185537 (Этика и социальная ответственность специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма)

ГОУ ВПО Ульяновский Государственный Университет

Факультет гуманитарных наук и социальных технологий

Кафедра педагогики профессионального образования и социальной деятельности

Курсовая работа

Тема: Этика и социальная ответственность специалиста в сфере социально – культурного сервиса и туризма

Студентки 2 курса группы Т-21

Чурбановой Анастасии

Научный руководитель: старший преподаватель, доктор

педагогических наук Шабанова О.В.

Ульяновск, 2010г.

Содержание

Введение

Глава 1. Этика специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма

1.1 Особенности происхождения этики

1.2 Принципы и нормы профессиональной этики

1.3 Кодексы профессиональной этики

1.4 Этика делового общения

Глава 2. Социальная ответственность специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма

2.1 Характеристика социальной ответственности

2.2 Параметры социальной ответственности

Заключение

Литература

Приложения

Введение

Актуальность исследования.

Бурное развитие сферы социально-культурного сервиса и туризма на рубеже XXI века повлекло за собой массовую подготовку специалистов в этой области.

Современный специалист в сфере социально-культурного сервиса и туризма должен владеть не только экономическими, управленческими знаниями и умениями, несколькими иностранными языками, технологиями, необходимыми ему для решения задач, знаниями организации и обеспечения контроля качества оказываемых услуг, но и навыками культуры общения, готовностью соблюдать нормы и правила этикета, обладать рядом профессионально важных личностных качеств (честность, ответственность, оптимизм, порядочность, вежливость и т.д.); что определяет уровень профессиональной культуры специалиста.

Обсуждение профессионального статуса любой деятельности начинается, прежде всего, с обсуждения этических вопросов. Особенно это касается тех профессий, от которых, так или иначе, зависит жизнедеятельность общества.

Благоприятная атмосфера в организациях социально-культурного сервиса и туризма продуктивно влияет на её результаты, перестраивает человека, формирует его новые и потенциальные возможности.

Этика в туризме строится на взаимных отношениях с учетом знаний о себе и о других людях, на основе развития способности чувствовать не только свое состояние, но и понимать переживания других.

Профессиональная этика – это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. [19, с.14]

Применительно к сфере социально-культурного сервиса и туризма профессиональная этика специалистов, работающих в ней, представляет совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения, как с клиентами, так и со своими коллегами. [10]

Профессиональная этика должна быть неотъемлемой частью подготовки каждого специалиста.

Задача профессионала высокого уровня состоит в том, чтобы гармонично сочетать свои личные моральные ценности с ценностями, принятыми за норму в профессиональном кругу.[10]

В основе профессиональной этики в сфере социально-культурного сервиса и туризма лежит направленность на удовлетворение человеческих потребностей, уважение к человеку, его профессии, стилю и образу жизни.

В бизнесе этика затрагивает вопросы социально ответственного поведения организации и множество вариантов поведения управляющих и управляемых.

Понятие о социальной ответственности организации, в общем случае, включает производство продукции и оказание услуг надлежащего качества, соблюдение прав персонала на труд, выполнение требований к безопасности и гигиене труда, участие в социальных мероприятиях, добросовестное ведение бизнеса. [26]

Следование высоким стандартам социальной ответственности, не позволяющим неэтичного поведения, требует не только мужества отстаивать свои моральные принципы, но также и наличие таких принципов. Задача социальной ответственности – создать и поддержать в обществе благоприятное мнение о компании.

Данной проблемой занимались такие ученые: Гусейнов А.А., Солоницина А.А., Саак А.Э., Пшеничных Ю.А., Буйленко В.Ф., Авилова Н.А., Уткин С.С., Белякова Г.И., Аванесова Г.А., Семенов А.К., Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К., Набоков В.И., Журавлев В.В.

Объект исследования – специалист в сфере социально- культурного сервиса и туризма.

Предмет исследования – этика и социальная ответственность специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

Цель работы – рассмотреть этику и социальную ответственность в деятельности специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма, выявить их влияние на деятельность организации в целом.

