179600 (Туристский продукт и его потребление)

Министерство образования и науки Российской Федерации

Волжский филиал Московского института

Рекламы, туризма, шоу-бизнеса

ФАКУЛЬТЕТ: «Социально-культурного сервиса и туризма»

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: «Экономика и предпринимательство»

Тема: «Туристский продукт и его потребление»

Выполнил:

Студент 4 курса Лаврова Анастасия

Научный руководитель:

Скрипникова Л.Я.

г. Волжский 2009 год

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Туристский продукт и его потребление

1.1 Концепция создания туристского продукта

1.2 Туристский пакет

1.3 Структура туристского продукта

1.4 Валовой туристский продукт

1.5 Обеспечение качества туристского продукта

1.6 Требования к качеству туристского продукта

1.7 Проблемы качества туристского продукта

1.8 Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии

1.9 Поставщики услуг в туризме

1.9.1 Потребители туристского продукта

II. Анализ деятельности туристической фирмы «Интуравто»

2.1 Туристский спрос и предложения на туристский продукт

2.2 Предложения фирмы «Интуравто»

2.3 Планово-экономические показатели фирмы

Заключение

Литература

Введение

Туристский продукт близок по значению к понятию «туристский пакет» - он является обязательным комплексом услуг и имеет серийный характер, предлагается в широкой продаже. Туристский пакет включает в себя 4 основных компонента: туристский центр, транспорт, размещение и трансфер. В свою очередь туристский продукт состоит из 3 элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги и товары. Отличие туристского пакета от туристского продукта состоит в том, что туристский пакет это всего лишь обязательная часть тура.

Для каждой отрасли обеспечение качества продукта специфична и носит различный характер. Эта проблема в наше время универсальна. Она зависит от того, насколько успешна она решается. Качество, равно как его понятие прошло долгий путь развития, как и потребности людей.

В России существует Государственный комитет Российской Федерации, который управляет деятельностью стандартизации. Для разработки стандартов существуют технические комитеты, которые действуют на базе предприятий, специализирующихся по определенным видам продукции и услуг и обладающих в этой области наиболее высоким техническим потенциалом.

В мировой практике выработались определенные правила организации эффективного сервиса, согласно которым менеджер может применить весь опыт, к конкретному туристскому продукту.

1. Туристский продукт и его потребление

1.1. Концепция создания туристского продукта

Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Специалистами выделено несколько основных свойств туристского продукта:

1. Обоснованность - предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

2. Надежность-соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

3. Эффективность-достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

4. Ценостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;

5. Ясность-потребление продукта, его направленность должна быть понятна как туристу, так и обслуживающему персоналу;

6. Простота в эксплуатации;

7. Гибкость;

8. Полезность-способность служить достижению одной или нескольких целей;

9. Безопасность;

Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». Пакет услуг - это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг. Пакет-тур-это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому варианту.

Факторы, влияющие на организацию турпакета:

• Наличие спроса на данное путешествие;

• Возможности материальной базы, инфраструктуры и услуг ;

• Взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспортными компаниями;

• Отношения между страной отправки и принимающей;

• Взаимоотношения с партнерами других фирм;

• Уровень туризма в принимающей стране;

• Политическая стабильность в стране назначения;

При оформлении тура возможны два варианта работы с туристами:

• Реализация заказных туров

• Реализация инклюзив-туров

При оформлении заказного тура, туристу предлагаются разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг:

• Размещение - разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;

• Питание;

• Экскурсии, досугово - развлекательные услуги на выбор;

• Спортивные и курортные услуги;

• Визовые страховые услуги;

Инклюзив-тур-это заранее спланированный набор услуг, ориентированные на определенный вид отдыха, а также на социальный класс и возраст туристов. Они имеют определенные преимущества:

• Комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;

• Турагенству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут;

• Больше возможности показать привлекательность продукта;

Недостатки: наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента, чрезмерная насыщенность программы.

