180237 (Экономический кругооборот), страница 3

3 вопрос. Основные подходы к осуществлению сервиса

Сервисная политика - система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также выгодно эксплуатировать его в течение срока, диктуемого интересами потребителя. благодаря сервисной политике и введению системы гарантий, создаются благоприятные доверительные отношения с покупателями и формируются основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций. Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца. Выделяют следующие подходы к осуществлению сервиса: - Негативный подход-производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки. Исследовательский подход- внимательный сбор и обработку информации о дефектах продукции для улучшения в дальнейшем ее качества. - Сервис-обязанность поставщика. Сервисная скидка; Ограниченная ответственность; Сервис-средство в конкурентной борьбе. Цель - делом убедить потребителя, что в будущем при возникновении необходимости покупки нового изделия товарной гаммы соответствующего производителя, он не должен задумываться о каком-либо ином выборе. - Цель - оптимальное качество-внимание направлено на исследование реальных потребностей и условий потребителей и на приспособление к ним технико-эксплуатационных показателей продукции. Сервис рассматривается как важный источник информации о том, почему появилась неисправность и что нужно для усовершенствования продукции, чтобы в будущем этого не случилось.

6 билет

1 вопрос. Проблема выбора. Кривые производственных возможностей

Ограниченность экономических ресурсов и неограниченность человеческих желаний порождают фундаментальную экономическую проблему выбора - выбора направлений и способов распределения ограниченных ресурсов между различными конкурирующими целями. В процессе выбора как общество, так и отдельный человек сталкиваются с решением трех основных задач: - Что производить? Как производить? Для кого производить? Взаимосвязи ресурсов с производством отражаются в одном из ключевых уравнений микроэкономики - производственной функции. Вот eго общий вид:

Q= f (F1, F2, .... Fn)

Где Q - объем производства, Fl, F2,...Fn - производственные ресурсы (которых всего п), а значок f показывает, что объем производства зависит от комбинации факторов производства. В условиях ограниченности ресурсов перед обществом и отдельным производителем стоит проблема более рационального их использования. Выбирая один из оптимальных вариантов, производитель отказывается от производства определенных товаров в пользу того товара, который он выбрал для своего производства. Отказ от производства данного товара в пользу других получил название экономических или вмененных издержек. Проблему выбора иллюстрирует кривая производственных возможностей, определяющая границу использования производственных ресурсов. Для ее построения принимается ряд допущений: 1) экономика должна функционировать в условиях полной занятости и полного объема пр-ва; 2) действующие факторы производства должны быть постоянны по своему количеству и качеству; 3) технология производства должна быть неизменна. Кривая производственных возможностей (КПВ) - это совокупность точек, которые показывают различные комбинации максимальных объемов производства нескольких (как правило двух) товаров или услуг, которые могут быть созданы в условиях при полной занятости и использовании всех имеющихся в экономике ресурсов.

В данном случае точки А, Б, В, Г, Д - точки, принадлежащие КПВ. Точка E внутри графика КПВ означает неполное или нерациональное использование имеющихся ресурсов. Точка Ж (вне кривой) недостижима при данном количестве ресурсов и имеющейся технологии. Попасть в эту точку можно, если увеличить количество используемых ресурсов или улучшить технологию производства При движении по кривой возможен только один, лучший вариант движения, который дает максимальный результат при минимальных затратах. Кривая производственных возможностей показывает совокупность всех точек или решений, в пределах которых следует выбирать оптимальный вариант. Все остальные точки представляют собой упущенные возможности или альтернативные затраты. Кривая производственных возможностей показывает: 1. Тенденции роста альтернативных издержек производства в условиях увеличения производства одного из товаров. 2. Уровень эффективности производства. КПВ может отражать различия в производственных возможностях разных стран. Количество других товаров, от которых необходимо отказаться, чтобы получить некоторое количество данного товара называется временными издержками. Форма кривой производственных возможностей показывает цену одного товара выраженную в альтернативном количестве другого. Цена КПВ в рыночной экономике — это отражение альтернативной стоимости альтернативных издержек или издержек упущенных возможностей. Она может выражаться в товарах, в деньгах или во времени.

