Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО освіти і НАУКИ УКРАЇНИ

кафедра ___________________________________

КУРСОВА РОБОТА

по предмету:_________________________________________________

на тему:_____________________________________________________

____________________________________________________________

Виконав(ла): ст. _______________________

гр.________________________

Номер залікової книжки: __________________________

Дата здачі на перевірку: «____»______________200__р

Керівник: __________________________

Запоріжжя – 2010

Зміст

Вступ

Розділ I. Теоретичні аспекти досліджуваної теми

Розділ II. Характеристика досліджуваного підприємства

Розділ III. Аналіз роботи досліджуваного підприємства

Розділ IV. Резерви вдосконалення роботи досліджуваного підприємства.

Висновки та пропозиції

Список використаної літератури

Вступ

Індустрія гостинності історично сформувалася й виросла із сектора коштів розміщення, представленого різними типами готельних підприємств. У класичному розумінні готель - це будинок з мебльованими кімнатами для приїжджаючих. У сучасних умовах готель - це підприємство, призначене для готельного обслуговування громадян, а також індивідуальних туристів і організованих груп.

Сучасне готельне підприємство надає споживачам не тільки послуги проживання й харчування, але й широкий спектр послуг транспорту, зв'язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивні послуги, послуги салонів краси та ін. Фактично готельні підприємства в структурі індустрії туризму й гостинності виконують ключові функції, тому що формують і пропонують споживачам комплексний готельний продукт, у формуванні й просуванні якого беруть участь всі сектори й елементи індустрії туризму й гостинності. Виходячи із цього, правомірно виділити готельну індустрію або готельний бізнес як найбільшу комплексну складову індустрії туризму й гостинності й розглядати її самостійно, у значній мірі ототожнюючи з єдиною індустрією туризму й гостинності.

Гостинність - це привітність у прийомі й частуванні відвідувачів (гостей), безоплатний прийом і частування мандрівників. Так образно роз'ясняє цей термін В.И. Даль в «Тлумачному словнику живої великоросійської мови». Бути гостинним - значить уміти запропонувати теплий прийом для відвідувачів, створити для них спокійну, сприятливу й дружелюбну атмосферу.

Гостинність - одне з фундаментальних понять людської цивілізації, у цей час під впливом науково-технічного процесу перетворилася в потужну індустрію, у якій працюють мільйони професіоналів, створюючи затишок і комфорт на благо людей.

Індустрія гостинності поєднує різні професійні сфери діяльності людей: туризм, готельний і ресторанний бізнес, громадське харчування, відпочинок і розваги, організацію конференцій, семінарів і виставок, спортивну, музейно - виставочну, екскурсійну діяльність, а також сферу професійного утворення в області гостинності. Індустрія гостинності - складна, комплексна сфера професійної діяльності людей, зусилля яких спрямовані на задоволення різноманітних потреб клієнтів (гостей), як туристів, так і місцевих жителів.

В останні роки готельний ринок характеризується ростом пропозиції при одночасному скороченні попиту на послуги розміщення. Таке положення, яке призводить до посилення конкуренції, і без того не даэ спокійно спати власникам готелів протягом останньої чверті двадцятого століття. Одним з основних напрямків формування стратегічних конкурентних переваг у готельному бізнесі є надання послуг більше високої якості в порівнянні з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових клієнтів. Очікування клієнтів формуються на основі вже наявного в них досвіду, а також інформації, одержуваної по прямих (особистим) або по масовим (неособистим) каналах маркетингових комунікацій. Виходячи із цього, споживачі вибирають виробника послуг і після їхнього надання порівнюють своє подання про отриману послугу зі своїми очікуваннями. Якщо подання про надану послугу не відповідає очікуванням, клієнти гублять до сервісної фірми всякий інтерес, якщо ж відповідає або перевершує їхнього очікування, вони можуть знову звернутися до такого виробника послуг. Покупець завжди прагне до певному їм відповідності ціни послуги і її якостей. Цікаво помітити, що, як правило, покупець послуги рідше скаржиться на її високу ціну, чим покупець фізичного товару. Якщо він уважає ціну завищеної, то просто йде без покупки. Незадоволеність послугою веде, як правило, до більших втрат у долі ринку. Саме тому виробник послуг повинен як можна точніше виявляти потреби й очікування своїх цільових клієнтів. Метою курсової роботи являється дослідження особливостей функціонування підприємств готельного господарства в сучасних умовах на базі.