Все представленные туры и не только, распространяются на рынке туристских услуг - это возможности предложения спроса на туристские услуги. В понятие «предложения на рынке туристских услуг» как материальная база туризма, так и туристские услуги, товары, качественное и полное предоставление которых возможно только при достаточном развитии инфраструктуры отдыха. Туристский рынок – это экономическая система взаимодействия четырех основных элементов:

• Туристского спроса;

• Предложения туристского продукта;

• Цены;

• Конкуренции;

1.2 Туристский пакет

Туристский пакет - основной комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу. ОН включает в себя 4 основных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.

Туристский центр-место отдыха туриста, включающее все его рекреационные ресурсы. Этот элемент относится к основным, так как без объекта интереса невозможно организовать путешествие.

Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Самым распространенным средством передвижения является самолет, но на короткий расстояния используется поезд, автомобиль и туристский автобус. Транспорт составляет большую часть затрат, влияющую на стоимость турпакета. Стоит заметить, что чем комфортабельней и быстрее транспорт, используемый в путешествии, тем выше стоимость его. Но, не смотря на это, спрос на него не падает.

Услуги размещения - это конкретный отель, который предлагается туристу в фирме. Размещения в отелях различаются по типу гостеприимства, которые предлагаются туристу. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения.

Трансфер - доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания, к месту размещения, где он будет проживать и обратно. Так же это любая перевозка туриста в границах туристского центра. Сюда так же относят поездки из отеля в театр, музеи т.д., но эти трансферы не включаются в туристский пакет, поскольку клиенты их не всегда воспринимают как обязательную услугу.

Этот пакет обязательности туристских услуг и отличает туристский пакет, туристского продукта.

После заключения Шенгенской конвенции(1995 г.) вопросы унификации требований к туристскому продукту стали особенно актуальны. . Дело в том, что тур, приобретенный в одном месте, потребляется в другом, и только полное согласование позиций туроператора, туристского агента и туриста способно обеспечить взаимное выполнение обязательств. Согласно Международной конвенции по туристским контрактам (Брюссель 1970 г.) такое согласование осуществляется на контрактной основе в форме ваучера, который подписываю все участники соглашения: туроператор, турагент и турист. В специальной директиве Европейского союза (ЕС) по пэкидж-турам от 15 июня 1990г. приводятся обязательные требования к содержанию ваучера. Он должен иметь полную информацию о туре:

- страна, город (туристский центр), куда направляется турист;

- средства транспорта, используемые для перевозки туриста;

- условия размещения туристов, включая расположение гостиницы, ее категорию, уровень комфорта, перечень обязательных услуг, включенных в стоимость тура;

- условия питания;

- даты начала и завершения тура;

- программа пребывания с разбивкой по дням с указанием включенных экскурсий и социокультурных мероприятий;

- паспортно-визовые формальности;

- медицинская страховка;

- минимально допустимое число участников тура;

- предельно возможные сроки аннуляции тура (в ЕС - не позднее 20 дней до его начала);

- комплексная цена тура;

- компенсация за несоблюдение сроков, программы и условий пребывания туриста;

- название и реквизиты туроператора и туристского агента.

Согласно этому контракту туроператор несет ответственность:

- за соблюдение программы пребывания;

-соответствие рекламы и предоставляемой туристу информации фактическому комплексу услуг;

- произвольное изменение цены тура;

- достоверность информации о туристском продукте.

В случае нарушения одного из этих пунктов туроператор обязан компенсировать туристу не только материальный, но и моральный ущерб.

1.3 Структура туристского продукта

Туристский продукт - совокупность вещественных (предметы потребления), невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время путешествия. Туристский продукт состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско – экскурсионные услуги, товары.

Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки. Различают две основные формы туров: с сопровождение и без.

Дополнительные туристско-экскурсионные услуги - услуги не предусмотренные в ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного времени. Дополнительные услуги не входят в стоимость путевки. К ним относятся: прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, рен-кар, хранение вещей и т.п. Эти услуги приобретаются за дополнительную плату.

