180237 (Экономический кругооборот), страница 5

Метод управления - совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей. Через методы управления реализуется основное содержание управленческой деятельности. Характеризуя методы управления, необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную форму. Направленность методов управления ориентирована на систему управления. Содержание - специфика приемов и способов воздействия. Организационная форма - воздействие на конкретно сложившуюся ситуацию. Это может быть прямое или косвенное воздействие. В практике управления, как правило, одновременно применяют различные методы и их сочетания. Направленность методов управления всегда одна - на людей, осуществляющих различные виды трудовой деятельности. В конкретном методе управления определенным образом сочетаются и содержание, и направленность, и организационная форма. В связи с этим можно выделить следующие методы управления: - организационно-административные, основанные на прямых указаниях; - экономические, обусловленные экономическими стимулами; - социально-психологические методы, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников.

3 вопрос. Эстетика в сервисе

Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания: на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусства, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колориту интерьера. Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом. Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб гостиниц, являются следующие: - опрятный и привлекательный внешний вид (; - безупречная манера поведения; - знание этики и психологии общения; - коммуникабельность; - знание иностранных языков; - ограничение возраста. Во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму еще раз. Кроме того, если все элементы обслуживания - профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические - свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

Эстетика в сервисе является тем штрихом, который делает обслуживание особенным

10. билет

1. Деньги, сущность, функции и формы

Деньги - все то, с помощью чего осуществляется обмен товаров и услуг. Деньги - продукт соглашения между людьми. Согласно эволюционной концепции происхождения денег, история их возникновения есть результат развития общественного разделения труда, обмена, товарного производства. Деньги - товар особого рода, выполняющий роль всеобщего эквивалента. Всеобщий эквивалент означает способность товара обмениваться на другой товар. Сущность денег раскрывается в их функциях, особую роль среди которых играют две основные, фундаментальные: а) меры стоимости; б) средства обращения. Теоретически для становления и бытия деньгам необходимо и достаточно этих двух функций, ибо они характеризуют деньги как выражение стоимости и как средство реализации, сбыта товаров. Функция денег как меры стоимости - это выражение способности денег соизмерять стоимость всех товаров. Для выполнения этой функции деньги как особый товар должны были обладать собственной стоимостью. Формы. Деньги выступают посредниками обмена товаров. Внутренне единый акт товарного обмена распадается на два внешне самостоятельных акта: продажа и купля. Эти акты разделены во времени и пространстве, что обусловливает возможность самостоятельного движения денег и товаров. Деньги как средство платежа функционируют вне сферы товарного обращения: - при выплате зарплаты; - при выплате всякого рода финансовых обязательств.

2 вопрос. Использование в менеджменте теории человеческих потребностей А. Маслоу

Мотивация - процесс побуждения себе и других к деятельности для достижения личных целей и целей организации. Маслоу был одним из наиболее ярких основоположников гуманистической психологии. Он изучал истории жизни, биографии великих людей. Он разделял 5 групп и назвал их базовыми потребностями. 1-й уровень - Физиологические потребности, которые являются необходимыми для жизни и существования. Они включают потребности в еде, питье, убежище, отдыхе. Физиологические потребности - самые насущные, самые мощные из всех потребностей, что они приоритетны по отношению ко всем прочим потребностям, т.е. человек первым делом будет стремиться их удовлетворить. 2-й уровень - Потребность в безопасности. Это потребности в защите от физических и психологических опасностей со стороны окружающего мира и уверенность в том, что физиологические потребности будут удовлетворены в будущем. 3-й уровень - Потребность в принадлежности и любви. Эти потребности иногда называют потребностями в причастности, - это понятие, включающее чувство принадлежности к чему или кому-либо, чувство, что тебя принимают другие, чувство социального взаимодействия, привязанности и поддержки.

