ВКР: Разработка рекомендаций по повышению качества и конкурентоспособности продукции и предприятия

Содержание

Введение………………………………………………………………………….. 3
1 Состояние вопроса и задачи исследования ……………….…………………. 5
1.1 Общие вопросы обеспечения конкурентоспособности продукции (услуг) предприятий……………………………………………………………………… 5
1.2 Анализ российского рынка климатической техники ………………..…..…6
1.3 Оценка конкурентоспособности организации ООО «ТРЕЙДКОН»……....9
2. Аналитический раздел ………………………………………………..………16
2.1 Комплексный анализ качества и конкурентоспособности предоставляемых услуг ………………………………………………………………………..…….16
2.1.1 Методический подход к оценке удовлетворенности потребителей ……16
2.1.2 Оценка анализа удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг ООО «ТРЕЙДКОН» …………………………………..….29
2.1.3 FMEA …………………………………………………………………..…..32
2.1.4 Разработка методики оценки качества предоставляемых услуг ……….42
2.2 Выявление факторов, влияющих на качество предоставляемых услуг …50
2.3 Оценка деятельности и профессиональных навыков сотрудников организации ………………………………………………………………….….59
3 Разработка рекомендаций по повышению качества и конкурентоспособности продукции и предприятия ……………………………………….….…………..64
3.1 Теоретические основы создания и внедрения системы менеджмента качества …………………………………………………………..………………64
3.2 Процессный подход в создании системы менеджмента качества………..66
3.2.1 Организационная структура ООО «ТРЕЙДКОН» ………………………66
3.2.2 Место процесса «Анализ удовлетворенности потребителей» …………..72
3.3 Проектирование процесса системы менеджмента качества ………………78
3.4 Программа разработки и внедрения процесса системы менеджмента качества ………………………………………………………………………..…80
3.5 Разработка нормативной документации процесса системы менеджмента качества………………………………………………………………….……….83
3.5.1 Руководство по качеству предприятия……………………………………83
3.5.2 Разработка раздела руководства по качеству «Анализ удовлетворенности потребителя»……………………………………………………………….…….85
3.5.3 Разработка структурной схемы процесса системы менеджмента качества, перечня нормативных документов и записей о качестве………………………86
3.5.4 Разработка форм регистрации записей о качестве в рамках проектируемого процесса………………………………………………….……87
3.5.5 Разработка паспорта процесса…………………………………………….87
3.5.6 Разработка документированной процедуры (стандарта организации), регламентирующей деятельность предприятия в рамках исследуемого процесса……………………………………………………………………….….88
Заключение ………………………………………………………………………90
Список используемой литературы……………………………………………..
Введение
Актуальность работы
Один из основополагающих принципов рыночной экономики – свободная конкуренция товаропроизводителей. Конкуренция – это борьба между производителями или поставщиками, предприятиями, фирмами за наиболее выгодные условия производства и сбыта в целях достижения лучших результатов своей предпринимательской деятельности.
В рыночной системе основное содержание конкуренции – борьба за потребителя, полное удовлетворение его потребностей. Это борьба за долю на рынке, успех, который зависит от дешевизны и качества товаров. Конкуренция превращает потребителя в индикатор предпринимательской деятельности.
Наиболее важная область соперничества производителей – рынки сбыта и потребления. Недооценка конкурента в борьбе за потребителя приводила даже крупнейшие компании к значительным потерям, а иногда и к кризисам.
Стоит также учитывать, что в условиях нестабильности рынка и жёсткой конкуренции среди его игроков всё больший вес набирает такой инструмент влияния, как качество обслуживания клиентов. Ведь чем лучше сервис и качество предлагаемых услуг, тем больше вероятность сохранить уже имеющихся клиентов и завоевать расположение новых. Если клиенту-потребителю понравилось то, как с ним пообщались, помогли определиться с выбором и предоставили действительно необходимый товар или услугу и он остался всем доволен, то не исключено, что в следующий раз он обратится именно в эту же компанию.
Цель работы
На примере одного из крупнейших дистрибьюторов климатической техники в России ООО «ТРЕЙДКОН», необходимо рассмотреть и решить следующие задачи:
- рассмотреть общие вопросы обеспечения конкурентоспособности продукции и услуг компании;
- провести анализ климатической техники России;
- провести анализ удовлетворенности потребителей ООО «ТРЕЙДКОН»;