый из подчиненных занят выполнением своей работы, а работа должна быть выполнена в срок. Выберите верный вариант поведения в данной ситуации и соответствующее ему объяснение из предложенных вариантов, внесите в таблицу.
Варианты поведения:
Посмотрю, кто из сотрудников меньше загружен и распоряжусь: «Вы возьмете эту работу, а вы поможете доделать это».
Возьму работу сам.
Попрошу ответственных лиц высказать свои предложения, предварительно обсудив их с членами коллектива, затем приму решение.
Вызову к себе самого опытного и надежного сотрудника и попрошу его выполнить работу отсутствующего.
Объяснения:
Потому что я главный, и я решаю
Потому что важно мнение коллектива
Потому что «кто везет, на том и возят»
Потому что хочешь сделать хорошо – сделай сам

В трудовой коллектив, где имеется конфликт между двумя группировками по поводу внедрения новшеств, пришел новый руководитель, приглашенный со стороны. Каким образом, по вашему мнению, ему лучше действовать, чтобы нормализовать психологический климат в коллективе? Выберите вариант поведения и соответствующее ему объяснение, впишите в таблицу.
Варианты поведения:
Прежде всего установить деловой контакт со сторонниками нового, а не старого порядка, направить работу по внедрению новшеств, воздействуя на противников силой своего примера и других.
Попытаться разубедить и привлечь на свою сторону сторонников прежнего стиля работы, противников перестройки, воздействовать на них убеждением в процессе дискуссии.
Выбрать актив, поручить ему разобраться и предложить меры по нормализации обстановки в коллективе, опираясь на поддержку администрации и общественных организаций.
Изучить перспективы развития коллектива и улучшения качества выпускаемой продукции, поставить перед ним новые задачи совместной трудовой деятельности, опираясь на лучшие достижения и традиции, не противопоставляя новое старому.
Объяснения:
Потому что новое всегда лучше старого
Потому что мне некогда будет этим заниматься
Потому что нельзя занимать ничью сторону, чтобы разрешить конфликт
Потому что старое всегда лучше нового

Между двумя вашими подчиненными возник конфликт, который мешает им успешно работать. Каждый из них в отдельности обращался к вам с просьбой разобраться и поддержать его позицию. Выберите правильный вариант поступка и его объяснения, впишите в таблицу.
Варианты поведения:

• Я должен пресечь конфликт на работе, а разрешение конфликтных взаимоотношений – это их личное дело.
• Лучше всего попросить разобраться в конфликте представителей общественных организаций.
• Прежде всего лично попытаться разобраться в мотивах конфликта и найти приемлемый для обоих способ примирения.
• Выяснить, кто из членов коллектива служит авторитетом для конфликтующих, и попытаться через него воздействовать на этих людей.

Объяснения:

• Потому что работа – не место для конфликтов
• Потому что не хочу вмешиваться в это, останусь виноватым
• Потому что это обязанность других лиц
• Потому что это мои подчиненные, и я должен быть для них примером

Из представленных характеристик выберите те, которые характеризуют деструктивный конфликт:

• a. У его участников есть возможность и желание идти на переговоры
• b. Разрушают отношения, коллективы, процессы
  
• c. Его участников волнует не цель, а сам процесс выяснения отношений
• d. Создают решение, находят выход из ситуации

Вам как социальному работнику необходимо подготовить текст поздравления на доску информации в честь праздника — Дня семьи, любви и верности. Выберите наиболее подходящий текст. Обратите внимание, что текст поздравления будет размещен от лица учреждения и должен носить официальный характер.

• a. Любимые и дорогие наши посетители! Поздравляем Вас с праздником и желаем Вам найти вторую половинку!
• b. С Днем семьи, любви и верности! Любите друг друга и будьте счастливы!
• c. Поздравляем всех с Днем семьи, любви и верности! Это важнейшие человеческие ценности, которые доступны каждому. Пусть в Ваших семьях всегда живут уважение, счастье, радость, взаимная поддержка, духовная близость, а светлые и нежные чувства друг к другу никогда не тускнеют. С праздником!
• d. Если взять
  Любовь и верность,
  К ним добавить
  Чувство нежность,
  Всё умножить
  На года,
  То получится —
  Семья!

