Основы международного предпринимательства, страница 3

В современных условияхфункция маркетинга не ограничивается исключительноспециализированными подразделениями внутри предприятий.Задача руководства предприятия – ориентировать все бизнеспроцессы на осуществление продаж продукции, сформироватьу каждого работника ясное представление о потребителе и егозапросах и создать условия, заставляющие каждого работниказаботиться о расширении сбыта продукции своего предприятия.Составными частями единой маркетинговой политикипредприятия являются производство, его снабжениематериально-техническими ресурсами, сбыт продукции иценовая политика.Задачи стратегического маркетингаСлайд 441.  Анализ положения предприятия на рынке.2.  Выявление и анализ деятельности существующих ипотенциальных конкурентов.3.  Составление прогнозов развития рынка.4.  Анализ существующих сбытовых сетей.5.  Анализ существующей системы снабжения.6.  Формирование перспективных задач для финансовых,технических, производственных, сбытовых, научноисследовательских и конструкторских подразделений поулучшению положения предприятия на рынке.7.  Составление бизнес-плана деятельности предприятия.Задачи оперативного маркетингаСлайд 451.  Заключение договоров на поставку продукции и контрольдилерской и дистрибьюторской сети.2.  Определение ассортимента и графика выпуска продукции.3.  Еженедельный прогноз сбыта продукции и определение объемаминимально необходимого запаса готовой продукции на складахпредприятия.4.  Еженедельный анализ необходимого переходящего запасасырья, материалов, тары и упаковки.5.  Периодическое определение диапазона цен на продукцию.6.  Периодическое определение критериев оценкиплатежеспособности основных клиентов.7.  Установление рациональных условий оплаты продукции исходяиз финансового состояния предприятия и его клиентов.8.  Определение производственным подразделениям заданий потребованиям покупателя, в том числе по улучшению качествапродукции.9.  Определение форм рекламной деятельности, рекламногобюджета и периодический контроль эффективности расходов нарекламу.Задачи тотального маркетингаСлайд 461.  Привлечение к работе подразделений, отвечающих за сбытпродукции или за связи с общественностью, работниковподразделений, выполняющих иные функции.2.  Создание системы мер материального и морального поощренийработников предприятия за привлечение новых заказчиков.3.  Реализация продукции предприятия его работниками вовнерабочее время.Стратегии ценообразованияСлайд 47Стратегия премиальногоценообразования (установление ценнесколько выше, чем у конкурентов)Стратегия ценового прорыва(установление цен несколько ниже,чем у конкурентов)Нейтральная стратегияценообразования (установлениецен примерно на уровнеконкурентов)Если имеется сегмент рынка, в которомпокупатели готовы платить за особыесвойства продукции, выпускаемойпредприятием, несколько болеевысокую цену, чем основная массапотенциальных клиентовЕсли есть основания полагать, чтопотенциальные конкуренты по каким-топричинам не смогут (или не захотят)ответить аналогичным снижением ценЕсли исследования рынка продукциипоказывают, что использованиеценовой политики как инструментареализации маркетинговой стратегииявляется неэффективнымПОЛОЖЕНИЕоб отделе по работе с клиентамиООО «Элитстрой-7»Цель и задачи отдела по работе с клиентамиГлавная цель отдела по работе с клиентамиПОВЫШЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ,ДЕЛОВОЙ РЕПУТАЦИИ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИХОЛДИНГА НА ОСНОВЕ УЧЕТА И АНАЛИЗА ТРЕБОВАНИЙПОКУПАТЕЛЕЙ К КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯИНФОРМАЦИОННЫЙ БЛОКПРЕТЕНЗИОННЫЙ БЛОККОММЕРЧЕСКИЙ БЛОКОсновные задачиКомплексное информированиеклиентов холдинга о реализациипроектовРегистрация и анализ претензийклиентов, обеспечение обратнойсвязи с клиентамиКомплексное информированиеклиентов об услугах холдинга настадии завершения проектаКонтроль выполнения работ подразделений холдинга по устранениюпроблем по претензиям клиентовНа базе информационного сайтаРазработка предложений поповышению качества обслуживанияклиентовОрганизация работ по обратномувыкупу домовПродажа дополнительных услугклиентам совместно с ОАО «РОДЭКСДизайн» , ООО «ЭЛИТМАСТЕР»,ООО «ТЕХНОСТРОЙ», и др.На базе информационного сайтаКритерии эффективностиСокращение потерь от несвоевременногоустранения проблем по претензиям клиентовСокращение потерь от возможныхсудебных исков со стороны клиентовУвеличение доходов за счет продаж порекомендациям клиентов и дополнительных услугУвеличение доходов за счет повторнойпродажи выкупленных домов1Обобщенная схема функционированияотдела по работе с клиентамиГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОРОАО «RODEX GROUP»Реализация политикируководства холдингав отношении работыс клиентамиПЕРВЫЙ ЗАМЕСТИТЕЛЬГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРАГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОРООО «ЭЛИТСТРОЙ-7»КЛИЕНТЫКлиентыОТДЕЛ ПО РАБОТЕС КЛИЕНТАМИПОДРАЗДЕЛЕНИЯППОДРАЗДЕЛЕНИЯХОЛДИНГАХОЛДИНГАОДРАЗДЕЛЕНИЯХОЛДИНГАООО «Элитстрой-7»Взаимодействиес клиентами холдингаc целью учета и анализаих претензийВзаимодействиес подразделениями холдингас целью выполнения работпо устранению проблем попретензиям клиентов3Схема бизнес-процесса обработки претензий клиентов1Данныео клиентахи договорах11Заявление клиентаРЕГИСТРАЦИЯ И УЧЕТКЛИЕНТПРЕТЕНЗИИСрокИнформационное письмо клиентуСОСТАВЛЕНИЕ АКТАПРИЕМА-ПЕРЕДАЧИ0,5Срок2Данныео проектахи объектах210АНАЛИЗ ПРЕТЕНЗИИ,ВЫЯВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМЫИ ОЦЕНКА ЕЕ КРИТИЧНОСТИСрокИНФОРМИРОВАНИЕКЛИЕНТА3НетПРЕТЕНЗИЯПРИНИМАЕТСЯВизуальныйосмотр объектаФотосъемкаобъекта3Да89ДОКЛАД РУКОВОДИТЕЛЮДОКЛАД РУКОВОДСТВУ1?ПРОЕКТАДаОПРЕДЕЛЕНИЕОТВЕТСТВЕННЫХ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ХОЛДИНГАСрокСрокПРОБЛЕМАУСТРАНЕНА0,5ХОЛДИНГА0,5СрокЕженед.Нет?4ФОРМИРОВАНИЕЗАПРОСА НА УСТРАНЕНИЕПРОБЛЕМЫСрок1Письмо с запросомПРОВЕДЕНИЕСОВЕЩАНИЙСрокЕженед.ИНСПЕКЦИЯ ТЕХНИЧЕСКОГОНАДЗОРА И КОНТРОЛЯ ЗАСТРОИТЕЛЬСТВОМРУКОВОДИТЕЛЬ ПРОЕКТАДЕПАРТАМЕНТ ПОУПРАВЛЕНИЮ ПРОЕКТАМИСЛУЖБА ЗАКАЗЧИКАООО «ИНВЕСТСТРОЙ-Д»5РАССМОТРЕНИЕ ЗАПРОСАРЕГЛАМЕНТопределения сроковвыполнения работНА УСТРАНЕНИЕ ПРОБЛЕМЫИ ОПРЕДЕЛЕНИЕ СРОКОВВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТСрокПРЕТЕНЗИЯ НЕ ПРИНИМАЕТСЯ1,51НетЗАПРОСПОДТВЕРЖДЕН2?14 дней с моментарегистрации претензии2ЗАПРОС НЕ ПОДТВЕРЖДЕН3 дня с момента полученияотрицательного ответана запросЗАПРОС ПОДТВЕРЖДЕНДаДЕПАРТАМЕНТСТРОИТЕЛЬНЫХ ПРОГРАММЗАО «СТРОЙИНДУСТРИЯ»ИЛИ ООО «ТЕХНОСТРОЙ»ООО «ОНЕСТ»36ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПОУСТРАНЕНИЮ ПРОБЛЕМЫ10ИНФОРМИРОВАНИЕКЛИЕНТАОТДЕЛ ЗАВЕРШЕНИЯЮРИДИЧЕСКИЙ7ПРОЕКТОВДЕПАРТАМЕНТСОСТАВЛЕНИЕФИКСИРОВАННОГО АКТАСрокПримечание: на схеме указаны максимальныесроки выполнения мероприятий (в днях)3 дня с момента полученияположительного ответа назапрос с указанием сроковвыполнения работ3ООО «ДИЗАЙН-ПРОЕКТ»1Фиксированный