Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях їсти можливість організовувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Однак усюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.

Підприємства, що роблять послуги, повинні розміщатися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де одержати послуги, годинники роботи повинні бути зручними для гостей.

Роблячи які-небудь послуги, персонал повинен проявляти такт і коректність. При наданні послуг важливим є не тільки їхня кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях проживаючих при від'їзді просять заповнити невеликі анкети, які здаються разом із ключами в службу прийому й розміщення, а потім їх вивчають у службі реклами й маркетингу.

готель інтернаціоналізація категорія

Розділ II. Характеристика досліджуваного підприємства

ВАТ "Хвиля" є юридичною особою, зареєстрованою 5 листопада 1993 року, за адресою: місто Кривій Ріг, проспект Республіки,23.

Тому що це Акціонерне Товариство відкритого типу, то компанією провадиться випуск акцій, тримачами яких можуть бути юридичні й фізичні особи. Сума статутного капіталу компанії 20397.0 тисяч грн.. Вартість однієї акції 1000 грн.. Привілейованих акцій 2040 штук, що голосують акцій 18357 штук. Дев'яносто відсотків акцій належить Раді профспілок, а десять відсотків трудовому колективу ВАТ "Хвиля".

У веденні ВАТ "Хвиля" перебуває туристсько-екскурсійний відділ і дев'ятиповерховий готель у центрі Кривого рога. Також компанія має у своєму складі Приморська філія, що працює самостійно, шість представництв, що здійснюють свою діяльність через головне підприємство.

Туристсько-екскурсійний відділ компанії займається як зовнішнім, так і внутрішнім туризмом. ВАТ "Хвиля" пропонує тури в Німеччину, Польщу, Туреччину, Китай, Чехію, Тайланд і Росію.

Взагалі туристична фірма є найстаршою в місті й відома населенню, насамперед маршрутами усередині країни. Зокрема ВАТ "Хвиля" пропонує поїздки в приморську зону відпочинку, де має свою турбазу й державний природний заповідник, де туристи можуть побачити рожевих фламінго. Торік туристсько-екскурсійним відділом була розроблена екскурсія по святих місцях, що користується популярністю серед школярів міста. Досвідчені екскурсоводи проводять автобусні екскурсії для вихованців дитячих садів і учнів шкіл, такі як: "Ранок року", "Здраствуй, літо червоне", "Очей зачарування". Останнім часом зросла кількість замовлень на екскурсійне обслуговування від великих підприємств нашого міста.

ВАТ "Хвиля" оформляє запрошення для іноземних громадян, надає візову підтримку й допомогу в одержанні російського громадянства. Проводить консультування й надає допомогу в оформленні документів для поїздки в Німеччину в гості й на постійне місце проживання.

Туристсько-екскурсійний відділ добре зарекомендував себе на ринку туристських послуг нашого міста, і має багато постійних клієнтів.

Готель "Турист" ставиться до категорії "Три зірки". Вона розрахована на 273 ліжко-місць і має 158 житлових номерів. Ціна проживання варіюється залежно від категорії номера й кількості людин, на яких він розрахований. (Таблиця 2.1).

У всіх номерах готелю "Турист" є телефон, що стало можливим, завдяки введенню в дію в 2007 році власної автономної телефонної станції, об її наявність є більшою перевагою в порівнянні з іншими готелями міста. У кожному номері є радіоприймач і телевізор, що допомагають різноманітити дозвілля клієнтів. Всі номери обладнані індивідуальною ванною кімнатою й санвузлом. Холодильники також установлені в кожному номері, що дуже важливо для людей, що проживають у готелі тривалий час.

Таблиця 2.1 Ціни номерів у готелі "Турист"

Люкси також обладнані кондиціонерами, які підтримують потрібну температуру повітря в жарка пора року. Люкси складаються із двох кімнат, обставлених сучасними меблями й повністю відповідають прийнятим стандартам.

Загальний стан номерного фонду дуже гарне, зокрема в 2008 році в сімдесяти номерах готелю був зроблений капітальний ремонт, що становить 43,8% від загальної кількості номерів (158 номерів). Також в 2008 році був зроблений поточний ремонт коридорів з 3 по 9 поверхи, що позитивно вплинуло на внутрішній вигляд готелю.

З вищесказаного видно, що номерний фонд готелю дуже різноманітний, що дозволяє працювати з різними верствами населення. Просторість номерного фонду, у свою чергу, дозволяє приймати більші групи клієнтів, зокрема різні делегації, що прибувають у наше місто. Працівники готелю також організовують зустріч і проводи великої кількості клієнтів або доставку їх по місту. Для цих цілей у ВАТ "Хвиля" є комфортабельний автобус "Вольво" екскслюзив-класу на 30 посадкових місць і мікроавтобус "Фольцваген - Каравела" на 8 посадкових місць із кондиціонером.

У готелі "Турист" працює кафе на 26 посадкових місць, що розташовано на першому поверсі будинку. У Кафі щоранку снідають постояльці готелю. На кухні кафетерію готовлять гарячі й холодні блюда, асортименти яких постійно поповнюється. В 2009 році в кафі був зроблений поточний ремонт із поліпшенням інтер'єра. Була замінена барна стійка й стелаж, холодильна вітрина й ваги. Все це сприяло поліпшенню роботи кафетерію.

На п'ятому поверсі готелю перебуває буфет на 12 посадкових місць, з режимом роботи до двох годин ночі. Його встаткування й побутова техніка відповідає категорії готелю. Його наявність є дуже зручним для проживаючих у готелі клієнтів. На поверхах і в холах організована торгівля прохолодними напоями, сигаретами, насолодами й іншими виробами.