4-й уровень - Потребность в признании включает в себя потребности в самоуважении, личных достижениях, компетентности, уважении со стороны окружающих. 5-й уровень - Потребность в самовыражении - потребность в реализации своих потенциальных возможностей и росте как личности. По Маслоу основным источником человеческой деятельности, человеческого поведения, поступков является непрерывное стремление человека стремление к самовыражению. После появления теории Маслоу, руководители различных рангов стали понимать, что мотивация людей определяется широким спектром их потребностей. Для того чтобы мотивировать конкретного человека, руководитель должен дать ему возможность удовлетворить его важнейшие потребности посредством такого образа действий, который способствует достижению целей всей организации.

3 вопрос. Конкуренция в сфере обслуживания

Конкуренция - борьба между товаропроизводителями, поставщиками, продавцами за лидерство, за первенство на рынке. Конкуренция служит важнейших способов повышения эффективности, как целой экономической системы, так и всех ее звеньев. Конкуренция - цивилизованная форма борьбы за выживание, это сильнейший способ непрерывного стимулирования работников и трудовых коллективов. В сфере производства и услуг на товарном рынке различают видовую, функциональную и маркетинговую конкуренцию. Видовая конкуренция - понятие, означающее, что различные разновидности товаров могут конкурировать друг с другом. Функциональная конкуренция может быть удовлетворена различными способами. Маркетинговая конкуренция отличается лишь различием предприятий сферы услуг. Она широко используется в различных рыночных структурах и областях индустрии. Другой отличительной чертой конкуренции в сфере услуг является то, что она может быть ценовой и неценовой. При неценовой конкуренции за основу берется показатель качества предоставления услуги. С помощью него можно завоевать конкурентное преимущество в конкурентной борьбе. Конкуренция в сфере услуг направлена на повышение имиджа предприятия услуг, которые выступают среди других с целью завоевания потребительского спроса. Успех у тех предприятий услуг, которые расширяют круг оказываемых услуг и разрабатывают собственную конкурентную стратегию. В конкурентной борьбе предприятий и услуг преуспевает тот, кто оказывает аналогичные услуги при снижении затрат. При этом используется стратегия дифференциации услуг и стратегической концентрации услуг на одном или нескольких сегментах рынка. Это возможно в случае, когда предприятие дополнительно проводит широкие маркетинговые исследования пользователей или хорошо известно на рынке услуг использованием высококачественных сырья и материалов при оказании услуг (стратегия дифференциации).

11 билет

1 вопрос. Экономические потребности и блага

Хозяйственная жизнь общества зиждется на необходимости удовлетворять потребности людей в различных экономических благах. У всех людей есть различные потребности. Их можно разделить на две части: духовные и материальные потребности. Материальные потребности - экономическими потребностями. Они выражаются в том, что мы хотим различных экономических благ. В свою очередь, экономические блага - это материальные и нематериальные предметы, точнее, свойства этих предметов, способные удовлетворять экономические потребности. Экономические потребности - одна из основополагающих категорий в экономической теории. На заре человечества люди удовлетворяли экономические потребности за счет готовых благ природы. В дальнейшем абсолютное большинство потребностей стало удовлетворяться за счет производства благ. В рыночной экономике, где экономические блага продаются и покупаются, их называют товарами и услугами. Человечество устроено так, что его экономические потребности обычно превышают возможности производства благ. Во многом это происходит потому, что по мере удовлетворения одних потребностей у нас тут же возникают другие. В конечном счете, приходим к выводу, что если рост экономических потребностей постоянно обгоняет производство экономических благ, то эти потребности до конца неутолимы, безграничны.

