154913 (Готельні мережі: структура та особливості), страница 2

• готельний продукт набуває усереднений характер через необхідність задоволення широкого кола споживачів;

• перебуваючи в ланцюзі, готелі прагнуть до однаковості з усіма готелями даного ланцюга (повторення позитивного досвіду та іміджу);

• стандартизація готельного продукту спрощує процес підготовки персоналу, контроль за якістю послуг і управління готелем в цілому [4].

У готельних ланцюгах скорочення витрат йде за рахунок зростання обсягу продажів. Помилки в процесі діяльності однієї з готелів можуть бути покриті за рахунок значних доходів і підтримки інших готелів, які входять в ланцюг. Незалежні готелі майже не мають можливості помилятися. Отже, можна говорити про більш стійкому і стабільному положенні готелів, які є членами міжнародних або національних готельних ланцюгів. Тому з метою забезпечення своєї конкурентоспроможності незалежні готелі створюють консорціуми.

Головною метою, яку переслідують незалежні готелі при об'єднанні в консорціуми, є проведення спільного маркетингу для збільшення прибутковості своїх підприємств, а також для зниження витрат при спільних централізованих закупівлях, проведення спільного відбору кадрів та їх тренінгу. Головна заслуга консорціумів у тому, що їх члени набувають вже відому на міжнародному ринку торгову марку. Консорціуми на відміну від готельних ланцюгів не можуть контролювати якість готельного продукту і цінову політику готелів [3].

Корпорація – добровільне об'єднання фізичних і юридичних осіб, створюване організаторами для здійснення спеціалізованої діяльності, досягнення загальних цілей і вирішення специфічних завдань.

Готельна корпорація – найбільша організаційна структура, що об'єднує підприємства та фірми туристичного бізнесу. Створення готельних корпорацій виступає результатом концентрації та інтернаціоналізації капіталу, а також монополізації ринків готельних послуг [7].

Сьогодні у світі налічується понад 100 міжнародних готельних корпорацій від дрібних, з декількома десятками об'єктів, що включають в себе тисячі готелів.

Оренда (лізинг) стала популярною в 1950 – 1960-і роки. Лізингова угода дозволяє і орендарю, і корпорації вийти на ринок або розширити на ньому присутність. При такому підході готель орендується за обумовлений відсоток зазвичай від 20 до 50% з валових надходжень від продажів. Асоціація туристська – добровільне об'єднання організацій чи фізичних осіб, що працюють в індустрії туризму. За сферою обслуговування розрізняють національні (Американська асоціація готелів і мотелів, Російська готельна асоціація), регіональні (Міжнародна асоціація соціального туризму в країнах СНД) і міжнародні (Всесвітня туристична організація). Основний напрямок діяльності асоціацій – сприяння розвитку гостинності підприємств індустрії [2].

Переваги готельних мереж :

1. Можливість придбання великих партій товарів і послуг за гуртовими цінами. У сілу того, що власник мережі керує декільком об’єктами, він може робити крупногуртові закупівлі й у наступному пропонувати іншим підприємствам – членам мережам устаткування для номерів, білизну, мийні засоби, предмети санітарно-гігієнічного призначення тощо за низькими цінами.

2. Економія витрат на підготовку персоналу. Як правило, мережа здійснює централізовану підготовку кадрів, що значно скорочує витрати кожного члена мережі окремо. Крім того, участь у мережі робить доступними для його членів послуги високооплачуваних фахівців-експертів у певних сферах, оплата вартості яких кожному готелю окремо було б проблематично.

3. Ефективне просування готельних послуг на ринок і економія на рекламних заходах. Проведення організованної рекламної кампанії завжди потребує значних витрат, що дуже відчутно для бюджету окремих незалежних готелів. Готельні мережі дозволяють своїм членам розподіляти між собою витрати на рекламу і просування, так що усі можуть скористатися результатами рекламної компанії. Крім того, рекламну функцію виконує торгова марка мережі.

4. Використання централізованої системи бронювання, що дозволяє підвищити завантаження номерного фонду всіх підприємств – членів мережі.

5. Використання централізованої системи бухгалтерського обліку, проведення загальних маркетингових досліджень, будівництво, здійснення операцій з нерухомістю. Переваги полягають у тому, що фахівці, зайняті в цьому, можуть обслуговувати всі готелі, які входять в мережу, що істотно скорочує відповідні витрати кожного члена мережі окремо.

6. Інвестування. Групі готелів, що здійснюють колективний бізнес, легше обгрунтувати одержання інвестицій, мобілізувати капітал і направити його на розширення і підвищення ефективності своєї діяльності.