Укажите последовательность подготовки деловой беседы :

• Планирование
• Редактирование
• Оперативная подготовка:
• Тренировка

Укажите какой прием повышения эффективности общения, преодоления
коммуникативных барьеров описан :
Этот приём предполагает терпеливое и внимательное выслушивание всех проблем клиента (партнера), что приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей человека – потребности в самоутверждении, создает доверительную обстановку

• a. зеркало отношений
• b. терпеливый слушатель
• c. имя собственное
• d. золотые слова

В практике социальной работы при обращении к клиенту лучше выбрать обращение

• по имени и отчеству
• дама, господин
• мужчина, женщина
• товарищ

Телефонный разговор должен начинаться с приветствия и занимать не более ____минут

• пяти
• двадцати
• сорока
• двух

Имидж социального работника должен соответствовать:

• этикету
• традициям и обычаям страны
• установленным образцам моды
• его профессиональным качествам

Обращение на «ты» к клиенту:

• приемлемо
• возможно
• недопустимо
• допустимо

Современный этикет требует не заучивания правил поведения, а творческого их использования применительно к конкретным ситуациям, исходя из целесообразности. Ведь цель этикета —вести себя так, чтобы не доставлять своими действиями лишних хлопот окружающим и себе – это принцип:

• целесообразности действий
• мастерства
• гуманизма
• тактичности

Начало деловой беседы влияет на весь ее дальнейший ход, поэтому на данном этапе решаются задачи

• создания благоприятной атмосферы сотрудничества
• все ответы верны
• установления контакта с партнером
• привлечения внимания к проблеме

Звонить к сослуживцам (начальнику, подчиненному) по домашнему телефону

• возможно только в будние дни
• возможно только в выходные дин
• возможно, согласно этикету, только в серьезных случаях, если эта возможность не была оговорена раньше
• категорически запрещено

Ваши действия, если вам звонит рассерженный чем-то человек

• положите трубку
• сразу прервете собеседника и укажите ему на тон разговора
• прервете в подходящем месте вопросом типа: «Чем я могу Вам помочь?»
• выслушаете его до конца

Общие правила служебной переписки:

• все ответы верны
• письмо должно быть четким и ясным
• письмо не должно быть длинным
• писать короткими предложениями

Звонить без острой необходимости и, если это не было оговорено раньше, после ___ часов не рекомендуется

• 18.00
• 22.00
• 24.00
• 20.00

К личным качествам, составляющим имидж социального работника, относят

• отзывчивость
• самоконтроль
• все ответы верны
• гуманность

Имидж в переводе с английского языка означает:

• впечатление
• оценка
• образ
• одежда

Где следует разместить бейдж?

• на шее
• все ответы неверны.
• на левой стороне груди
• на правой стороне груди

На бейдже указывается следующая информация:

• все ответы верны
• название учреждения
• должность
• имя, фамилия, отчество

Правила организации рабочего пространства социального работника:

• все ответы верны
• хорошая освещённость рабочего стола
• минимум личных вещей
• наличие мусорного ведра возле рабочего стола

Этикет требует, чтобы форма (т.е. поведение и внешний вид человека, манера общения) соответствовала его содержанию (т.е. душевным качествам личности) – это принцип:

• совести
• эстетической привлекательности поведения
• целесообразности действий
• гуманизма

К ценностным ориентирам и интересам, составляющим имидж социального работника, относят

• защита прав и интересов клиента
• все ответ верны
• стремление к высоким личным стандартам
• уважением к индивидуальным и групповым различиям

Совокупность правил и норм поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений, составная часть внешней культуры человека и общества – это:

• служебное послание
• этикет
• официальный документ
• постановление

Единственный допустимый вид контакта в ситуациях делового общения — это

• похлопывание
• поцелуй
• рукопожатие
• все ответы неверны

Целенаправленно создаваемый, устойчивый, индивидуальный, эмоционально окрашенный образ человека, который формируется в сознании воспринимающей аудитории.

• целевой
• профессиональный
• индивидуальный (личный)
• ментальный

Социальному работнику, чтобы правильно построить общение, определить форму помощи клиенту, следует изучать традиции и обычаи того народа, с представителями которого он работает – это принцип:

• гуманизма
• целесообразности действий
• честности
• учета народных обычаев и традиций

За столом не принято говорить о

• погоде
• театре
• на нейтральные темы
• политике

Макияж деловой женщины

• макияж должен быть только в особых торжественных случаях
• должен быть максимально естественен
• макияж не допустим
• должен быть достаточно ярким, подчеркивающим сексуальность

Рабочий стол социального работника должен соответствовать критериям

• все ответы верны
• аккуратность и чистота
• удобное расположение документов, канцелярских принадлежностей и техники
• минимум личных вещей

К профессиональным качествам, составляющим имидж социального работника, относят

• уровень образования
• компетентность
• коммуникабельность
• все ответы верны

Что такое деловое письмо?