акт обустранении проблемы4Схема документооборотапри обработке претензий клиентовЗАЯВЛЕНИЕ КЛИЕНТАПРЕТЕНЗИЯПРОБЛЕМАРЕШЕНИЕУСТРАНЕНИЕРЕЗУЛЬТАТПредметпретензииПредметпретензии+Предметпретензии+Предметпретензии+Предметпретензии+Данные о клиентеи договореДанные о клиентеи договореДанные о клиентеи договоре+Данные о проектеи объекте+Описаниепроблемыи фотоматериалы+Данные о проектеи объекте+Описаниепроблемыи фотоматериалы+Заключение изапрос на устранение проблемыПредметпретензии+ОписаниевыполненныхработЗаявление набумажном носителепо установленнойформеВнутренняядокументацияна электронном ибумажном носителеВнутренняядокументацияна электронном ибумажном носителеОписаниерезультатаустраненияпроблемыилиМотивированный отказПисьмо-запросв ответственныеподразделенияхолдингаФиксированный актоб устранениипроблемыИнформационноеписьмо клиентуОригинал (курьер)Оригинал (курьер)Оригинал (курьер, почта)Копии по факсу и e-mailКопии по факсу и e-mailКопии по факсу и e-mail4Схема бизнес-процесса информирования клиентовна базе сайта www.rodexclient.ruСЛУЖБА ЗАКАЗЧИКАООО «ИНВЕСТСТРОЙ-Д»ДЕПАРТАМЕНТ ПОУПРАВЛЕНИЮ ПРОЕКТАМИСБОР ИНФОРМАЦИИО ХОДЕ РЕАЛИЗАЦИИПРОЕКТОВООО «ДИЗАЙН-ПРОЕКТ»ЗАО «СТРОЙИНДУСТРИЯ»ИЛИ ООО «ТЕХНОСТРОЙ»СБОР ИНФОРМАЦИИО ХОДЕ СТРОИТЕЛЬСТВАДЕПАРТАМЕНТСТРОИТЕЛЬНЫХ ПРОГРАММООО «РОДЭКС-ДИЗАЙН»ОТДЕЛ ЗАВЕРШЕНИЯПРОЕКТОВДЕПАРТАМЕНТ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙСБОР ИНФОРМАЦИИОБ УСЛУГАХ НА СТАДИИЗАВЕРШЕНИЯ ПРОЕКТАСБОР ИНФОРМАЦИИО ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХУСЛУГАХОБРАБОТКАИ ПУБЛИКАЦИЯИНФОРМАЦИИКЛИЕНТООО «РОДЭКС ИНТЕГРО»ИНФОРМАЦИОННЫЙ САЙТДЕПАРТАМЕНТ ПО СВЯЗЯМС ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮСБОР ИНФОРМАЦИИО КОРПОРАТИВНЫХМЕРОПРИЯТИЯХРОДЭКС-КЛУБООО «ЭЛИТСТРОЙ-7"ОТДЕЛ ПО РАБОТЕС КЛИЕНТАМИПЕРСОНАЛЬНЫЕУВЕДОМЛЕНИЯ КЛИЕНТОВКлассификация претензий клиентовКЛАССИФИКАЦИЯ ПРЕТЕНЗИЙ КЛИЕНТОВ1ПРЕТЕНЗИИ ПО УСЛОВИЯМ2ПРЕТЕНЗИИ ПО СРОКАМДОГОВОРАСТРОИТЕЛЬСТВА ИРЕГИСТРАЦИИ ПРАВСОБСТВЕННОСТИНеоднозначноепонимание клиентамиусловий договораНарушениесроков выполнениястроительных работ34ПРЕТЕНЗИИ ПО ФАКТИЧЕСКИМПРЕТЕНЗИИ ПО КАЧЕСТВУПАРАМЕТРАМ ДОМАНесоответствиефактических параметровдома проектнойдокументацииСТРОИТЕЛЬНЫХ РАБОТНаличиестроительныхдефектовСтатистика поступления претензий за период с 01.12.07 по 17.03.08326%7%15%482%2Определение производственнотехнологической политикиСлайд 55Производственно-технологическая политика обеспечиваетминимизацию издержек производства, приведение качествапродукции в соответствие с запросами потребителей, созданиеоптимальной системы обеспечения сервисных служб,повышение конкурентоспособности на базеусовершенствования производимой продукции и действующейтехнологии производства.Определение кадровой политикиСлайд 56Кадровая политика отвечает за формирование идеологии ипринципов кадровой работы, планирование, привлечение,отбор и высвобождение работников, организацию работ ируководство кадрами, повышение квалификации и подготовкуработников предприятия, внедрение системы стимулированияих деятельности и развитие социального партнерства.Тема № 5Основыорганизационноэкономическойсистемы управленияпредприятиемПроблемно-ориентированный подходк управлению предприятиемСлайд 58Проблемарасхождение (рассогласование) междуфактически наблюдаемым состоянием корпорации и ее требуемым состоянием (целью).