разработка системы автоматизации обработки заявок с целью оптимизации работы с системой электронных заявок на примере технической поддержки второй линии в FIXSTART.

АННОТАЦИЯ
В процессе работы над проектом была разработана информационная система для операторов второй линии технической поддержки в FIXSTART.
В рамках данной работы была внедрена информационная система FreeScout для FIXSTART.
Проект включал несколько этапов, в ходе которых специалисты выполнили комплекс работ, начиная с обследования и анализа текущего состояния, проектирования процессов, до внедрения и запуска системы в эксплуатацию с последующим обучением персонала.
В соответствии с имеющимися потребностями компании автоматизированы бизнес-процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, функции Service Desk, управления изменениями, управления релизами, управления работами.
Возможности FreeScout позволили органично встроить систему в существующую ИТ-инфраструктуру. За счет реализованных интеграций обеспечивается оперативный обмен данными и сквозное управление бизнес-процессами в прозрачной автоматизированной среде. Интеграция с платформой контактного центра обеспечила возможность приема и обработки обращений в едином операторском окне. При поступлении вызова автоматически открывается карточка обращения, и из интерфейса платформы контакт-центра становится полностью доступна работа с запросом в системе Service Desk. Информация по обращению сохраняется в системе Service Desk в связке с поступившим звонком. Платформа также тесно взаимодействует с рядом внутренних систем, в том числе со службой каталогов Active Directory, с системой нормативно-справочной информации.



ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области
1.2 Концептуальное моделирование предметной области
1.3 Постановка задачи на разработку и внедрение информационной системы технической поддержки для страховой компании
1.4 Анализ существующих разработок и обоснование выбора технологии проектирования
Выводы по главе 1
ГЛАВА 2 ПРОЕКТИРОВАНИЕ ТЕХНИЧЕСКИХ ТРЕБОВАНИЙ И ВНЕДРЕНИЕ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ДЛЯ ОПЕРАТОРОВ ВТОРОЙ ЛИНИИ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ В FIXSTART
2.1 Логическое моделирование автоматизированной информационной системы для операторов второй линии технической поддержки в FIXSTART
Выработка концепции (создание общей картины).
2.2 Физическое моделирование автоматизированной информационной системы для операторов второй линии технической поддержки в FIXSTART
2.3 Технологическое обеспечение информационной системы для операторов второй линии технической поддержки в FIXSTART
2.4 Выбор средств реализации информационной системы
2.5 Контрольный пример реализации проекта и его описание
Выводы по главе 2
ГЛАВА 3 ОЦЕНКА И ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА
3.1 Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности
3.2 Расчет показателей экономической эффективности проекта
Выводы по главе 3
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что в современных условиях работы субъектов рынка эффективная деятельность любого предприятия возможна лишь при выполнении условия автоматизации всего спектра деятельности данного предприятия. Особенно это касается такой специфической области как предоставление услуг. Автоматизация учета позволяет снизить издержки, повысить эффективность работы, достичь возможностей, недоступных ранее при использовании бумажного документооборота. Польза от автоматизации деятельности ощущается в том случае, если автоматизируется вся деятельность предприятия, весь комплекс его задач.
Среди всего комплекса задач автоматизации FIXSTART особо выделяется задача автоматизации приема и учета заявок отдела технической поддержки. Деятельность на этом направлении является одной из основных и наиболее трудоемкой частью деятельн