Розділ I. Теоретичні аспекти досліджуваної теми

Неможливо встановити точну дату виникнення перших готелів. Історія даної індустрії йде своїми коріннями в глибину століть. Як тільки люди почали подорожувати, треба було місце, де можна було б зупинитися. Уже в Древній Греції існували приміщення при тавернах, де розміщалися мандрівники. Але початок готельної індустрії було покладено в Римі. Саме тут купці й чиновники для дозволу торговельних питань часто змушені були виїжджати й подорожувати по країні. Результатом таких пересувань стала розвинена мережа постоялих дворів і готелів, побудованих в основному уздовж доріг для зручності мандрівників. Проведені в Римі театральні подання також вимагали приміщення для розміщення глядачів. Їх будували недалеко від театрів, тому що іноді під час спектаклів ішли дощі, і глядачі змушені були ховатися в цих приміщеннях.

Про розміщення вищих чинів піклувалися заздалегідь, а купці й інші неофіційні мандрівники змушені були піклуватися про себе самі. Чіткої ціни за житло не було, кожний мандрівник домовлявся про вартість із власником. Постоялі двори не відрізнялися належним комфортом, але були досить стерпними для відпочинку. Будувалися вони, в основному, з дерева.

Перші постоялі двори середньовічної Європи являли собою частки будинку, тому що кожної міг взяти мандрівника до себе на постій.

У результаті зміст постоялих дворів переросло в частки для того часу комерційні підприємства. Кам'яними будувалися лише монастирі й замки. Такі приміщення давали більшу захищеність від грабіжників, тому багаті люди воліли зупинятися в монастирях. Монастирі приймали мандрівників і пожертвування. Країноприємні будинки, як різновид готелю, утримувалися релігійними орденами. Можна сказати, що церква створила перший готельний ланцюг (систему).

Хрестові походи, які почалися в 1095 році й тривали наступні 200 років, також побічно розвили готельну справу: вони привели до масового руху людей і, отже, до бурхливої появи різних підприємств розміщення. Північна Італія стала першої, хто відчула ефект Відродження, що пішов після Хрестових походів. Контролюючи торгівлю між Європою й Сходом, північні італійські міста активно розвивалися.

Зміст готелів став солідним процвітаючим бізнесом, «союз хазяїв готелів» також процвітав, створюючи правила для себе й своїх гостей.

Коли в 1539 році Генріх VIII спробував заборонити монастирі, він, не маючи намір цього робити, зупинив ріст готельного бізнесу. А саме там прочанам надавалося житло і їжа відповідно до їх положення. Коли церковні землі були віддані або продані, функція церков як хазяїв готелів зникла.

Один з істотних факторів, що сприяв розвитку готелів, укладався в тім, що задовго до встановлення національної поштової системи хазяї були змушені тримати стайні й коней, щоб задовольнити потреби королівської пошти. Англійський закон проголосив готель суспільним будинком і зробив власників готелів відповідальними за стан мандрівників.

В уяві більшості людей старі готелі виглядають як каретні готелі, які процвітали в XVIII столітті й початку XIX століття. Каретна ера у Великобританії почалася 1784 року, коли Парламент уповноважив доставляти урядову пошту в екіпажах. Поштові екіпажі могли взяти максимум 7 пасажирів. Заможні мандрівники могли їхати без сторонніх у поштовому фаетоні. Національна поштова система була оснащена вже в ту пору безліччю готелів. Міські готелі дуже сильно залежали від звичок мандрівників, їхніх покупців і більша частина їхнього доходу йшла за умови, що будуть коня для екіпажів. В 1838 році Англійський Парламент дозволив перевозити пошту по залізниці, і каретна ера закінчилася.

Варто звернути увагу, що місця проживання досить тісно пов'язані з подорожами. Так, наприкінці 1820 р. штат Пенсільванія (США) почав розробляти щось, що по можливій випадковості перетворилося в канали довжиною 1200 км. На їхніх берегах відразу стали будуватися таверни. Штат Нью-Йорк також розробив велику систему каналів з тавернами, а пізніше й готелями уздовж них.

Багато американських сіл і міста сьогодні містять таверни, які збереглися з колоніальних часів. Більшість цих старих таверн були побудовані як більші будинки для використання хазяями, а також їхніми родинами й гостями.

Готелі вперше з'явилися у Франції. Це були замки в мальовничих місцях міста. Вони були вибудувані з каменю й відрізнялися комфортом. Тут і зупинялися шляхетні мандрівники.

В 1829 р. у Бостоні відкрився «Тремон-Хаус». Це був перший готель, повністю оформлена як готель, включаючи посильного, ключі від кімнат для гостей і в кожному номері ванна й туалет. Так був установлений стандартний дизайн для американських готелів на багато років.