1.2 Сучасний стан готельних мереж світу

світова готельна мережа

За даними Американської асоціації готелів і мотелів (АН & МА), в даний час в світі існує всього 11 готельних групп, чий сумарний номерний фонд перевищує 100 000 номерів. Це Cendant Corporation (США), Bass Hotels & Resorts (Великобританія), Choice Hotels (США), Best Western (США), Marriott International (США), Starwood Hotels & Resorts (США), Promus Hotel Corporation (США), Ассог (Франція), Patriot American Hospitality Inc. (США), Hilton Corporation (США), Carlson Hospitality Group (США). У свою чергу, в кожну з цих груп входить кілька готельних ланцюгів.

Найбільш складна проблема при управлінні величезним готельним конгломератом – координація роботи персоналу, зайнятого продажем і резервуванням номерів.

Cendant корпорації. Один з головних гравців на світовій арені туризму і найбільший готельний франчайзер. Портфель Cendant налічує 6400 готелів Ще одна сфера її діяльності – клубний відпочинок. Крім того, у портфелі корпорації є кілька туристських компаній, чотири страхові фірми, служба таксі і три великих туристських сайту. Основною спеціалізацією компанії є побудова франчайзингових систем, пошук рішень, пов'язаних із зовнішнім фінансуванням, прямий маркетинг. Ім’я Cendant корпорація отримала тільки в 1997 році, коли злилися CUC International Corp, що спеціалізується на клубному відпочинку, і HFS Inc, що володіє на той момент всіма готельними економ-брендами, нині належать Cendant.

Intercontinental Group Hotels. Interсontinental Hotels Group – одна з найбільших готельних компаній, що включає 3600 готелів на 537 000 номерів 2006 рік.

Marriott International. У даний момент корпорація Marriott International має більш ніж 2600 на 425900 номерів засобів розміщення, розташованих в США і 65 інших країнах світу. Усі готелі мережі відрізняються незмінним сервісом, який базується на чіткій взаємодії всіх структур і підтримуються жорстким контролем з боку головного офісу.

Marriott Vacation Club International – система таймшера. Гість може купити тиждень відпочинку в готелі цього класу. Ritz-Cariton – провідний готельний бренд у сегменті готелів класу люкс.

Accor. Міжнародна готельна мережа Accor за 40 років своєї роботи задіяла 4000 готелів у 90 країнах світу (2006 року). Обсяг продажів ланцюга склав в 2002 році 7,139 млрд. євро. Accor – це готелі всіх категорій від 1 до 5 зірок, це друга за величиною світова мережа туристичних агентств, 3-я за величиною у Франції мережа казино.

Choice Hotels International. Choice Hotels International – одна з найбільших готельних корпорацій світу, що об'єднує близько 4 000 готелів. У 1983 році першими працювали з глобальними системами бронювання, у 1984 році – першими запропонували номери для некурящих.

Hilton Hotels Corporation. Американський підприємець Конрад Хілтон (1887-1979) увійшов в історію, піднявши готельний бізнес. Конрад Хілтон купивши старий готель Mobley в Техасі в 1919, першим здогадався рентабельно використовувати його простір [5].

До теперішнього часу Hilton представляє собою величезну корпорацію зі штаб – квартирою в Беверлі-Хілз (Каліфорнія, США), яка в свою чергу складається з восьми готельних ланцюгів Компанія планує істотну експансію в країни Центральної та Східної Європи.

Best Western International. Best Western International – найбільша готельна мережа, що включає 4000 готелів у 80 країнах світу 2006 рік. Компанія об'єднує незалежні готелі.

Starwood Hotels and Resorts. Американська корпорація Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. є однією з найбільших інтернаціональних компаній в індустрії гостинності і відпочинку. Компанія була заснована в 1969 році, Hyatt. Перша власність Hyatt з'явилася в 1957 році в міжнародному аеропорту Лос-Анжелеса – Hyatt Hause, власник місцевий підприємець Hyatt Лонда. Протягом наступного десятиліття готелі Hyatt охопили все західне узбережжя.

Carlson Companies.

Carlson Companies надає послуги підприємств індустрії гостинності по всьому світу.

Radisson Hotels & Resorts – одна з найбільших світових готельних компаній, що представляє повний набір готельних послуг.

Country Inns & Suites By Carlson, компанія включає 380 організацій по всьому світу.

РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ОРГАНІЗЦІЙНОЇ СТРУКТУРИ УПРАВЛІННЯ ГОТЕЛЬНИМИ МЕРЕЖАМИ

Організаційна структура – це побудова організації відповідно до її розмірів, потреб і цілей. Організаційна структура і структура управління в ідеалі повинні відповідати один одному, тому іноді їх розглядають в сукупності. Організаційна структура повинна відповідати розміру організації. Існують наступні типи побудови організаційних структур: лінійна, лінійно-функціональна і матрична [4].

