Содержание

Содержание

Введение

Глава 1. Особенности VIP-обслуживания в гостиницах и поощрения постоянных гостей

1.1 Особенности и стандарты VIP-обслуживания в гостиницах

1.2 Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей

Глава 2. Действие программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в различных гостиницах

2.1 Отель «Советский»

2.2 Сеть InterContinental Hotels Group

2.3 Сеть Heliopark Hotels & Resorts 18

2.4 Другие гостиницы

2.5 Маркетинговые принципы программ поощрения и стимулирования

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

Гостиничный бизнес в последнее время привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных предпринимателей. При этом все большей популярностью пользуются не многомиллионные проекты больших гостиничных комплексов, а так называемые малые гостиницы. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению эмпирической пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока туристов – гарантированная доля малого гостиничного бизнеса.

Развитие гостиничного бизнеса направлено на решение таких народнохозяйственных задач:

• эффективное использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов, невостребованных в крупном производстве;

• создание инновационного потенциала для внедрения технических новшеств;

• формирование конкурентной среды;

• быстрое реагирование на спрос и заполнение рыночных ниш;

• снижение уровня безработицы;

• смягчение социальной напряженности;

• частичная трансформация теневой экономики в легальный бизнес.

Однако анализ развития гостиниц в России показал, что уникальная роль данного сектора экономики пока еще плохо осознается в нашей стране.

Кроме того, развитие гостиниц в России в настоящее время сдерживается целым рядом негативных факторов, к которым относятся:

• отсутствие в достаточном количестве свободных площадей, пригодных для использования под отели;

• сложности по переводу помещений гостиниц из жилого фонда в нежилой;

• возникновение трудностей у отелей в кадровой сфере;

• наличие высокой доли переменных издержек;

• неправильная оценка инвестиционных возможностей и ошибки при формировании маркетинговой политики гостиниц.

В то же время, особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях, включая и VIP-обслуживание. Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между малой гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).

Кроме того, высококлассные гостиницы могут использовать множество других приемов по увеличению лояльности VIP-клиентов к отелям:

• приветственные коктейли;

• организация регулярных автобусных шатлов между гостиницей, центром города и аэропортом;

• предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты;

• скидки на услуги ресторана, бара, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок.

В данной работе нами будут рассмотрены способы стимулирования и поощрения постоянных клиентов в гостиницах, а также особенности их обслуживания на высоком уровне (VIP-обслуживание).

Актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с поощрением и стимулированием постоянных клиентов, которые составляют хорошую основу для экономической стабильности каждой гостиницы.

Объектом данной работы являются гостиницы, в которых применяются программы поощрения и стимулирования постоянных гостей.

При этом предметом данной работы является изучение вопросов, связанных с формированием программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах.

Целью данной работы является изучение особенностей и стандартов приема и обслуживания гостей на высшем уровне (VIP-обслуживание), а также изучение на практических примерах программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах. Результаты данной работы носят как теоретический, так и практический характер.

В рамках достижения поставленной цели были поставлены и решены следующие задания:

1. Рассмотреть и изучить особенности и стандарты приема и обслуживания гостей на высшем уровне (VIP-обслуживание).

2. Выявить сущность и принципы применения программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах.

3. Рассмотреть на практических примерах программы поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах.

4. Сделать выводы по результатам проведенного исследования

Таким образом, актуальность данной проблемы определила выбор темы работы, связанной с особенностями и стандартами приема и обслуживания гостей на высшем уровне (VIP-обслуживания), а также с программами поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах, круг вопросов и логическую схему ее построения. Работа состоит из содержания, введения, двух глав – теоретической и практической, заключения, списка использованной литературы, приложений.

Методом исследования является анализ специальной литературы по избранной тематике и проблематике.

Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований видных отечественных и зарубежных авторов, статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, посвященных тематике транспорта в Нидерландах, справочная литература, другие актуальные источники информации, что описано в разделе использованных источников информации.

Глава 1. Особенности VIP-обслуживания в гостиницах и поощрения постоянных гостей

1.1 Особенности и стандарты VIP-обслуживания в гостиницах

Рассматривая принципы VIP-обслуживания в гостиницах, обратимся к данным, которые являются актуальными на сегодняшний день в Европе (табл. 1).

Таблица 1. Обслуживание VIP-клиентов в Европейских странах

Город	VIP-клиенты		Средняя цена люкс-номера		RevPAR
	%	Рост, %	Евро	Рост, %		Евро	Рост, %
Вся Европа	10,1	1,2	521	5,3		85	6,6
Берлин	11,4	5,2	590	-3,5		64	1,5
Хельсинки	10,0	2,9	518	1,3		82	4,3
Лиссабон	7,0	5,0	503	11,5		69	17,1
Париж	17,7	3,8	611	6,5		164	10,5
Копенгаген	11,6	-3,2	611	7,1		80	3,8
Женева	17,0	4,0	860	4,8		175	9,0
Стамбул	13,8	2,5	547	8,9		109	11,6
Иерусалим	8,1	10,2	619	1,6		81	11,9
Лондон	23,1	0,6	691	9,5		159	10,2
Мальта	12,0	3,9	480	7,5		57	11,7
Москва	13,1	0,9	567	14,9		195	15,9
Прага	11,3	-1,7	407	-0,8		76	-2,5
Рейкьявик	7,4	0,9	517	10,3		79	11,3
Стокгольм	13,0	1,0	520	11,2		88	12,3
Таллин	1,5	-5,9	518	-2,0		48	-7,8
Варшава	7,2	4,1	491	8,9		61	13,4

Что касается источников информирования VIP-клиентов, то их процентное соотношение представлено на рис. 1

Рис. 1. Источники информирования VIP-клиентов

Итак, обратимся к особенностям обслуживания VIP-клиентов.

К характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить:

• индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда;

• небольшой презент в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда;

• как правило, бесплатная обзорная экскурсия;

• индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое[6, стр. 48].

Обобщить механизм определения важности клиента сложно, он базируется исключительно на индивидуальном подходе. К примеру, важной персоной для гостиницы районного центра вполне может стать артист-гастролер областной филармонии. Но уже в столичном пятизвездочном отеле такой клиент вряд ли будет выделяться из общей массы постояльцев. В этом заведении подход наверняка будет совсем иным: чтобы попасть в разряд его VIP-клиентов, нужно быть звездой кино, шоу-бизнеса, известным политиком, бизнесменом, в том числе иностранными, и т.д.