• служебное послание в виде официального документа
• неотъемлемая часть деловой документации, один из ее подвидов
• все ответы верны
• официальный документ деловой письменной коммуникации

Что НЕ относится к принципам служебного поведения социального работника:

• соблюдать нейтральность, исключающую возможность влияния на служебную деятельность решений политических партий, иных общественных объединений
• обеспечивать безопасность оказываемых социальных услуг для жизни и здоровья клиентов
• осуществлять свою деятельность в пределах полномочий соответствующего органа управления социальной защиты населения и учреждения социального обслуживания;
• отстаивание своей позиции и своей точки зрения

Какой пункт следует исключить из правил телефонного общения:

• отвечать на все звонки
• отвечая на звонок, представьтесь
• в начале разговора задать вопросы типа «С кем я разговариваю?», «Что Вам нужно?»
• убедитесь в точности сведений, которые намерены сообщить

Основной смысл профессионального этикета заключается в:

• выстраивании общения по вертикали
• формировании правил поведения, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе коммуникации
• сдерживании своих эмоций
• прерывании речи клиента

Целостный непротиворечивый образ социального работника в сознании окружающих, соответствующий целям, нормам, ценностям, принятым в целевой группе, и ожиданиям, предъявляемым членами группы к социальному работнику – это:

• имидж установленный
• имидж общественный
• имидж личный
• имидж социального работника

Для языка и стиля деловой переписки характерно

• большой объем текста
• нейтральный тон письма
• минимальный объем текста
• панибратское общение

К основным требованиям профессионального этикета, определяющим тактику повседневных действий и поступков, относят:

• вежливость
• терпимость
• все ответы верны
• корректность

Звонить пожилому человеку необходимо:

• 2-3 гудка
• более длительное время
• все ответы неверны
• недолго

Темп речи при деловом телефонном разговоре можно охарактеризовать как

• средний
• любой
• медленный
• быстрый

Время приёма одного клиента занимает:

• сколько потребуется
• 50 минут
• 10 минут
• 30 минут

Деловая одежда в первую очередь должна быть …

• яркой и стильной
• строгой и элегантной
• дорогой и модной
• дешевой и немаркой

Дресс-код – это …

• форма одежды, требуемая во время посещений определенных мероприятий, заведений и организаций
• правила поведения людей в обществе, поддерживающие представления данного общества о подобающем.
• униформа
• иностранная забава

Какое из приведенных выражений следует употребить в телефонном разговоре?

• «Подождите секундочку, я скоро вернусь»
• «Вы должны»
• «Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для вас»
• «Я не знаю»

Выберите наиболее подходящий вариант одежды социального работника (женщины), который работает с пожилыми клиентами на дому

• неброский джемпер и брюки или юбка средней длины
• узкая черная юбка и белая блузка
• спортивный костюм
• джинсы и топ

Работники органов управления социальной защиты населения, наделенные организационно-распорядительными полномочиями по отношению к работникам подведомственных учреждений, призваны:

• принимать меры по предотвращению и урегулированию межведомственных конфликтов интересов
• принимать меры по предупреждению коррупции
• не допускать случаев принуждения подчинённых работников к участию в деятельности политических партий, иных общественных объединений
• все ответы верны

Если вы звоните пожилому человеку, которому требуется более длительное время, чтобы услышать звонок и подойти, то вы должны

• ждать ответа более продолжительное время
• не звонить
• ждать ответа менее продолжительное время
• все ответы неверны

На имидж социального работника влияют следующие факторы:

• внешний вид
• аккуратность
• все ответы верны
• организованность рабочего пространства

Необходимой стороной речевого этикета является умение делать:

• комплименты
• предложения
• жесты
• замечания

Во время телефонного разговора необходимо пользоваться следующими репликами:

• «Повторите, пожалуйста, что Вы сказали»
• «Извините, я не расслышал (а), что Вы сказали»
• «Как Вы меня слышите?»
• все ответ верны

Нарушение работником учреждения социального обслуживания положений Кодекса подлежит осуждению на заседании общественного (попечительского):

• Круглого стола
• Собрания
• Постановления
• Совета

Данный вид этикета связан непосредственно с выполнением профессиональных обязанностей (этикет социального работника, этикет врача и т.п.):

• светский
• профессиональный
• гражданский
• социальный

Свод общих принципов профессиональной служебной этики и основных правил служебного поведения, которыми надлежит руководствоваться работникам органов управления социальной защиты населения и учреждений социального обслуживания всех форм собственности называется:

