ВКР: Факторы формирования пользовательского опыта на российском рынке мобильного банкинга 26.05.2023 (дата)

ОГЛАВЛЕНИЕ

ЗАЯВЛЕНИЕ О САМОСТОЯТЕЛЬНОМ ВЫПОЛНЕНИИ КУРСОВОЙ РАБОТЫ .4


3.2 Анализ данных...................................................................................................... 43

3.2.1 Описательная статистика.......................................................................... 43

3.2.2. Факторный анализ........................................................................................ 44

3.2.3 Регрессионный анализ для проверки гипотез.............................................. 47

3.2.5 Проверка наличия эффекта медиации......................................................... 54

3.2.4 Анализ различий влияния драйверов пользовательского опыта внутри

разных сегментов............................................................................................................... 61

3.3 Ограничения исследования.................................................................................. 66

3.4 Управленческие рекомендации........................................................................... 67

3.5 Выводы................................................................................................................... 71

ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................................... 72

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.............................................................................................. 74

ПРИЛОЖЕНИЯ............................................................................................................... 81

Приложение 1. Стратегия проведения качественного исследования.................... 81

Предмет исследования........................................................................................... 81

Объект исследования............................................................................................. 81

Исследовательские вопросы.................................................................................. 81

Ход проведения исследования................................................................................ 81

Приложение 2. Онлайн-опрос.................................................................................... 82

Приложение 3. Таблицы и графики для регрессионных моделей......................... 85

Описательные статистики.................................................................................. 85

Проверка условий для регрессионного анализа.................................................... 87

ВВЕДЕНИЕ

• связи с ростом пользователей цифровыми банками (интернет и мобильными), возникает больше потребности в развитии средств для управления личными финансами, в частности, на рынке мобильного банкинга – усовершенствование мобильных приложений банков. Удобство использования мобильным приложением становится критически важным фактором в связи с тем, что более 80% клиентов выделяют значимость наличия функционального мобильного приложения при выборе банка¹.

• России, согласно исследованию Mobile Banking Rank², банки фокусируются на удобстве пользованием мобильными приложениями, однако, судя по рейтингу не всем банкам удается внедрить лучшие практики и усовершенствовать удобство. Например, Тинькофф Банк уступил место лидера в 2021 году, так как у конкурентам удалось заметно улучшить потребительский опыт за счет нововведений и функций.

• рамках разных сегментов, даже внутри одного сегмента физических лиц, существует разная потребность в услугах. Клиенты могут иметь разные предпочтения в интерфейсе в зависимости от задач, которые решают, как например, обычные ежедневные задачи по проверке баланса или более продвинутые, требующие большой набор функций. Также, пользователи имеют разный опыт использования мобильных банковских приложений – неопытным пользователям важна интуитивность и максимальная понятность

использовании. Для клиентов, которые обеспокоены безопасностью и конфиденциальностью, важна в первую очередь защита приложения и личной информации. В каждом сегменте отдельный элемент интерфейса приложения по-разному воспринимается клиентами в различных сегментах – клиентам, которые