Лінійна організаційна структура відноситься до централізованих ієрархічних організаційних структур, де на чолі кожного рівня ієрархії управління знаходиться одноосібний керівник, що володіє всім комплексом повноважень і що здійснює на своєму рівні всі функції управління. Відповідно до принципу єдиноначальності у кожного є тільки один керівник. Схематично лінійна структура управління формою нагадує трикутник . Лінійна структура має свої переваги і недоліки. Лінійна структура є жорсткою, механістичною. Вона з успіхом застосовується в малих готелях, що надають простій набір послуг [8].

Лінійно-функціональна (штабна) організаційна структура зберігає лінійну ієрархію підпорядкування. Керівники функціональних служб (головний бухгалтер, головний экономівст, начальник відділу кадрів, юридична служба) підкоряються безпосередньо лінійному керівникові і здійснюють свою управлінську дію на підрозділи організації опосередковано, через лінійного керівника.

Матрична організаційна структура, побудована за принципом подвійного підпорядкування (Додаток Г). Відмінною особливістю матричної структури є наявність у рабітника одночасно двох керівників, що володіють рівними повноваження. При цьому один керівник – функціональний (А, Би, В) – відповідальність за організацію ресурсного забезпечення, інший керівник – виробничий (X, Y, Z) – відповідальний за реалізацію планів, надання послуг і ін..

Служби готелю, їх призначення та структура управління.

Історично до початку минулого століття в світовому готельному господарстві домінувала європейська класична модель, яка будувалася навколо двох важливих управлінських посад – метродотеля і шеф-повара. Перший був особою, що стежить за взаємодією між персоналом готелю і гостями, щоб обслуговування останніх протікало належним чином, швидко і відповідно до політики готелю. А другим був господарем кухні і керував процесом вибору і підготовки блюд, пропонованих готелем.

В наші дні в маленьких готелях зазвичай мало існує проблем пов'язаних з організаційною структурою. Розподіл завдань, визначення повноважень і обов'язків, а також взаємовідношення між членами підприємства можна побудувати на персональній і неформальній основі. Але більшість готелів вимагають яку-небудь структуру, за допомогою якої міжособові відносини розділяються і координуються. У крупних готелях існує необхідність в акуратно складеній і цілеспрямованій організаційній структурі.

Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, її місцеположенням, специфікою гостей і іншими чинниками [5].

Тільки в структурі крупних готельних комплексів служби бронювання і обслуговування є самостійними структурними підрозділами. На малих же і середніх підприємствах функції бронювання і обслуговування клієнтів виконують співробітники служби прийому і розміщення. Це відноситься також і до служби маркетингу, інженерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційних служб [9].

Отже, ми відзначили, що готельне підприємство повинне мати наступні служби:

• cлужба управління номерним фондом (відділ обслуговування гостей);

• cлужба громадського харчування;

• адміністративна служба;

• комерційна служба;

• інженерні (технічні служби).

Служба управління номерним фондом займається вирішенням наступних питань: бронюванням номерів; прийомом туристів, що перебувають в готель, їх реєстрацією і розміщенням по номерах; відправка туристів додому або до наступного пункту маршруту подорожі після закінчення туру; забезпечення обслуговування в номерах; підтримка необхідного санітарно-гігієнічного рівня комфорту в житлових приміщеннях; надання побутових послуг гостям.

Відділ обслуговування включає наступні підрозділи:

1. Директор або менеджер по експлуатації номерів.

2. Служба бронювання.

3. Служба прийому і розміщення (служба головного адміністратора, служба портьє).

4. Служба експлуатації номерного фонду (служба покоївок; адміністративно-господарська служба; кастелянська служба).

5. Сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства, конс'єржи, посильні).

6 . Служба безпеки.

Служба бронювання.

Очолюється менеджером, що підкоряється директорові відділу обслуговування [11].

До функцій служби бронювання відносяться:

1. Прийом заявок і їх обробка.

2. Складання необхідної документації: графіка заїздів на кожен день

(тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

Служба прийому і розміщення [15].

Дану службу часто називається серцем або нервовим центром готелю. Це служба, з якою більше всього контактує гість і куди він найчастіше звертається за інформацією і послугами за весь час свого перебування в готелі. Перше сприятливе враження означає дуже багато для загальної оцінки роботи підприємства. Негативне враження змусить гостя з обережністю відноситься до інших служб.

До найважливіших функцій служби прийому відносяться: вітання гостей; виконання необхідних формальностей при їх розміщенні; розподіл номерів і облік вільних місць в готелі (дану функцію може виконувати окремо сформована служба портьє); виписка рахунків і виробництво розрахунків з клієнтами (попередніх і остаточних); ведення картки гостей [13].

Робота служби, як правило, розбита на три зміни. Уранішня зміна працює з 6.45 до 15.15, денна зміна починає роботу в 14.45 і закінчує в 23.15, нічний аудитор приступає до роботи в 22.45 і закінчує роботу в 7.15.