2 вопрос. Характеристика основных функций менеджмента

Функции управления - конкретный вид управленческой деятельности, который осуществляется специальными приемами и способами, а также соответствующая организация работы. Функции управления можно представить как виды управленческого труда, связанные с воздействием на управляемый объект, ведь управление — это искусство создавать вещи посредством людей. В процессе управления выполняются четыре основные функции - планирование, организация, мотивация и контроль. Функция планирования включает в себя следующие виды работ: - участие в разработке установленных управлениями туризма целей развития региона - текущий анализ конкурентоспособности; - разработку стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции; - претворение в жизнь стратегии конкурентоспособности региона - оказание консультаций туристским предприятиям, проведение инновационного менеджмента. Под планированием деятельности туристского предприятия мы понимаем систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования, управления и развития предприятия. в процессе планирования принимается решение о том, какими должны быть цели организации и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей. Это подготовка сегодня к завтрашнему дню, определение того, что требуется и как этого добиться. Планирование может быть: оперативным, стратегическим и тактическим. Через организаторскую деятельность, т.е. распределение и объединение задач и компетенций, должно целенаправленно происходить управление отношениями на предприятии. Организация - это средство достижения целей предприятия. С экономической точки зрения организационная деятельность ведет к повышению эффективности работы предприятия, с точки зрения управления персоналом она передает смысл работы и распределяет ее по исполнителям. На примере организации работы туроператоров можно более наглядно представить себе организационную функцию управления туризмом. Так, туроператор решает производственную, торговую, информационную задачи, задачу освоения новых регионов и др. По каждой из них менеджер распределяет обязанности и устанавливает ответственность, т.е. речь идет об установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы, определении порядка и условий ее функционирования. Это процесс объединения людей и средств для достижения поставленных фирмой целей. Из всего множества значений термина «организация» в смысле управленческой функции чаще всего используются два определения: - организация - это структура системы в виде взаимоотношений, прав, целей, ролей, видов деятельности и других факторов, которые имеют место тогда, когда люди объединены совместным трудом; - организация - это процесс, посредством которого создается и сохраняется структура предприятия. При рассмотрении мотивационной функции менеджмент ориентируется на два аспекта: мотивацию путешествий и мотивацию трудовых отношений. Мотив путешествия - это причина, при отсутствии которой данная поездка не состоялась бы. Информация о цели путешествия нужна для того, чтобы правильно разделить туристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, положенные в основу разработки модели управления туристскими потоками и маршрутами. Можно выделить пять основных групп мотивации путешествий: - Физическая мотивация, которая подразделяется на отдых, лечение и спорт. - Психологическая мотивация - желание уйти от повседневной рутины и увидеть что-нибудь новое, необходимость смены обстановки и расслабления. - Межличностная мотивация – стремление завести отношения с другими путешествующими или познакомиться с местными жителями. - Культурная мотивация - знакомство с другими странами, с их обычаями, традициями и языками. - Мотивация статуса - совершение путешествия с целью развития своей личности. Мотивация трудовых отношений. В этом смысле мотивация рассматривается нами как совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности, т.е. мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личностных целей и целей организации. Различают три вида контроля: - Предварительным контроль он осуществляется до фактического начала работ. Основным средством осуществления предварительного контроля является реализация (не создание, а именно реализация) определенных правил, процедур и линий поведения. - Текущий контроль. осуществляется в ходе проведения работ. Чаще всего объектом его являются сотрудники, а сам он - прерогатива их непосредственного начальника. Такой контроль позволяет исключить отклонения от намеченных планов. - Заключительный контроль. Цель такого контроля - предотвратить ошибки в будущем. В рамках заключительного контроля обратная связь используется тогда, когда работа уже выполнена. Функция контроля не является конечным пунктом всего процесса управления организацией. На практике такого конечного пункта не существует вообще, так как каждая управленческая функция движима другой. Например, информация, полученная в процессе контроля, может использоваться на этапе планирования, организации и мотивации сотрудников.

3 вопрос. Методы определения качества услуги

Качество услуги -синтез качеств используемых для предоставления услуги технических средств, других материальных объектов и качества уровня предлагаемого потребителю сервиса. Определяющим фактором формирования и оценки необходимого качества услуги можно считать взаимодействие поставщика услуги и потребителя. Оно проявляется в явном и не явном виде на всех стадиях жизненного цикла процесса предоставления услуги – от формирования качества на этапах ее создания, принятия заказа на услугу до ее потребления и реализации потребителю. Качество услуги, зависит от качества выполнения предыдущих этапов процесса предоставления услуги. Факторы, влияющие на процесс качественного предоставления гостиничной услуги: - Качество субъекта получения гостиничной услуги. - Качество объекта предоставления гостиничной услуги. - Качество управления - Качество проекта предоставления услуги - Качество ресурсного обеспечения процесса предоставления услуги: материально-технического; методического; основного и вспомогательного состава; финансового. Качество процесса предоставления гостиничной услуги. - Качество организации и реализации применяемых технологий предоставления услуг - Качество контроля за процессом предоставления услуги. - Качество контроля результатов предоставления услуги. В ходе оценки обычно следует реализовать как количественный, так и качественный подходы. Все операции по оценке уровня качества можно объединить в 3 этапа: подготовительный, оценочный и заключительный. При проведении оценки обуславливается: какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения, какими методами и с какой точностью определять их значение, какие средства для этого потребуются, как обработать и в какой форме представить результаты оценки. Метод оценки уровня качества гостиничной услуги одного вида может быть дифференциальным, комплексным или смешанным. Дифференциальный метод - заключается в сопоставлении единичных показателей качества оцениваемого вида услуг с соответствующими показателями базового образца. Дифференциальный - квалификационный метод позволяет оценивать услугу по таким категориям качества, как «превосходит», «соответствует» или «не соответствует» определенному уровню качества аналогичной услуги. Комплексный метод - использование комплексного показателя качества. Метод применяется когда оказывается целесообразным уровень качества выразить только одним числом. Необходимость объединения совокупности единичных показателей с целью получения одного комплексного определяется чисто практическими задачами. Смешанный метод все или часть единичных показателей качества объединяют в группу, для которых определяют групповой показатель. Объединение единичных показателей в группы производится в зависимости от цели оценки качества.