ВКР: Основы управления лояльностью потребителей

СОДЕРЖАНИЕ
Введение ..................................................................................................... 3
Глава 1 Теоретические основы управления лояльностью потребителей .......... 7
1.1 Понятие лояльности потребителей и ее место в сбытовой компании. 7
1.2 Методы управления лояльностью потребителей в сфере торговли.. 12
1.3 Специфика управления лояльностью клиентов в автобизнесе......... 13
Глава 2 Анализ деятельности «Русбизнесавто»............................................ 14
2.1 Общая характеристика деятельности организации......................... 15
2.2 Анализ внешней и внутренней среды организации ........................ 16
2.3 Оценка лояльности потребителей ООО «Русбизнесавто» .............. 17
Глава 3 Разработка мероприятий, направленных на управление лояльностью потребителей 27
3.1ук ................................................................................................. 77
3.2 ук ................................................................................................ 78
Заключение ............................................................................................... 71
Список используемой литературы .............................................................. 79














ВВЕДЕНИЕ
Обострение конкурентной борьбы, повышение коммуникационных расходов, недостаток покупателей и рост их ожиданий обуславливают становление концепции маркетинга отношений с покупателями, которая приходит на замену традиционному маркетингу. В случае если еще некоторое время назад, рекламные стратегии были нацелены на вербование свежих покупателей, то в нынешнее время, они направлены на сохранение уже имеющихся, формирование их лояльности и преданности предприятия. Фактором подобных изменений считается понимание того, что долговременные взаимоотношения с покупателями считаются экономически выгодными, так как обеспечивают постоянные покупки, требуют наиболее невысоких расходов маркетинга на одного покупателя и благодаря рекомендациям лояльных покупателей способствуют повышению их количества.
Но большая часть отечественных фирм не обладают навыками установления партнерских взаимоотношений с собственными потребителями. Главным препятствием для них считается отсутствие системного подхода к управлению лояльностью покупателя и, так же, отсутствие научно-методичных познаний согласно развит