Задачи работы:

• Представить теоретический материал на тему: «Этика и социальная ответственность специалиста в сфере социально – культурного сервиса и туризма»;

• Изучить литературу по данной теме;

• Рассмотреть этические нормы и принципы в деятельности специалиста;

• Рассмотреть кодекс профессиональной этики работников;

• Рассмотреть принципы этики делового общения;

• Определить особенности понятия «социальная ответственность»;

• Выявить основные принципы социальной ответственности специалиста;

• В заключении сделать выводы.

Гипотеза исследования – Если специалист в сфере социально-культурного сервиса и туризма будет обладать принципами и нормами этики и социальной ответственности, то эффективность производства организации будет повышаться, возрастет её конкурентоспособность на рынке товаров и услуг.

Методы исследования:

• Анализ использованной литературы по предмету исследования

• Синтез полученной информации

• Создание выводов по выявленной проблеме

Обоснование структуры работы и описание основных разделов:

Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложения.

Глава 1. Этика специалиста в сфере социально – культурного сервиса и туризма

1.1 Особенности происхождения этики

Этика (ëthicá от ēthos - обычай, нрав, характер) - это совокупность принципов и норм поведения, принятых в данной эпохе и в данной социальной среде. Основным предметом изучения этики является мораль.

Мораль – это нормы и правила, предъявляемые человеку, осуществление которых носит добровольный характер.

Слово «этика» происходит от греческого «ethos», слово «мораль» - от латинского «mos». Смысл обоих слов – нрав, обычай. В отличие от простого обычая или традиции, нравственные нормы получают идейное обоснование в виде идеалов добра и зла, справедливости и т.п. [19, с.7]

В отличие от права, исполнение требований морали санкционируется лишь формами духовного воздействия (например, одобрения или осуждения). Свойство морали требовать определенного поведения называется императивностью.

Наряду с общечеловеческими элементами мораль включает исторически преходящие нормы, принципы, идеалы.

«Отцом» античной этики является Сократ. Он абсолютизирует мораль, считая ее основой достойной жизни и культуры. Только моральный человек может быть счастлив. [8, с.105]

Первой попыткой систематизации этических идей, осуществленной на объективно - идеалистической основе, было сделано Платоном (V – IV вв. до н.э.)

Систематическое изложение этики как теоретической науки впервые осуществил Аристотель. Наука, которая изучает этические добродетели и исследует, какой характер и какой образ действий человека является наилучшим, была названа Аристотелем этикой (IV в. до н.э.) Ему принадлежит первый специальный этический труд «Никомахова этика». Он впервые построил глубокую теорию морали. В понимании Аристотеля этика – это особая практическая наука о нравственности (добродетели), цель которой – научить человека, как стать добродетельным (и счастливым). Этика должна помочь человеку осознать главные цели своей жизнедеятельности и решить вопрос о возможности воспитания в государстве добродетельных граждан.

Основными категориями этического сознания являются добро и зло. Они характеризуют положительные и отрицательные нравственные ценности.

В наше время этикой называется особая философская дисциплина, область знания, изучающая мораль, применение моральных оценок в поведении человека.

Профессиональная этика – это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе. В задачи профессиональной этики входит выявление нравственных норм и оценок, суждений и понятий, характеризующих людей в роли представителей определенной профессии.

Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности.

Профессиональная этика должна также объяснить мораль и учить морали, прививать моральные принципы и представления о долге и чести, морально воспитывать работников. Этика призвана воспитывать, помогать людям правильно вести себя с людьми, общаться в производственном коллективе и т.п. Профессиональная этика учит следовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения людей в определенной деятельности. На эти эталоны работник должен ориентироваться. Равняясь на этот эталон, работник сервиса должен воспитывать в себе соответствующее личностное качество.

Профессиональная этика призвана регулировать человеческие отношения в сфере производства. Каждая профессия имеет свою специфику принятой в ней и действующей системы ценностей. Причем один и тот же поступок может рассматриваться как моральный, неморальный и даже аморальный в зависимости от того, как в нем выражается отношение к действующей системе ценностей.

Основа профессиональной этики в сфере социально – культурного сервиса – нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга. [19, с.8-10]

1.2 Основные принципы и нормы профессиональной этики

Профессиональная этика регулирует взаимоотношения людей в деловом общении. В основе профессиональной этики лежат определенные принципы и нормы, которые обусловлены нести дополнительную ответственность, связанную с профессиональными обязанностями. [19, с.12]

Норма - это основа высокого профессионализма.