Міські готелі звичайно розташовувалися поруч із залізничними станціями, а залізниці являли собою частина курортного бізнесу й курортної власності.

Наприкінці XIX століття стали формуватися готельні ланцюги. У Європі зміст розкішних готелів асоціюється із Цезарем Рітсом, що в 1870-1907 р. сформував ланцюг готелів Рітса, багато хто з яких були ліцензовані для наступної роботи під ім'ям Рітс.

Статлер-готель став першим американським готелем Ельворта Статлера. «Буффало Статлер» забезпечував клієнтів «кімнатою й ванною за 1,5 долара».

В 30-х роках значними іменами в готельній справі стали Конрад Хілтон (Хілтон Готель) і Ернест Ендерсон (Шератон Готель).

Ріст готельного господарства намітився тільки з розвитком містобудування. У містах будувалися постоялі й готельні двори. Набір послуг був мінімальний, а їхня якість залишала бажати кращого. У той час, як з 1829 року в Бостоні вже функціонував перший у світі готель, наприкінці XIX століття стали формуватися готельні ланцюги. У результаті їхнє число було штучно обмежене, була відсутня конкурентна боротьба між ними. Одні готелі користувалися значними перевагами в області фінансування, а інші працювали у важких фінансових умовах. Попит та пропозиція готельних послуг не досліджувався, не говорячи вже про їхній облік і регулювання. Готельне господарство функціонувало в умовах закритої економіки без виходу на міжнародну арену й поза досягненнями інших країн у цій області. Крім того, воно не мало й практично не має зараз наукового забезпечення розвитку.

Таким чином, спадщиною готельного господарства є перекоси планового господарювання, недолік інформації про світове готельне господарство й зв'язків з ним, відсутність наукового забезпечення розвитку й системи підготовки кадрів, у цілому слаборозвинена мережа готелів з повною їхньою відсутністю в деяких відсталих районах.

Готельний бізнес має багатовікову історію. Багато чого змінилося із часів перших готелів, але вони внесли свій вагомий внесок у розвиток всіх наступних готелів. Історія готельного господарства, так чи інакше, природно відбита в його сучасному положенні у світі.

Світове готельне господарство сьогодні - це глобальна по своїх масштабах цілісна, інтегрована й динамічна галузь сфери послуг, що цілком ґрунтується на принципах ринкової економіки, об'єктивних закономірностях міжнародного подолу праці, інтернаціоналізації виробництва.

Кінець XIX століття характеризується бурхливим розвитком сфери послуг, особливо, у постіндустріальних країнах, які є лідерами у світовій готельній індустрії й впливають на розвиток цієї галузі в інших країнах.

Розвиток маркетингу привело до створення нової ринкової філософії, у центрі якої коштує не прибуток, як раніше, а бажання споживача. У результаті цього в готельній індустрії, як і у всій сфері послуг, відбуваються інтенсивні процеси диференціації й індивідуалізації послуг, підвищення їхньої якості, розвиваються гнучкі системи цін на послуги, системи всіляких знижок і заохочень. Поява великої мережі готелів по усьому світі в результаті прагнення використати всі можливості ринку викликає конкуренцію між ними, зокрема, змушує надавати великого значення рекламі, шукати всі нові й нові шляхи інформування споживача. Сьогодні ви можете довідатися все про будь-який готель практично в будь-якій крапці земної кулі по систематичних каталогах, що випускають, прес-релізам або через мережу «Інтернет».

Науково-технічний прогрес накладає свій відбиток на сучасну готельну індустрію. Наприклад, розвиток транспортних засобів дало поштовх виникненню готелів і інших підприємств розміщення майже у всіх крапках земної кулі. Транспорт практично перестав бути головним фактором розміщення підприємств готельного господарства.

Великий стрибок уперед відбувся в технічної й технологічному оснащенні коштів розміщення, що покликаний підвищити рівень обслуговування, а отже, і рівень доходів; надати знаючому в техніку мандрівникові так званий «офіс на дорозі»; полегшити й удосконалити процеси керування й облік у готельному господарстві. Такими технічними досягненнями стали комп'ютерні програми бронювання, ведення рахунків кожного окремого номера й доходів всього готелю в цілому, зберігання інформації про всі гості.

З метою підвищення безпеки проживання в багатьох готелях уведена система електромагнітних замків на основі пластикових карток, індивідуальних для кожного гостя кожного окремого номера. Звичайними стають комп'ютерні будильники, електронні голосові повідомлення, система замовлення послуг шляхом подачі електронного сигналу та ін.