• Постановление РФ
• Кодекс этики и служебного поведения работников органов управления социальной защиты населения и учреждений социального обслуживания
• Правовые акты социальных служб
• Конституция РФ

В деловом письме обязательно указываются

• подпись
• все ответы верны
• дата
• кому и от кого письмо

В служебном поведении работника органа управления социальной защиты населения и учреждения социального обслуживания недопустимы:

• угрозы, оскорбительные выражения или реплики, действия, препятствующие нормальному общению или провоцирующие противоправное поведение
• грубости, пренебрежительный тон, заносчивость, предвзятые замечания, предъявление неправомерных, незаслуженных обвинений
• курение в служебных помещениях, при посещении клиентов на дому, во время служебных совещаний, бесед, иного служебного общения с гражданами
• все ответы верны

Типичными ситуациями в профессиональной деятельности социального работника являются:

• консультирование
• знакомство
• общение с окружением клиента
• все ответы верны

Невербальный этикет включает в себя требования к:

• все ответы верны
• дистанциям общения
• мимике
• позам

Общество – это:

• сложный социальный организм, явление качественно иного порядка, нежели сумма отдельных индивидов
• открытое противостояние, являющееся следствием взаимоисключающих интересов и позиций
• совокупность интересов людей
• процесс социального взаимодействия

Одна из важнейших категорий как общей, так и профессиональной этики, поскольку она выражает общественные и профессиональные связи специалиста и представляет собой совокупность его обязанностей перед государством, обществом, коллегами, профессией, клиентами, перед собой и ответственность перед ними – это:

• мораль
• компетентность
• долг
• конфиденциальность

Самообладание, способность к саморегуляции, позволяет социальному работнику владеть собой в различных ситуациях профессиональной деятельности – это:

• интуиция
• рефлексия
• эмпатия
• эмоциональная устойчивость

Профессиональная сфера охватывает:

• отношения, складывающиеся в процессе различных взаимоотношений в коллективе
• отношения, складывающиеся между руководителем и подчиненными
• отношения, складывающиеся в обществе в целом
• отношения, складывающиеся в процессе решения профессиональных задач

Без чего не удастся выполнить активизацию личностного потенциала клиента:

• полнота информирования клиента
• беседа
• разговор между людьми
• заучивание правил при овладении культурой взаимоотношений

Самообладание, способность к саморегуляции позволяет социальному работнику владеть собой в различных ситуациях профессиональной деятельности – это

• интуиция
• эмоциональная устойчивость
• рефлексия
• эмпатия

Конфликты являются предметом изучения науки:

• социологии
• политологии
• деловой культуры
• конфликтологии

Основные типы конфликтогенов:

• проявление агрессивности
• все ответы верны
• проявление эгоизма
• стремление к превосходству

Социальный работник как специалист должен, в первую очередь:

• определить приоритеты решаемых проблем клиенту
• помочь клиенту разобраться в разумной обоснованности возникающих потребностей
• проявить ответственность перед своим коллективом
• принять меры для вовлечения клиента в деятельность для оказания самопомощи

Удовлетворение от повседневного проявления нравственности (уважение к человеку, его достоинству), стремление помочь, поддержать клиента в решение социальных проблем – это

• нравственные качества
• нравственные чувства
• коммуникативные качества
• удовлетворенность от добросовестного выполнения социальной работы

Деловое общение характеризуется:

• неформальным поведением
• дружеским тоном общения
• выражением эмоций
• соблюдением этикета

Какое учение является ядром каждой профессиональной этической системы:

• деловое общение
• деонтология
• социология
• психология

Воздействие на систему, которое осуществляется с целью соблюдения требуемых показателей ее работы, но реализуется посредством внутренних изменений, порождаемых самой системой в соответствии с законами ее организации – это:

• обратная связь
• эмпатия
• интуиция
• саморегуляция

Деонтология социальной работы включает принципы

• личной ответственности за порученное дело
• компетентности специалиста
• все ответы верны
• организованности и дисциплины

Совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности, называется

• моралью делового общения
• этикой делового общения
• профессиональным долгом
• деловым этикетом

Исключительно важным качеством социального работника является:

• наблюдательность
• целеустремленность
• самостоятельность
• отсутствие вредных привычек

Эффективные приемы слушания в практике общения

• все ответ верны
• понимание не только смысла, но и чувств собеседника
• перебивание только при крайней необходимости
• выражение понимания