Внутренние ситуационные факторыописывают состояние внутренней среды корпорации, находятся под контролем менеджментаВнешние ситуационные факторыописывают состояние внешней средыкорпорации, являются частичноконтролируемыми или неконтролируемымиПроблема возникает, если:– функционирование корпорации в данный момент необеспечивает достижения стоящих перед ней целей;– функционирование корпорации в будущем не гарантируетдостижения поставленных целей;– осуществляется пересмотр корпоративной стратегии,вызванный изменением внешних или внутренних факторов.Ситуационные факторыхарактеристики признаков, событий,обстоятельств, причин, вызвавших проблему.Проблемная ситуация (ПС)описание проблемы совместно с комплексомситуационных факторов, вызвавших ее появление.Структурированная ПСможет быть представлена в видеколичественных зависимостей междуситуационными факторамиСлабоструктурированная ПСможет быть описана в видекачественных зависимостей междуситуационными факторамиНеструктурированная ПС– информация о зависимостяхмежду ситуационными факторамипрактически полностью отсутствуетЭлементарный контур управленияпредприятиемСлайд 59КорпоративнаястратегияЦелевые и нормативныепоказателиБлок анализаАПроблемныеситуацииБлок планированияВыявление проблемныхситуацийПринятие управленческихрешенийАгрегированныепоказателиБлок учетаУправленческиерешенияУБлок реализацииСбор и учетинформацииФактическиепоказателиПРПроцедура анализаУСРеализацияуправленческих решенийУАПроцедура планированияУправляющиевоздействияУСУОбъект управленияАППроцедура регулированияУСУАРУСПроцедура управленияУСПредприятие (бизнес)УАПРУСРасширенный контур управленияпредприятиемСлайд 60Корпоративная стратегияСтратегическийуровень управленияУстратАстратПстратРстратТактическийуровень управленияУтактАтактПтактРтактОперативныйуровень управленияУоперАоперПоперУправляемая системаОперативный горизонтТактический горизонтСтратегический горизонтРоперУСПринципы централизациии децентрализации управленияСлайд 61ЦентрализованнаяструктураКорпоративный центрДецентрализованнаяструктураИнтегрированнаяструктураКорпоративный центрКорпоративный центрАПАПАПУРУРУРПодразделениякорпорацииУПодразделениякорпорацииРБизнеспроцессыПодразделениякорпорацииАПАПУРУРБизнеспроцессыКонтуруправлениятиповымипроцессамиУникальныебизнес-процессыТиповые бизнеспроцессыКонтуруправленияуникальнымипроцессамиТема № 6Международныестандарты оценкибизнеса и основыанализаэффективностипредпринимательскойдеятельностиОсновные элементы концепцииуправления стоимостью бизнесаСлайд 63МенеджментЦель управленческихрешений – максимизациярыночной стоимостибизнесаФормированиеприбылиРынокпродукцииРыночнаястоимостьбизнесаДоходы отинвестицийПродажаконкурентоспособнойпродукцииПредприятие (бизнес)Акционеры(собственники)ИнвестицииСтоимость бизнеса как интегральныйпоказатель экономической эффективностиСлайд 64Участники бизнеса123456Организационно-экономическая система бизнесаВыручка-неттоРаботники:гарантированнаяоплата трудаМенеджеры:гарантированнаяоплата трудаПоставщики:гарантированнаяоплата поставокКредиторы:гарантированныйвозврат кредитов ипроцентыГосударство:гарантированныеналоговые платежиЗнания, опыт,трудНематериальныеактивыРыночнаястоимостьсобственногокапиталаСобственныйкапиталМашины,оборудованиеВнеоборотныеактивы490190Сырье,материалы,комплектующиеДолгосрочныйзаемный капиталОборотныеактивыАкционеры:рост рыночныхкотировок акцийи дивидендов1Себестоимость0207Валовая прибыль3029Управленческиерасходы040Патенты,лицензииКредитыи займы010590Краткосрочныйзаемный капитал290ИМУЩЕСТВО(АКТИВЫ)690КАПИТАЛ(ПАССИВЫ)7Инвестиции7.