Курсовая работа: Повышение качества обслуживания в гостинице

Содержание:

• Понятие о качестве обслуживания в гостиничном сервисе.......................5
  • Составляющие качества.....................................................................6
• Сервисные технологии обслуживания в гостинице. Повышение лояльности клиентов.....................................................................................8
  • Персональные сервис........................................................................14
  • Сервис, превосходящий ожидания гостей......................................16
• Роль деятельности персонала гостиницы в повышении качества обслуживания..............................................................................................19

Заключение.......................................................................................................26
Список литературы...........................................................................................27
Приложения......................................................................................................29


Введение:
Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу - за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. И для того, чтобы на этом уровне успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо предоставлять высокое качество обслуживания.
Актуальность выбранной темы состоит в том, что на сегодняшний день в условиях жестокой конкуренции удержаться на лидирующих позициях все труднее. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Это обуславливается тем, что с каждым годом потребность клиентов в высоком качестве обслуживания растет; появляются новые гостиничные предприятия с принципиально новыми концепциями развития бизнеса; не стоит на месте изучения науки и технологии и т.д. Все это толкает к созданию новых концепций целью которых станет максимально полное удовлетворение потребностей клиентов; к повышению качества обслуживания на возможно высокий уровень, дабы привлечь новых и удержать постоянных клиентов.
Повышение качества обслуживания