Профессиональная этика – это те специфические особенности нравственных норм профессиональной деятельности, которые направлены непосредственно на человека в тех или иных условиях его профессиональной и служебной деятельности.

Профессиональные моральные нормы – это руководящие начала, правила, образцы, эталоны, порядок внутренней саморегуляции личности на основе идеалов. [10]

Основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сферы социально – культурного сервиса и туризма, независимо от того, где находится их рабочее место:

• внимательность, вежливость;

• выдержка, терпение, умение владеть собой;

• хорошие манеры и культура речи;

• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;

• обходительность, любезность;

• радушие, доброжелательность;

• тактичность, сдержанность;

• самокритичность по отношению к себе;

• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

• уважать право каждого человека на отдых и досуг;

• беречь профессиональную репутацию;

• содействовать развитию внутреннего и международного туризма;

• принимать справедливые претензии к своей деятельности;

• уважать моральные ценности и культурные стандарты людей, не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека.

Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой сферы социально – культурного сервиса и туризма:

• грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

• нечестность, лицемерие;

• воровство, жадность, эгоизм;

• болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания – их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников в сфере социально – культурного сервиса и туризма нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. [1, с. 209-212]

В сфере социально – культурного сервиса и туризма важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Также к этическим нормам во взаимоотношениях с партнерами и коллегами относятся:

• поддерживать профессионально единство;

• заботится о престиже профессии;

• поддерживать нормативность служебных отношений;

• уважать право коллег на мотивированный отказ.

Все это помогает добиться общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

К неэтичным действиям специалиста с явным нарушением закона относятся фальсификация документов, отправляемых службами государственного регулирования, присвоение средств, расовая дискриминация и сексуальные домогательства в рабочей среде.

Принципы – это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, правильно формировать свое поведение, свои действия в деловой сфере. [19, с.12]

Принципы носят универсальный характер.

Сотрудник в сфере социально – культурного сервиса и туризма должен в своей работе придерживаться следующих принципов:

• Сущность принципа исходит из так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе»;

• Нужна справедливость при наделении работников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными);

• Обязательное исправление этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено;

• Принцип максимума прогресса: служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения;

• Принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия работника в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм;

• Этичным является терпимое отношение работников организации к моральным устоям, традициям, имеющим место в других организациях, регионах, странах;

• Не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм, т.е. непринятие господствующего порядка, норм, ценностей, традиций или законов, должен проявляться в разумных пределах;

• Ориентированность на клиента, забота о нем;

• Стремление к совершенствованию своей профессиональной деятельности;

• Конфиденциальность, неразглашение личной информации, полученной в процессе профессиональной деятельности;

• Избегание потенциальных и явных конфликтов между сотрудниками с руководством и в особенности с клиентом. Конфликт – благоприятная почва для этических правонарушений;

• Никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора;

• Не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела;

• Работник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег;

• Свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип обусловлен должностными инструкциями;

• При воздействии (на коллектив, отдельного работника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие работники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать;

• Постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых работников;

• Соблюдать приоритет общественных интересов и общечеловеческих гуманистических ценностей, проявляя во всех случаях гражданскую зрелость;

• Соблюдать международные правовые акты и законы своей страны, соблюдать права человека, проявляя уважение к демократическим институтам общества;

• Выполнять все профессиональные действия обдуманно, честно, тщательно, проявляя добросовестность и настойчивость, а при необходимости – мужество. [19, с.12-13]

Исходя из принципов, в профессиональной этике важно не только конкретное поведение специалиста, но и уровень развития его морального сознания и практика его отношений с разными людьми. Поскольку в социально – культурном сервисе и туризме все строится на отношениях с людьми, то последнее будет особенно актуальным. Главное – это те принципы, которыми руководствуется профессионал, строя отношения с клиентами, коллегами, как он относится к обществу в целом и природе, которая его окружает. Основной принцип – это уважение другой стороны. Еще один из основных принципов – это принцип доверия, который предполагает, что специалист ведет обслуживание на основе авансирования доверием, т.е. заранее ориентируется на положительные качества своего клиента. Кроме того, к актуальным принципам в социально – культурном сервисе относятся: принцип лояльности, толерантности, объективности, моральной ответственности.