У готелі також працює кондитерський цех. У ньому займаються випічкою виробів для реалізації в кафі й крапках торгівлі. Цех оснащений електропечами, продуктивним тістомісильником і іншим устаткуванням, необхідним для виготовлення кондитерських виробів.

У готелі відкрита крапка вуличної торгівлі, вона оснащена морозильною камерою й вітринами. У торговельній крапці можна придбати вироби кондитерського цеху й інші товари.

Для того щоб виключити випадки отруєння клієнтів неякісними продуктами, підвищити якість готування їжі, закуп продуктів провадиться тільки у фірмових магазинах із сертифікатами якості.

У будинку готелю також працює перукарня з жіночим і чоловічим залами.

Готель має бізнес-центр, де клієнти можуть відправити й одержати факсове повідомлення й скористатися іншими послугами, надаваними бізнесом-центром. Наявність цього об'єкта є немаловажним для готелю такої категорії.

Клієнти також можуть найняти приміщення конференц-залу, розрахованого на 50 місць. Воно підходить для проведення різного роду зустрічей і нарад.

У готелі з 2007 року працює оздоровчий комплекс. У нього входять: фінська сауна, басейн, масажний кабінет, більярд. Завдяки наявності комплексу, клієнти можуть відпочити й одержати заряд бадьорості, не виходячи зі стін готелю. Цей набір послуг залучає й людей, що не проживають в отеленні, що також сприяє підвищенню доходів.

Щоб уникнути непорозумінь і надання першої медичної допомоги в готелі перебуває медичний пункт, у який можуть звернутися клієнти й працівники ВАТ "Хвиля".

У будинку готелю також є пункт обміну валюти, що працює цілодобово, прокат відеокасет і банкомат.

Для підвищення конкурентноздатності ВАТ "Хвиля" ефективно рекламує свою діяльність, використовуючи можливості засобів масової інформації (телебачення, радіо, газети, журнали, ділові довідники, бізнес книги й т.д.).

У будинках міжнародного аеропорту, автовокзалу й залізничного вокзалу встановлена колірна світлова реклама. В інтернеті відкритий сайд ВАТ "Хвиля" з фотографіями номерного фонду й надаваних видів послуг. Щороку виготовляються кольорові настінні календарі й календарики малого розміру із зображенням будинку готелю і її координат, які поширюються по всій області й місту.

Ознайомившись із основною характеристикою ВАТ "Хвиля", його роботою й надаваними послугами, переходимо до вивчення організаційної структури керування підприємством.

Організаційна структура характеризується розподілом цілей і завдань керування між цілими підрозділами й окремими працівниками. Структура складається із сукупності управлінських ланок, які розташовані в співпідпорядкованості й забезпечують взаємозв'язок між керуючим і керованими системами.

Главою підприємства є Генеральний директор, на якому лежить рішення завдань, пов'язаних із загальними напрямками діяльності підприємства, у тому числі - проведення фінансової політики, до якої можна віднести визначення лімітів витрат на зміст персоналу, граничних асигнувань на адміністративні й господарські потреби, питання закупівельної політики й т.д. Також він займається організацією робочого процесу й контролює роботу служб, що підкоряються йому.

Під початком Генерального директора працюють два заступники. Один з них курирує туристичну діяльність компанії. Йому підкоряються чотири наступні відділи: екскурсійного обслуговування, міжнародного й внутрішнього туризму, бронювання й кур'єрська служба.

Відділ екскурсійного обслуговування існує від дня підстави фірми. У відділі працюють менеджери, яким підкоряються екскурсоводи. Після додання нашому місту статусу столиці, екскурсійна діяльність фірми виросла в кілька разів. Менеджери розробляють тематичні екскурсії для жителів і гостей столиці, намагаючись охопити всі вікові й соціальні групи. Тематика екскурсій дуже різноманітна, вона змінюється залежно від пори року. Узимку це поїздки в засніжений ліс, де екскурсантів чекає прикрашена ялинка, дід Мороз і Снігурка. Улітку можна побувати в тополиному гаю.

Щозими у ВАТ "Хвиля" працюють курси екскурсоводів, які організують і проводять працівники відділу екскурсійного обслуговування. Після їхнього закінчення слухачі одержують диплом і можливість роботи на фірмі як позаштатний екскурсовод.

У листопаді 2009 року ВАТ "Хвиля" уклало договір співробітництва з державним природним заповідником, з метою подальшого розвитку ексурсійно-просвітительської діяльності, екологічного туризму, екологічних маршрутів і троп. Працівники відділу вже розробили екскурсії по цій тематиці й готові надалі працювати в цьому напрямку. Уперше фірма може запропонувати клієнтам в'їзд на територію заповідника для спортивно-аматорського лову риби. ВАТ "Хвиля" уже видало 348 дозволів на спортивно-аматорський лов, але в майбутньому число бажаючих значно зросте.

Хочеться відзначити, що рік у рік підвищується попит на екскурсійне обслуговування. За 2009 рік працівниками екскурсійного відділу обслужено - 6347 чоловік, це в 1.6 рази більше, ніж в 2008 році й в 6.5 разів більше, ніж в 2007 році.

Відділ міжнародного й внутрішнього туризму працює в наступних напрямках:

- рекреаційний туризм (відпочинок і лікування);

- науковий туризм (участь у наукових нарадах, знайомство з науковими відкриттями й т.д.);

- етнічний туризм (подорожі для зустрічей з родичами);

- діловий туризм (візити для проведення ділових зустрічей);

- пригодницький туризм (похідні експедиції, полювання й т.д.);

- спортивний туризм (подорожі для занять спортом);

- навчальний туризм;

- релігійний туризм (подорожі до місць, які шануються віруючими). віруючими).