2 вопрос. Применение в менеджменте теории справедливости. Модель Портера - Лоулера

Последователи теории справедливости утверждают, что люди субъективно определяют соотношение полученного вознаграждения и затраченных ими усилий: они сравнивают свой заработок с вознаграждением других людей, выполняющих аналогичную работу. необходимо мотивировать данного работника, снять его напряжение и для восстановления справедливости исправить дисбаланс. Это можно сделать, изменив уровень затрачиваемых им усилий либо размер получаемого им вознаграждения те сотрудники, которые считают, что им не доплачивают по сравнению с другими, могут работать менее интенсивно либо стремятся повысить свое вознаграждение. Те же сотрудники, которые считают, что им переплачивают, будут стремиться поддерживать интенсивность труда на прежнем уровне либо увеличивать ее. Основной вывод теории справедливости в практике управления заключается в том, что до тех пор, пока люди не начнут считать, что получают справедливое вознаграждение, они будут стремиться уменьшать интенсивность своего труда.

В связи с тем, что существуют различные пути мотивации, менеджер должен:- во-первых, установить набор критериев (принципов), которые наиболее сильно влияют на поведение сотрудника. Эти критерии, сведенные воедино, формируют у него какую-то свою, личную, философию, представляющую собой основу для выбора им своего поведения. Разработав личную философию, менеджер может создать такую рабочую среду в своем окружении, которая будет способствовать мотивации сотрудников. Такая окружающая среда, или организационный климат, окажет существенное влияние на отношение работников к делу: они легче и менее болезненно будут воспринимать правила и регламент организации; - во-вторых, создать атмосферу, благоприятную для мотивации рабочих; - в-третьих, активно общаться со своими сотрудниками, поскольку для того, чтобы работник был полностью мотивирован и работал с полной отдачей (эффективно), он должен четко себе представлять, что от него ждут. Это важно не только потому, что сотрудники знают об ожиданиях своих менеджеров. Им нужно говорить и о том, как они выполняют свою работу. Прямое общение с руководителем свидетельствует о его одинаковой доступности для всех работников. Обратная связь обеспечивает крепкую основу для мотивации.

3 вопрос. Конкурентные стратегии на рынке услуг

Конкурентная стратегия означает сознательный выбор набора различных действий с целью доставить покупателю уникальное сочетание ценностей. Устойчивое конкурентное преимущество основанной на уникальной комбинации внутрифирменных ресурсов и способностей, которые не могут быть скопированы твоими конкурентами. наступательных стратегий: - направленные на сбалансирование или превосходство сильных сторон конкурентов; - стратегии, направленные на использование слабостей конкурентов; - стратегии, предусматривающие наступление одновременно по нескольким направлениям - стратегии, ориентированные на освоение незанятых и создание новых рынков; - стратегия отвлечения и партизанская война. Выделяют шесть основных типов наступательных стратегий: 1). Стратегии, направленные на сбалансирование или превосходство сильных сторон конкурентов. Их сущность заключается в том, чтобы бороться с противником, идя с ним нога в ногу, использовать качество против качества, цену против цены. 2). Стратегии, направленные на использование слабостей конкурентов Стратегии этого типа в сфере профессионального обслуживания используются чаще, чем силовые. - Разрабатывать и выводить на рынок деловых услуг новые модели предложений, стараясь с их помощью заполнить ассортиментные пробелы конкурентов. 3). Стратегии, предусматривающие наступление одновременно по нескольким направлениям. Это стратегии, которые можно характеризовать как промежуточный вариант между силовыми и стратегиями использования слабостей конкурентов 4.) Стратегии, ориентированные на освоение незанятых и создание новых рынков Данный тип стратегий заключается в том, чтобы маневрировать вокруг потенциальных противников и первым проникать в те области, где нет других производителей услуг. 5). Стратегия отвлечения. Главная цель данной стратегии состоит в том, чтобы заставить конкурента отвлечь свои ресурсы на защиту одного клиента, попав в ситуацию, когда приходится отказываться от другого или терять его неожиданно для себя. 6). Партизанская война. Это, пожалуй, самая популярная группа наступательных стратегий в сфере профессионального обслуживания Сущность стратегий, относящихся к партизанской войне, основывается на принципах «удар - отход - еще удар»

12 билет