Товары - специфичная материальная часть туристского продукта, включающая туристские планы и карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжения и т.п., и неспецифичная часть туристского продукта куда входит большое число товаров, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов. Дополнительная программа - турпакет и комплекс услуг на маршруте, т.е. тур, туроператор оформит в виде туристской путевке или ваучера - документа, в котором гарантированны все обязательные для фирмы и клиента услуги.

При составлении туристского продукта, также необходимо учитывать страхование. Существует множество видов страхования туристов:

• Страхование на случай неожиданное отмены поездки;

• Досрочное прекращение тура;

• Задержка рейса и опоздание на последующий рейс;

• Непредвиденные расходы;

• Страхование на случай смерти или увечья;

• Экстренные медицинские расходы;

• Повреждение или пропажа багажа;

• Задержка багажа;

Как свидетельствует статистика, структура стоимости туристского продукта при инклюзив-турах из России в европейские страны составляет: ТПр (100 %) = Т (30 %) + ДТЭУ (40 %) + Тв (30 %),

где ТПр - стоимость туристского продукта;

Т - стоимость тура;

ДТЭУ - стоимость дополнительных услуг;

Тв - стоимость купленных товаров.

Из этой структуры видно, что туроператор выручает менее 1/3 стоимости турпродукта. Гораздо больше туристы оставляют в местной туристской индустрии непосредственно, минуя услуги туроператора. Значительная часть расходов российских туристов поступает в местный бюджет через торговлю.

1.4 Валовый туристский прдукт

Туристский продукт оценивается как суммарный оббьем товаров и услуг, производимых в сфере туризма. Он может быть оценен двумя способами:

• Как сумма всех произведенных затрат;

• Как сумма всех расходов туристов, т.е. доход от туризма;

В том и другом случае измеряется в стоимостном выражении валовой туристский продукт - суммарный объем товаров и услуг, производимых в сфере туризма. Валовой туристский продукт как доход включает:

1. Всю зарплату, которая является частью выручки от производства туристских товаров и услуг. Сюда включается также предоставление займа;

2. Выручку от сдачи в аренду комнат, апартаментов и т.д.;

3. Проценты, которые получают предприниматели, работающие в туристской экономике, за то, что предоставляют заем денег;

4. Прибыль-это то, что остается после того, как были сделаны затраты на производство туристского продукта или услуги. Затраты вычитаются из выручки от реализации туристских товаров и услуг. Это означает, что результат может быть и отрицательными. Часть доходов может не вернуться к собственнику, но может остаться в туристском бизнесе для дальнейшего пользования. Именно эта часть рассматривается как доход. Валовой туристский продукт как затраты включает:

1. Затраты на туристское потребление;

2. Частные туристские инвестиции, включающие количество затрат, которые сделаны при осуществлении новых капиталовложений, и затраты частного сектора для улучшения;

3. Структуры туризма. Сюда включены изменения в потоке продуктов, которые производит турбизнес;

4. Государственные туристские затраты, которые сделаны государством для приобретения туристских товаров и услуг;

5. Туристский экспорт минус импорт. В этой категории общий объем затрат на экспорт туризма из страны должен быть добавлен к валовому туристскому продукту;

При определении валового продукта необходимо учитывать следующие обстоятельства:

• Ликвидации долгов рассматривается как уменьшение туристского капитала. Погашение долгов рассматривается как часть затрат по формированию туристского капитала. Другими словами, хотя эти затраты и являются частью добавленной стоимости, но они не включаются в доход, поскольку объем денег не возвращается для использования в туристском бизнесе;

• Косвенные налоги относятся к числу туристских товаров и услуг. Поэтому при суммировании затрат, которые были сделаны при производстве туристского продукта, чтобы сделать их равным доходу, необходимо часть дохода добавить к косвенным налогам для погашения долгов. Для усиления производственной активности экономики туризма капитал, который был израсходован для производства туристского продукта, должен быть направлен на создание нового продукта, т.е. на диверсификацию туристского производства;

1.5 Обеспечение качества туристского продукта