ВКР: Повышение качества обратной связи в онлайн-сервисе «СБЕРМАРКЕТ"

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕРВИСА «СБЕРМАРКЕТ»
1.1 Краткая история компании
1.2 Политика и цели в области качества
1.3 Ожидания и потребности заинтересованных сторон
1.4 Принцип работы сервиса по доставке продуктов СберМаркет
1.5 Обратная связь в сервисе СберМаркет
Выводы по главе 1
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ В КОМПАНИИ СБЕРМАРКЕТ
2.1 Анализ деятельности компании
2.2 Анализ внешних факторов организации
2.3 Оценка качества обслуживания в сервисе
2.4 Применение инструментов управления качеством для выявления причин низкого качества обратной связи
Выводы по главе 2
ГЛАВА 3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ В ОНЛАЙН-СЕРВИСЕ СБЕРМАРКЕТ
3.1 Разработка рекомендаций по улучшению процесса обратной связи
3.2 Оценка качества обратной связи после внедрения рекомендаций
Выводы по главе 3
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

В современных экономических условиях успешность сервисов на рынке зависит, прежде всего, от рациональной организации системы работы, снижения издержек. Наиболее важной сегодня является также проблема обеспечения гибкости и адаптации к постоянным изменениям условий внешней среды.
Организации в сфере обслуживания имеют большое экономическое значение, поскольку фактически обеспечивает доставку услуги до потребителя, оптимизацию материального и финансового потока, улучшению обслуживания клиентов на фоне растущих потребностей бизнеса.
Проблемы повышения качества услуг являются одним из важнейших направлений совершенствования состояния современного бизнеса, увеличения конкурентоспособности продукции и услуги.
В настоящее время наиболее актуальными являются внедрение международных аспектов управления качества, в частности, сертификации системы управления качества в соответствии с международными стандартами.
Актуальность данной темы заключается в том, что современные сервисы предоставления услуг во многом зависят от удовлетворения потребностей своих посетителей и, следовательно, должны принимать их запросы, выполняя всю совокупность требований к качеству. Благополучие таких организаций зависит